Социальная CRM из переписок: контакты, теги, сегменты

Социальная CRM из переписок начинается со списка клиентов, который уже складывается в вашем инбоксе. Кто-то спрашивает о дорожной сумке, другой хочет курс для начинающих, а кто-то ещё ждёт ответа по заказу. Контакты, теги и сегменты придают этим перепискам достаточно структуры, чтобы ваша команда позже могла найти нужный диалог.

Представьте Эмму, у которой магазин в Лондоне. Покупатель спрашивает о небольшой зелёной сумке и соглашается получить сообщение, когда она снова появится. Когда товар поступает, Эмме нужны исходный запрос и разрешение покупателя отправить это обновление. Переписка содержит и то и другое; задача — сделать так, чтобы их было легко найти.

Социальная CRM из переписок: контакты, теги, сегменты

Начните с того, чтобы придать каждому термину практический смысл. Вам нужно узнавать человека, понимать, что для него важно, и решать, уместно ли конкретное сообщение в его переписке.

• Контакты — это люди, которые обращались в вашу компанию. Их предыдущие сообщения объясняют, почему они в вашем списке.
• Теги — это короткие метки для того, о чём говорит переписка, например интерес к товару или оставшийся без ответа вопрос.
• Сегменты — это аудитории, которые вы выбираете из этих контактов для конкретной цели. Здесь это означает выбор контактов по подходящему тегу и последующую проверку, кому отправить сообщение.

Вопрос о сумке говорит вам об интересе. Он не означает покупку, постоянное предпочтение или согласие на любые будущие рассылки. Давайте каждой метке смысл, который ваша команда сможет подтвердить, прочитав переписку. Если из переписки это не очевидно, уточните в диалоге, прежде чем считать предположение фактом.

Сохраняйте контакт вместе с перепиской

Прежде чем ответить вернувшемуся клиенту, прочитайте предыдущую переписку. Проверьте, какой товар он имел в виду, что пообещала ваша команда и остаётся ли вопрос открытым. Метка помогает найти ветку переписки; сама ветка объясняет ситуацию. Человек, спрашивавший о сумке для поездки, может уже не нуждаться в ней после окончания поездки.

Храните только те детали, которые нужны для запроса клиента. Полное объяснение оставляйте в переписке, где другой сотрудник сможет его понять. Не превращайте частные обстоятельства или догадки о чьих-то расходах в метки. Если в разных чатах встречаются похожие имена, не считайте автоматически, что это один и тот же человек.

В Kwamle Media контакты, собранные из переписок, остаются вместе со своими чатами и добавленными вами тегами. Подключайте собственные аккаунты вашей компании через официальный вход или API каждой платформы. Переписки из подключённых каналов попадают в единый инбокс, где ваша команда может прочитать предыдущий диалог.

Создайте для тегов небольшой общий словарь

Начните с меток, отвечающих на вопросы, которые ваша команда действительно задаёт. Полезный стартовый словарь охватывает интерес, этап и напоминание:

• Интерес: интерес: дорожные сумки означает, что клиент спрашивал о дорожных сумках. Добавляйте эту метку на основании его слов.
• Этап: этап: ожидает ответа означает, что ваша команда ещё должна ответить. Договоритесь, когда этот этап завершается, чтобы метка не оставалась после решения вопроса.
• Напоминание: напоминание: ждёт поступления означает, что человек попросил сообщить, когда товар снова появится. Проверьте в переписке точный товар и границы этого запроса.

Составьте короткие правила именования, которым сможет пользоваться каждый, кто отвечает клиентам:

1. Используйте одинаковый префикс и написание для каждой идеи. Выберите одно название для дорожных сумок вместо чередования «сумки», «путешествия» и «багаж» для одной и той же цели.
2. Для каждого тега укажите определение, причину его добавления и причину удаления. Этап должен описывать текущую ситуацию; интерес может оставаться полезным после ответа на вопрос.
3. Добавляйте новый тег только тогда, когда он меняет решение. Если никто не может объяснить, в каком ответе или выборе аудитории он помогает, оставьте эту деталь в переписке.

Конструктор сценариев Kwamle Media включает шаг «Тег пользователя» для добавления метки во время диалогового сценария. Ваша команда также может помечать переписки по теме или этапу в едином инбоксе. Согласуйте одинаковые значения меток в обоих местах.

Выбирайте сегмент для уместной рассылки

Сформулируйте цель сообщения до выбора аудитории. «Небольшая зелёная дорожная сумка снова в наличии» даёт вам понятную причину просмотреть запросы о поступлении. Один лишь общий интерес к путешествиям не говорит, кто хотел именно этот товар или кто просил сообщить о его появлении.

1. Выберите существующие контакты с нужным тегом, например напоминание: ждёт поступления.
2. Прочитайте их переписки, чтобы проверить товар, актуальность запроса и согласие на такой вид обновлений.
3. Исключите тех, кто отказался от получения таких обновлений, тех, чей запрос уже решён, и тех, кому канал не разрешает отправлять сообщения.
4. Проверьте итоговую аудиторию и сообщение вместе. Каждый получатель должен понимать, почему вы ему пишете.

Для контактов, которые запросили такое обновление и могут получить его по правилам канала, сообщение может быть таким:

Вы просили сообщить, когда небольшая зелёная дорожная сумка снова появится. Она уже в наличии. Ответьте, если хотите получить подробности, или сообщите, если больше не хотите получать такие обновления.

Согласие относится к цели и объёму, на которые человек согласился. Запрос о поступлении не подписывает человека на не связанные с ним рассылки. Сделайте отказ простым и исключайте людей, попросивших остановить рассылку, из будущих кампаний, даже если тег интереса всё ещё совпадает. Проверяйте это перед каждой отправкой.

Существующая переписка и совпадающий тег не отменяют правила канала. Проверяйте актуальные ограничения в официальной документации платформы, а также её требования к сообщению, которое вы собираетесь отправить. Если разрешение или право на отправку неясны, не включайте этот контакт, пока не проверите.

Объединяйте дублирующиеся метки и убирайте устаревшие теги

Просматривайте словарь вместе с теми, кто им пользуется. Начните с нескольких недавних переписок и спросите, объясняют ли метки по-прежнему следующее действие. Растущий список названий полезен только тогда, когда команда понимает различия.

• Объединяйте дублирующиеся смыслы: если «поступление сумки» и «сумки снова в наличии» описывают один и тот же запрос, договоритесь об одном предпочтительном названии. Проверьте затронутые чаты, примените согласованный тег там, где это уместно, и перестаньте использовать дублирующую метку.
• Убирайте устаревшие теги: перестаньте применять метки для завершённых событий или снятых с продажи товаров. Прежде чем удалить старый тег напоминания из переписки, проверьте, нет ли невыполненных обещаний.
• Обновляйте текущие этапы: удаляйте устаревший этап, когда ситуация изменилась. Убедитесь, что вопрос, на который уже ответили, больше не выглядит как ожидающий ответа команды.

Это командная процедура для поддержания меток в порядке. Сохраняйте переписку как контекст и при любой очистке не отменяйте решение клиента прекратить получать рассылки. Переименование интереса ни в коем случае не должно возвращать человека в аудиторию, из которой он вышел.

Начните со следующей полезной переписки

Выберите знакомый запрос, согласуйте нужные для него метки и попробуйте этот словарь на недавних чатах. Попросите коллегу прочитать их и объяснить, что должно произойти дальше. Исправьте любую метку, вызывающую сомнения, прежде чем использовать её для выбора аудитории рассылки.

Посмотрите, как контакты и теги в Kwamle Media поддерживают этот процесс. О том, как ежедневно удерживать контекст клиента в поле зрения, читайте в руководстве как обрабатывать сообщения соцсетей в одном инбоксе, в котором объясняется, как организовать переписки, стоящие за этим списком.