CRM social de conversas: contatos, marcadores e segmentos

O CRM social a partir das conversas nas redes sociais começa com a lista de clientes que já toma forma na sua caixa de entrada. Alguém pergunta sobre uma bolsa de viagem, outra pessoa quer um curso para iniciantes e mais alguém espera uma resposta sobre um pedido. Contatos, marcadores e segmentos dão a essas trocas estrutura suficiente para que sua equipe encontre a conversa certa depois.

Pense em Emma, que tem uma loja em Londres. Uma cliente pergunta por uma bolsa verde pequena e concorda em ser avisada quando o item voltar. Quando o estoque chega, Emma precisa do pedido original e da permissão da cliente para enviar essa atualização. A conversa contém os dois; o trabalho é mantê-los fáceis de encontrar.

CRM social a partir das conversas nas redes sociais: contatos, marcadores e segmentos

Comece dando a cada termo um significado prático. Você precisa reconhecer uma pessoa, entender o que importa para ela e decidir se uma determinada mensagem pertence à conversa dela.

• Contatos são as pessoas que se comunicaram com a sua empresa. As mensagens anteriores delas explicam por que estão na sua lista.
• Marcadores são rótulos curtos para algo que a conversa diz, como interesse em um produto ou uma pergunta sem resposta.
• Segmentos são os públicos que você escolhe entre esses contatos para um objetivo específico. Aqui, isso significa selecionar contatos por um marcador relevante e, depois, revisar quem deve receber a mensagem.

Uma pergunta sobre uma bolsa informa sobre interesse. Ela não estabelece uma compra, uma preferência permanente ou concordância com todas as promoções futuras. Dê a cada rótulo um significado que a sua equipe consiga sustentar ao ler a conversa. Se a evidência não for clara, pergunte durante a conversa antes de tratar uma suposição como fato.

Mantenha o contato junto da conversa

Antes de responder a um cliente que voltou a falar com você, leia a conversa anterior. Confira qual produto a pessoa quis dizer, o que a sua equipe prometeu e se a pergunta ainda está aberta. Um marcador ajuda você a encontrar a conversa; a conversa explica a situação. Alguém que perguntou sobre uma bolsa para uma viagem pode não precisar mais dela depois que a viagem terminar.

Mantenha apenas os detalhes necessários para o pedido do cliente. Deixe a explicação mais completa na conversa, onde outro colega de equipe pode entendê-la. Evite transformar circunstâncias privadas ou suposições sobre os gastos de alguém em rótulos. Se nomes parecidos aparecerem em conversas separadas, não presuma que se referem à mesma pessoa.

Na Kwamle Media, os contatos coletados nas conversas permanecem com as conversas e os marcadores que você adiciona. Conecte as contas da sua empresa pelo login oficial ou pela API de cada plataforma. As conversas dos canais conectados chegam à caixa de entrada unificada, onde sua equipe pode ler a conversa anterior.

Dê aos marcadores um vocabulário pequeno e compartilhado

Comece com rótulos que respondam a perguntas que a sua equipe realmente faz. Um vocabulário inicial útil cobre interesse, etapa e acompanhamento:

• Interesse: interesse: bolsas de viagem significa que o cliente perguntou sobre bolsas de viagem. Aplique com base no que a pessoa disse.
• Etapa: etapa: aguardando resposta significa que a sua equipe ainda deve uma resposta. Combine quando essa etapa termina para que ela não permaneça depois que a pergunta for resolvida.
• Acompanhamento: acompanhamento: reposição solicitada significa que a pessoa pediu para ser avisada quando o item voltar. Confira na conversa o item exato e o alcance desse pedido.

Escreva um guia curto de nomes que todas as pessoas que atendem clientes possam usar:

1. Use o mesmo prefixo e a mesma grafia para cada ideia. Escolha um nome para bolsas de viagem em vez de alternar entre "bolsas", "viagem" e "bagagem" para o mesmo objetivo.
2. Dê a cada marcador uma definição, um motivo para aplicá-lo e um motivo para removê-lo. Uma etapa deve descrever a situação atual; um interesse pode continuar útil depois que uma pergunta for respondida.
3. Adicione um novo marcador apenas quando ele mudar uma decisão. Se ninguém souber explicar qual resposta ou público ele ajuda a definir, mantenha esse detalhe na conversa.

O construtor de fluxos da Kwamle Media inclui uma etapa Marcar usuário para adicionar um marcador durante um fluxo de conversa. Sua equipe também pode marcar conversas por tópico ou etapa na caixa de entrada unificada. Combine os mesmos significados para os rótulos nos dois lugares.

Escolha um segmento para um envio relevante

Escreva o objetivo da mensagem antes de escolher o público. "A bolsa de viagem pequena e verde está disponível novamente" dá a você um motivo claro para revisar os pedidos de reposição. Um interesse amplo em viagens por si só não diz quem queria aquele item ou quem pediu uma atualização.

1. Selecione os contatos existentes com o marcador relevante, como acompanhamento: reposição solicitada.
2. Leia as conversas desses contatos para conferir o item, se o pedido ainda é relevante e se eles concordaram com esse tipo de atualização.
3. Exclua quem optou por sair, quem já teve o pedido resolvido e quem o canal não permite que você contate por mensagem.
4. Revise o público final e a mensagem juntos. Cada destinatário deve conseguir reconhecer por que você está escrevendo.

Para contatos que pediram essa atualização e podem recebê-la de acordo com as regras do canal, uma mensagem poderia dizer:

Você pediu para avisarmos quando a bolsa de viagem pequena e verde voltasse. Ela está disponível novamente. Responda se quiser os detalhes ou diga se não quiser mais receber essas atualizações.

O consentimento vale para o objetivo e o alcance que a pessoa aceitou. Um pedido de reposição não inscreve alguém em avisos não relacionados. Facilite a saída e exclua das campanhas futuras quem pedir para parar, mesmo que um marcador de interesse ainda corresponda. Revise isso antes de cada envio.

Uma conversa existente e um marcador correspondente não substituem as regras do canal. Confira os limites atuais na documentação oficial da plataforma, junto com os requisitos dela para a mensagem que você pretende enviar. Se a permissão ou a elegibilidade não estiverem claras, deixe esse contato de fora enquanto você analisa o caso.

Mescle rótulos duplicados e desative marcadores antigos

Revise o vocabulário com as pessoas que o utilizam. Comece com algumas conversas recentes e pergunte se os rótulos ainda explicam a próxima ação. Uma lista crescente de nomes só é útil se a equipe entender as diferenças.

• Mescle significados duplicados: se "reposição de bolsa" e "bolsa de volta" descrevem o mesmo pedido, defina um nome preferido. Revise as conversas afetadas, aplique o marcador combinado quando apropriado e pare de usar o rótulo duplicado.
• Desative marcadores vencidos: pare de aplicar rótulos para eventos encerrados ou produtos descontinuados. Verifique se há promessas não resolvidas antes de remover um marcador de acompanhamento antigo de uma conversa.
• Atualize as etapas atuais: remova uma etapa desatualizada quando a situação mudar. Garanta que uma pergunta respondida não pareça mais estar aguardando a equipe.

Esta é uma rotina de equipe para manter rótulos. Mantenha a conversa disponível como contexto e preserve a decisão do cliente de parar de receber campanhas durante qualquer limpeza. Renomear um interesse nunca deve colocar alguém de volta em um público do qual saiu.

Comece pela próxima conversa útil

Escolha uma dúvida frequente, combine os rótulos de que ela precisa e teste o vocabulário em conversas recentes. Peça a um colega de equipe para lê-las e explicar o que deve acontecer em seguida. Ajuste qualquer rótulo que causar hesitação antes de usá-lo para escolher o público de um envio.

Veja como contatos e marcadores na Kwamle Media apoiam esse fluxo de trabalho. Para o hábito diário de manter o contexto do cliente à vista, o guia sobre como gerenciar mensagens sociais em uma caixa de entrada explica como organizar as conversas por trás da lista.