CRM social : conversations, contacts, étiquettes, segments

Le CRM issu des conversations sur les réseaux sociaux commence avec la liste de clients qui prend déjà forme dans votre boîte de réception. Une personne demande un sac de voyage, une autre souhaite un cours pour débutants et une troisième attend une réponse au sujet d’une commande. Les contacts, les étiquettes et les segments donnent à ces échanges une structure suffisante pour que votre équipe retrouve la bonne conversation plus tard.

Pensez à Emma, qui tient une boutique à Londres. Une cliente demande un petit sac vert et accepte d’être prévenue quand il sera de nouveau disponible. Lorsque le stock revient, Emma a besoin de la demande initiale et de l’accord de la cliente pour envoyer cette information. La conversation contient les deux ; le travail consiste à les garder faciles à retrouver.

CRM issu des conversations sur les réseaux sociaux : contacts, étiquettes, segments

Commencez par donner à chaque terme un sens pratique. Vous devez reconnaître une personne, comprendre ce qui compte pour elle et décider si un message particulier a sa place dans sa conversation.

• Contacts : les personnes qui ont communiqué avec votre entreprise. Leurs messages précédents expliquent pourquoi elles figurent sur votre liste.
• Étiquettes : de courts libellés qui décrivent ce que la conversation vous apprend, par exemple un intérêt pour un produit ou une question restée sans réponse.
• Segments : les audiences que vous choisissez parmi ces contacts pour un objectif précis. Ici, cela signifie sélectionner des contacts à l’aide d’une étiquette pertinente, puis vérifier qui devrait recevoir le message.

Une question à propos d’un sac vous renseigne sur un intérêt. Elle n’établit pas un achat, une préférence permanente ni un accord pour toute promotion future. Donnez à chaque libellé un sens que votre équipe peut confirmer en lisant la conversation. Si l’information n’est pas claire, posez la question pendant la conversation avant de traiter une supposition comme un fait.

Conservez le contact associé à la conversation

Avant de répondre à un client qui revient, relisez l’échange précédent. Vérifiez quel produit il désignait, ce que votre équipe a promis et si la question est encore ouverte. Un libellé vous aide à retrouver le fil de discussion ; le fil de discussion explique la situation. Une personne qui demandait un sac pour un voyage n’en a peut-être plus besoin une fois le voyage terminé.

Ne conservez que les détails nécessaires à la demande du client. Laissez l’explication complète dans la conversation, où un autre membre de l’équipe pourra la comprendre. Évitez de transformer des situations privées ou des suppositions sur les dépenses d’une personne en libellés. Si des noms similaires apparaissent dans des conversations distinctes, ne supposez pas qu’il s’agit de la même personne.

Dans Kwamle Media, les contacts collectés à partir des conversations restent associés à leurs conversations et aux étiquettes que vous ajoutez. Connectez les comptes de votre entreprise via la connexion officielle ou l’API de chaque plateforme. Les conversations des canaux connectés arrivent dans la boîte de réception unifiée, où votre équipe peut relire l’échange précédent.

Donnez aux étiquettes un vocabulaire restreint et partagé

Commencez par des libellés qui répondent aux questions que votre équipe se pose réellement. Un vocabulaire de départ utile couvre l’intérêt, l’étape et la relance :

• Intérêt : intérêt : sacs de voyage signifie que le client a posé une question sur les sacs de voyage. Appliquez cette étiquette en raison de ce qu’il a dit.
• Étape : étape : réponse attendue signifie que votre équipe doit encore répondre. Convenez du moment où cette étape se termine afin qu’elle ne reste pas après la résolution de la question.
• Relance : relance : réassort demandé signifie que la personne a demandé à être prévenue au retour de l’article. Vérifiez dans la conversation l’article exact et la portée de cette demande.

Rédigez un petit guide de nommage que toutes les personnes qui répondent aux clients peuvent utiliser :

1. Utilisez le même préfixe et la même orthographe pour chaque idée. Choisissez un nom unique pour les sacs de voyage au lieu d’alterner entre « sacs », « voyage » et « bagages » pour le même objectif.
2. Donnez à chaque étiquette une définition, une raison de l’appliquer et une raison de la retirer. Une étape doit décrire la situation actuelle ; un intérêt peut rester utile une fois la question résolue.
3. Ajoutez une nouvelle étiquette uniquement lorsqu’elle change une décision. Si personne ne peut expliquer pour quelle réponse ou quelle audience elle est utile, conservez ce détail dans la conversation.

Le constructeur de flux de Kwamle Media comprend une étape « Étiqueter l’utilisateur » pour ajouter un libellé pendant un flux de conversation. Votre équipe peut aussi étiqueter les conversations par sujet ou par étape dans la boîte de réception unifiée. Convenez des mêmes significations pour les libellés aux deux endroits.

Choisissez un segment pour une diffusion pertinente

Définissez l’objectif du message avant de choisir l’audience. « Le petit sac de voyage vert est de nouveau disponible » vous donne une raison claire de consulter les demandes de réassort. Un simple intérêt général pour le voyage ne vous dit pas qui voulait cet article ni qui a demandé une mise à jour.

1. Sélectionnez les contacts existants avec l’étiquette pertinente, comme relance : réassort demandé.
2. Lisez leurs conversations pour vérifier l’article, si la demande est encore pertinente et s’ils ont accepté ce type d’information.
3. Excluez toute personne qui s’est désinscrite, toute personne dont la demande est déjà résolue et toute personne à qui le canal ne vous autorise pas à écrire.
4. Relisez ensemble l’audience finale et le message. Chaque destinataire doit pouvoir comprendre pourquoi vous lui écrivez.

Pour les contacts qui ont demandé cette information et peuvent la recevoir selon les règles du canal, un message pourrait être :

Vous nous avez demandé de vous prévenir lorsque le petit sac de voyage vert serait de retour. Il est de nouveau disponible. Répondez si vous souhaitez recevoir les détails, ou indiquez-nous si vous ne voulez plus de ces informations.

Le consentement se limite à l’objectif et à la portée que la personne a acceptés. Une demande de réassort n’inscrit pas une personne à des annonces sans rapport. Facilitez l’arrêt et excluez des prochaines campagnes les personnes qui demandent à arrêter, même si une étiquette d’intérêt correspond toujours. Revérifiez ce point avant chaque envoi.

Une conversation existante et une étiquette correspondante ne priment pas sur les règles du canal. Consultez les limites actuelles dans la documentation officielle de la plateforme, ainsi que ses exigences pour le message que vous comptez envoyer. Si l’autorisation ou l’éligibilité n’est pas claire, laissez ce contact de côté pendant que vous l’examinez.

Fusionnez les libellés en double et retirez les anciennes étiquettes

Revoyez le vocabulaire avec les personnes qui l’utilisent. Commencez par quelques conversations récentes et demandez si les libellés expliquent toujours la prochaine action. Une liste de noms qui s’allonge n’est utile que si l’équipe comprend les différences.

• Fusionnez les significations identiques : si « réassort sac » et « retour sacs » décrivent la même demande, convenez d’un seul nom. Relisez les conversations concernées, appliquez l’étiquette convenue lorsque cela est approprié et cessez d’utiliser le libellé en double.
• Retirez les étiquettes expirées : cessez d’appliquer des libellés pour des événements terminés ou des produits abandonnés. Vérifiez qu’il n’existe aucune promesse en suspens avant de retirer une ancienne étiquette de relance d’une conversation.
• Actualisez les étapes en cours : retirez une étape obsolète lorsque la situation change. Assurez-vous qu’une question traitée ne semble plus en attente pour l’équipe.

Il s’agit d’une routine d’équipe pour entretenir les libellés. Gardez la conversation disponible comme contexte et préservez la décision du client de ne plus recevoir de campagnes lors de tout nettoyage. Renommer un intérêt ne doit jamais replacer une personne dans une audience qu’elle a quittée.

Commencez par la prochaine conversation utile

Choisissez une demande familière, convenez des libellés dont elle a besoin et testez ce vocabulaire sur des conversations récentes. Demandez à un membre de l’équipe de les lire et d’expliquer ce qui devrait se passer ensuite. Ajustez tout libellé qui fait hésiter avant de l’utiliser pour choisir une audience de diffusion.

Découvrez comment les contacts et les étiquettes dans Kwamle Media soutiennent ce flux de travail. Pour conserver au quotidien le contexte client à portée de vue, le guide gérer les messages sociaux dans une seule boîte de réception explique comment organiser les conversations derrière la liste.