소셜 미디어 대화에서 시작하는 CRM은 받은 편지함에서 이미 만들어지고 있는 고객 목록에서 출발합니다. 누군가는 여행용 가방에 대해 문의하고, 다른 누군가는 입문 과정을 원하며, 또 다른 누군가는 주문에 대한 답변을 기다리고 있습니다. 연락처, 태그, 세그먼트는 이런 대화에 충분한 구조를 제공해 팀이 나중에 올바른 대화를 찾을 수 있게 합니다.
런던에서 매장을 운영하는 Emma를 생각해 보세요. 고객이 작은 초록색 가방을 문의하고 재입고 시 연락을 받기로 동의했습니다. 재고가 들어오면 Emma는 원래 요청과 그 소식을 보내도 된다는 고객의 동의를 확인해야 합니다. 채팅에는 둘 다 들어 있습니다. 할 일은 그것들을 쉽게 찾을 수 있게 유지하는 것입니다.
소셜 미디어 대화에서 시작하는 CRM: 연락처, 태그, 세그먼트
먼저 각 용어에 실용적인 의미를 부여하세요. 어떤 사람인지 알아보고, 그 사람에게 중요한 것이 무엇인지 이해하고, 특정 메시지가 그 사람의 대화에 속하는지 결정할 수 있어야 합니다.
- 연락처는 비즈니스와 소통한 사람들입니다. 이전 메시지가 그들이 목록에 있는 이유를 설명해 줍니다.
- 태그는 제품 관심이나 답변되지 않은 질문처럼 대화에서 알 수 있는 정보를 나타내는 짧은 라벨입니다.
- 세그먼트는 특정 목적을 위해 그 연락처들 중에서 선택한 대상 고객입니다. 여기서는 관련 태그로 연락처를 선택한 다음, 메시지를 받을 사람을 검토하는 것을 의미합니다.
가방에 대한 질문은 관심을 알려 줄 뿐입니다. 구매, 영구적인 선호, 향후 모든 프로모션에 대한 동의를 확정하지는 않습니다. 각 라벨에 팀이 채팅을 읽고 뒷받침할 수 있는 의미를 부여하세요. 근거가 불분명하면 가정을 사실로 취급하기 전에 대화 중에 물어보세요.
연락처를 대화와 함께 유지하세요
다시 찾아온 고객에게 답장하기 전에 이전 대화를 읽어 보세요. 어떤 제품을 의미했는지, 팀이 무엇을 약속했는지, 질문이 아직 미해결인지 확인하세요. 라벨은 해당 대화를 찾는 데 도움을 주고, 그 대화가 상황을 설명합니다. 여행을 위해 가방을 문의한 사람은 여행이 끝난 뒤에는 더 이상 필요하지 않을 수 있습니다.
고객 요청에 필요한 세부 정보만 유지하세요. 더 자세한 설명은 다른 팀원이 이해할 수 있도록 대화에 남겨 두세요. 개인적인 상황이나 누군가의 소비에 대한 추측을 라벨로 만들지 마세요. 비슷한 이름이 여러 채팅에 나타나더라도 같은 사람이라고 가정하지 마세요.
Kwamle Media에서는 대화에서 수집한 연락처가 해당 채팅과 직접 추가한 태그와 함께 유지됩니다. 각 플랫폼의 공식 로그인 또는 API를 통해 비즈니스의 자체 계정을 연결하세요. 연결된 채널의 대화는 통합 받은 편지함에 도착하며, 팀은 그곳에서 이전 대화를 읽을 수 있습니다.
태그에 작고 팀이 공유하는 어휘를 사용하세요
팀이 실제로 묻는 질문에 답하는 라벨부터 시작하세요. 유용한 초기 어휘는 관심, 단계, 후속 조치를 다룹니다:
- 관심:
관심: 여행용 가방은 고객이 여행용 가방에 대해 문의했다는 의미입니다. 고객이 말한 내용을 근거로 적용하세요. - 단계:
단계: 답변 대기 중은 팀이 아직 답변해야 한다는 의미입니다. 질문이 해결된 뒤에도 남아 있지 않도록 그 단계가 끝나는 시점을 합의하세요. - 후속 조치:
후속 조치: 재입고 요청은 그 사람이 제품이 재입고되면 알려 달라고 요청했다는 의미입니다. 정확한 제품과 요청 범위를 대화에서 확인하세요.
고객 응대를 하는 모든 사람이 사용할 수 있는 짧은 이름 짓기 가이드를 작성하세요:
- 각 개념에 동일한 접두사와 표기를 사용하세요. 같은 목적에 "가방", "여행", "수하물"을 번갈아 쓰지 말고 여행용 가방에 하나의 이름을 고르세요.
- 모든 태그에 정의, 적용 이유, 제거 이유를 정하세요. 단계는 현재 상황을 설명해야 하고, 관심은 질문에 답한 후에도 유용하게 남을 수 있습니다.
- 결정에 영향을 줄 때만 새 태그를 추가하세요. 어떤 답변이나 대상에 도움이 되는지 아무도 설명할 수 없다면 그 세부 정보는 대화에 남겨 두세요.
Kwamle Media의 플로우 빌더에는 대화 플로우 중에 라벨을 추가하는 Tag User 단계가 포함되어 있습니다. 팀은 통합 받은 편지함에서 주제나 단계별로 대화에 태그를 지정할 수도 있습니다. 두 곳에서 라벨의 의미를 동일하게 맞추세요.
관련성 있는 발송을 위한 세그먼트를 선택하세요
대상을 선택하기 전에 메시지의 목적을 적어 보세요. "작은 초록색 여행용 가방이 다시 입고되었습니다"는 재입고 요청을 검토해야 할 분명한 이유가 됩니다. 여행에 대한 넓은 관심만으로는 누가 그 제품을 원했는지, 누가 업데이트를 요청했는지 알 수 없습니다.
후속 조치: 재입고 요청과 같은 관련 태그가 있는 기존 연락처를 선택하세요.- 해당 대화를 읽고 제품, 요청이 여전히 유효한지, 이런 종류의 업데이트에 동의했는지 확인하세요.
- 수신 거부한 사람, 요청이 이미 해결된 사람, 채널에서 메시지를 보낼 수 없는 사람은 제외하세요.
- 최종 대상과 메시지를 함께 검토하세요. 각 수신자가 왜 이 메시지를 받는지 알 수 있어야 합니다.
해당 업데이트를 요청했고 채널 규칙에 따라 받을 수 있는 연락처에는 이렇게 메시지를 보낼 수 있습니다:
작은 초록색 여행용 가방이 다시 입고되면 알려 달라고 요청하셨습니다. 다시 입고되었습니다. 자세한 내용을 원하시면 답장해 주시고, 더 이상 이런 업데이트를 원하지 않으시면 알려 주세요.
동의는 그 사람이 동의한 목적과 범위에 한정됩니다. 재입고 요청이 관련 없는 공지 구독을 뜻하지는 않습니다. 수신 중단을 쉽게 할 수 있게 하고, 관심 태그가 여전히 일치하더라도 중단을 요청한 사람은 향후 캠페인에서 제외하세요. 매번 발송 전에 이를 다시 확인하세요.
기존 대화가 있고 태그가 일치해도 채널 규칙보다 우선하지는 않습니다. 보내려는 메시지에 대한 요구 사항과 함께 플랫폼 공식 문서에서 현재 제한 사항을 확인하세요. 허용 여부나 자격이 불분명하면 검토하는 동안 해당 연락처를 제외하세요.
중복 라벨을 병합하고 오래된 태그를 정리하세요
어휘를 사용하는 사람들과 함께 검토하세요. 최근 대화 몇 개로 시작해 라벨이 여전히 다음 행동을 설명하는지 확인하세요. 이름 목록이 늘어나는 것은 팀이 차이를 이해할 때만 유용합니다.
- 중복 의미 병합: "가방 재입고"와 "가방 다시 입고"가 같은 요청을 설명한다면 선호하는 이름 하나를 정하세요. 영향을 받는 채팅을 검토하고 적절한 곳에 합의된 태그를 적용한 다음 중복 라벨 사용을 중단하세요.
- 만료된 태그 정리: 종료된 이벤트나 단종된 제품에 대한 라벨 적용을 중단하세요. 대화에서 오래된 후속 조치 태그를 제거하기 전에 해결되지 않은 약속이 있는지 확인하세요.
- 현재 단계 갱신: 상황이 바뀌면 오래된 단계를 제거하세요. 답변된 질문이 여전히 팀의 답변을 기다리는 것처럼 보이지 않게 하세요.
이것은 라벨을 유지 관리하기 위한 팀의 정기적인 작업입니다. 대화는 맥락으로 계속 남겨 두고, 정리 과정 내내 캠페인 수신을 중단하기로 한 고객의 결정을 보존하세요. 관심 태그의 이름을 바꿔도 그 사람이 떠난 대상에 다시 들어가게 해서는 안 됩니다.
다음으로 유용한 대화부터 시작하세요
익숙한 문의 하나를 골라 필요한 라벨을 합의하고 최근 채팅에 그 어휘를 적용해 보세요. 팀원에게 읽어 보고 다음에 무엇을 해야 하는지 설명해 달라고 요청하세요. 발송 대상을 선택하는 데 사용하기 전에 망설임을 일으키는 라벨은 조정하세요.
Kwamle Media의 연락처와 태그가 이 워크플로를 어떻게 지원하는지 확인하세요. 고객 맥락을 항상 보면서 일하는 일상 습관에 대해서는 하나의 받은 편지함에서 소셜 메시지 처리하기 가이드가 목록의 바탕이 되는 대화를 정리하는 방법을 설명합니다.
