Social CRM από συνομιλίες: επαφές, ετικέτες, τμήματα

Το CRM από συνομιλίες στα social media ξεκινά με τη λίστα πελατών που ήδη διαμορφώνεται στα εισερχόμενά σας. Κάποιος ρωτά για μια ταξιδιωτική τσάντα, κάποιος άλλος θέλει ένα μάθημα για αρχάριους και κάποιος τρίτος περιμένει απάντηση για μια παραγγελία. Οι επαφές, οι ετικέτες και τα τμήματα δίνουν σε αυτές τις ανταλλαγές αρκετή δομή ώστε η ομάδα σας να βρίσκει τη σωστή συνομιλία αργότερα.

Σκεφτείτε την Έμμα, που έχει ένα κατάστημα στο Λονδίνο. Ένας πελάτης ζητά μια μικρή πράσινη τσάντα και συμφωνεί να ενημερωθεί όταν επιστρέψει. Όταν φτάσει το απόθεμα, η Έμμα χρειάζεται το αρχικό αίτημα και την άδεια του πελάτη για να στείλει αυτή την ενημέρωση. Η συνομιλία περιέχει και τα δύο· η δουλειά είναι να μπορείτε να τα βρίσκετε εύκολα.

CRM από συνομιλίες στα social media: επαφές, ετικέτες, τμήματα

Ξεκινήστε δίνοντας σε κάθε όρο μια πρακτική σημασία. Πρέπει να αναγνωρίζετε ένα πρόσωπο, να καταλαβαίνετε τι έχει σημασία για αυτό και να αποφασίζετε αν ένα συγκεκριμένο μήνυμα ανήκει στη συνομιλία του.

• Οι επαφές είναι τα άτομα που έχουν επικοινωνήσει με την επιχείρησή σας. Τα προηγούμενα μηνύματά τους εξηγούν γιατί βρίσκονται στη λίστα σας.
• Οι ετικέτες είναι σύντομες επισημάνσεις για κάτι που σας λέει η συνομιλία, όπως ένα ενδιαφέρον για κάποιο προϊόν ή μια αναπάντητη ερώτηση.
• Τα τμήματα είναι τα κοινά που επιλέγετε από αυτές τις επαφές για συγκεκριμένο σκοπό. Εδώ, αυτό σημαίνει να επιλέγετε επαφές με βάση μια σχετική ετικέτα και μετά να εξετάζετε ποιοι πρέπει να λάβουν το μήνυμα.

Μια ερώτηση για μια τσάντα δείχνει ενδιαφέρον. Δεν αποδεικνύει αγορά, μόνιμη προτίμηση ή συμφωνία για κάθε μελλοντική προώθηση. Δώστε σε κάθε ετικέτα μια σημασία που η ομάδα σας μπορεί να υποστηρίξει διαβάζοντας τη συνομιλία. Αν τα στοιχεία δεν είναι ξεκάθαρα, ρωτήστε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας προτού αντιμετωπίσετε μια υπόθεση ως γεγονός.

Κρατήστε την επαφή μαζί με τη συνομιλία

Πριν απαντήσετε σε έναν πελάτη που επιστρέφει, διαβάστε την προηγούμενη ανταλλαγή. Ελέγξτε ποιο προϊόν εννοούσε, τι υποσχέθηκε η ομάδα σας και αν η ερώτηση είναι ακόμα ανοιχτή. Μια ετικέτα σάς βοηθά να βρείτε το νήμα· το νήμα εξηγεί την κατάσταση. Κάποιος που ρωτά για μια τσάντα για ταξίδι μπορεί να μην τη χρειάζεται πια μετά το τέλος του ταξιδιού.

Κρατήστε μόνο τις λεπτομέρειες που χρειάζονται για το αίτημα του πελάτη. Αφήστε την πληρέστερη εξήγηση στη συνομιλία, όπου ένας συνάδελφος μπορεί να την καταλάβει. Αποφύγετε να μετατρέπετε προσωπικές καταστάσεις ή εικασίες για τις δαπάνες κάποιου σε ετικέτες. Αν παρόμοια ονόματα εμφανίζονται σε ξεχωριστές συνομιλίες, μην υποθέσετε ότι αφορούν το ίδιο πρόσωπο.

Στο Kwamle Media, οι επαφές που συλλέγονται από συνομιλίες παραμένουν μαζί με τις συνομιλίες τους και τις ετικέτες που προσθέτετε. Συνδέστε τους λογαριασμούς της επιχείρησής σας μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API κάθε πλατφόρμας. Οι συνομιλίες από συνδεδεμένα κανάλια φτάνουν στα Ενιαία εισερχόμενα, όπου η ομάδα σας μπορεί να διαβάσει την προηγούμενη ανταλλαγή.

Δώστε στις ετικέτες ένα μικρό, κοινό λεξιλόγιο

Ξεκινήστε με ετικέτες που απαντούν σε ερωτήσεις που πραγματικά θέτει η ομάδα σας. Ένα χρήσιμο αρχικό λεξιλόγιο καλύπτει το ενδιαφέρον, το στάδιο και την επόμενη ενέργεια:

• Ενδιαφέρον: ενδιαφέρον: ταξιδιωτικές τσάντες σημαίνει ότι ο πελάτης ρώτησε για ταξιδιωτικές τσάντες. Εφαρμόστε την με βάση αυτό που είπε.
• Στάδιο: στάδιο: σε αναμονή απάντησης σημαίνει ότι η ομάδα σας οφείλει ακόμα μια απάντηση. Συμφωνήστε πότε τελειώνει αυτό το στάδιο ώστε να μην παραμένει αφού απαντηθεί η ερώτηση.
• Επόμενη ενέργεια: επόμενη ενέργεια: ζητήθηκε ειδοποίηση διαθεσιμότητας σημαίνει ότι το άτομο ζήτησε να ενημερωθεί όταν επιστρέψει το προϊόν. Ελέγξτε τη συνομιλία για το ακριβές προϊόν και το εύρος αυτού του αιτήματος.

Γράψτε έναν σύντομο οδηγό ονοματοδοσίας που μπορούν να χρησιμοποιούν όλοι όσοι απαντούν σε πελάτες:

1. Χρησιμοποιήστε το ίδιο πρόθεμα και την ίδια ορθογραφία για κάθε έννοια. Επιλέξτε μία ονομασία για τις ταξιδιωτικές τσάντες αντί να εναλλάσσετε «τσάντες», «ταξιδιωτικές» και «αποσκευές» για τον ίδιο σκοπό.
2. Δώστε σε κάθε ετικέτα έναν ορισμό, έναν λόγο για να την εφαρμόσετε και έναν λόγο για να την αφαιρέσετε. Ένα στάδιο πρέπει να περιγράφει την τρέχουσα κατάσταση· ένα ενδιαφέρον μπορεί να παραμένει χρήσιμο αφού απαντηθεί μια ερώτηση.
3. Προσθέστε μια νέα ετικέτα μόνο όταν αλλάζει μια απόφαση. Αν κανείς δεν μπορεί να εξηγήσει ποια απάντηση ή ποιο κοινό βοηθά, κρατήστε αυτή τη λεπτομέρεια στη συνομιλία.

Ο δημιουργός ροών του Kwamle Media περιλαμβάνει ένα βήμα Tag User για να προσθέτετε μια ετικέτα κατά τη διάρκεια μιας ροής συνομιλίας. Η ομάδα σας μπορεί επίσης να προσθέτει ετικέτες σε συνομιλίες ανά θέμα ή στάδιο στα Ενιαία εισερχόμενα. Συμφωνήστε τις ίδιες σημασίες για τις ετικέτες και στα δύο σημεία.

Επιλέξτε ένα τμήμα για μια σχετική μαζική αποστολή

Γράψτε τον σκοπό του μηνύματος πριν επιλέξετε το κοινό. «Η μικρή πράσινη ταξιδιωτική τσάντα είναι ξανά διαθέσιμη» σας δίνει έναν σαφή λόγο για να ελέγξετε τα αιτήματα ειδοποίησης διαθεσιμότητας. Ένα ευρύ ενδιαφέρον για ταξίδια από μόνο του δεν σας λέει ποιος ήθελε αυτό το προϊόν ή ποιος ζήτησε ενημέρωση.

1. Επιλέξτε υπάρχουσες επαφές με τη σχετική ετικέτα, όπως επόμενη ενέργεια: ζητήθηκε ειδοποίηση διαθεσιμότητας.
2. Διαβάστε τις συνομιλίες τους για να ελέγξετε το προϊόν, αν το αίτημα εξακολουθεί να είναι σχετικό και αν συμφώνησαν σε αυτού του είδους την ενημέρωση.
3. Εξαιρέστε όσους ζήτησαν να μην λαμβάνουν μηνύματα, όσους το αίτημά τους έχει ήδη διευθετηθεί και όσους το κανάλι δεν σας επιτρέπει να τους στείλετε μήνυμα.
4. Εξετάστε μαζί το τελικό κοινό και το μήνυμα. Κάθε παραλήπτης πρέπει να μπορεί να καταλάβει γιατί του γράφετε.

Για επαφές που ζήτησαν αυτή την ενημέρωση και μπορούν να τη λάβουν σύμφωνα με τους κανόνες του καναλιού, ένα μήνυμα θα μπορούσε να λέει:

Μας ζητήσατε να σας ενημερώσουμε όταν επιστρέψει η μικρή πράσινη ταξιδιωτική τσάντα. Είναι ξανά διαθέσιμη. Απαντήστε αν θέλετε τις λεπτομέρειες ή πείτε μας αν δεν θέλετε πλέον αυτές τις ενημερώσεις.

Η συγκατάθεση αφορά τον σκοπό και το εύρος που συμφώνησε το άτομο. Ένα αίτημα ειδοποίησης διαθεσιμότητας δεν εγγράφει κάποιον σε άσχετες ανακοινώσεις. Κάντε εύκολη τη διακοπή και εξαιρέστε από μελλοντικές καμπάνιες όσους ζητούν να σταματήσουν, ακόμα κι αν μια ετικέτα ενδιαφέροντος εξακολουθεί να ταιριάζει. Ελέγξτε το ξανά πριν από κάθε αποστολή.

Μια υπάρχουσα συνομιλία και μια αντίστοιχη ετικέτα δεν υπερισχύουν των κανόνων του καναλιού. Ελέγξτε τα τρέχοντα όρια στην επίσημη τεκμηρίωση της πλατφόρμας, μαζί με τις απαιτήσεις της για το μήνυμα που σκοπεύετε να στείλετε. Αν η άδεια ή η καταλληλότητα δεν είναι σαφής, αφήστε αυτή την επαφή εκτός όσο την εξετάζετε.

Συγχωνεύστε διπλότυπες ετικέτες και αποσύρετε παλιές ετικέτες

Ελέγξτε το λεξιλόγιο με τους ανθρώπους που το χρησιμοποιούν. Ξεκινήστε με μερικές πρόσφατες συνομιλίες και ρωτήστε αν οι ετικέτες εξηγούν ακόμα την επόμενη ενέργεια. Μια λίστα ονομάτων που μεγαλώνει είναι χρήσιμη μόνο αν η ομάδα καταλαβαίνει τις διαφορές.

• Συγχωνεύστε διπλότυπες σημασίες: αν «διαθεσιμότητα τσάντας» και «τσάντες πάλι» περιγράφουν το ίδιο αίτημα, συμφωνήστε ένα προτιμώμενο όνομα. Ελέγξτε τις σχετικές συνομιλίες, εφαρμόστε τη συμφωνημένη ετικέτα όπου ταιριάζει και σταματήστε να χρησιμοποιείτε τη διπλότυπη ετικέτα.
• Αποσύρετε παλιές ετικέτες: σταματήστε να εφαρμόζετε ετικέτες για ολοκληρωμένα γεγονότα ή προϊόντα που έχουν διακοπεί. Ελέγξτε για ανεκπλήρωτες υποσχέσεις πριν αφαιρέσετε μια παλιά ετικέτα επόμενης ενέργειας από μια συνομιλία.
• Ανανεώστε τα τρέχοντα στάδια: αφαιρέστε ένα παρωχημένο στάδιο όταν αλλάζει η κατάσταση. Βεβαιωθείτε ότι μια απαντημένη ερώτηση δεν εμφανίζεται πλέον ως εκκρεμής για την ομάδα.

Αυτή είναι μια ομαδική ρουτίνα για τη συντήρηση των ετικετών. Κρατήστε τη συνομιλία διαθέσιμη ως πλαίσιο και διατηρήστε την απόφαση του πελάτη να σταματήσει να λαμβάνει καμπάνιες σε όλη τη διάρκεια οποιασδήποτε εκκαθάρισης. Η μετονομασία ενός ενδιαφέροντος δεν πρέπει ποτέ να επαναφέρει κάποιον σε ένα κοινό από το οποίο αποχώρησε.

Ξεκινήστε με την επόμενη χρήσιμη συνομιλία

Επιλέξτε μια γνώριμη ερώτηση, συμφωνήστε τις ετικέτες που χρειάζεται και δοκιμάστε το λεξιλόγιο σε πρόσφατες συνομιλίες. Ζητήστε από έναν συνάδελφο να τις διαβάσει και να εξηγήσει τι πρέπει να γίνει μετά. Προσαρμόστε κάθε ετικέτα που προκαλεί δισταγμό πριν τη χρησιμοποιήσετε για να επιλέξετε κοινό μαζικής αποστολής.

Δείτε πώς οι επαφές και ετικέτες στο Kwamle Media υποστηρίζουν αυτή τη ροή εργασίας. Για την καθημερινή συνήθεια να διατηρείτε ορατό το πλαίσιο του πελάτη, ο οδηγός για τη διαχείριση μηνυμάτων στα social σε έναν ενιαίο χώρο εισερχομένων εξηγεί πώς να οργανώνετε τις συνομιλίες πίσω από τη λίστα.