Соціальна CRM із розмов: контакти, мітки, сегменти

CRM із розмов у соцмережах починається зі списку клієнтів, який уже формується у ваших вхідних. Хтось питає про дорожню сумку, хтось інший хоче курс для початківців, а ще хтось чекає на відповідь щодо замовлення. Контакти, мітки й сегменти надають цим розмовам достатньо структури, щоб ваша команда могла пізніше знайти потрібну переписку.

Уявіть Емму, яка керує магазином у Лондоні. Клієнт питає про маленьку зелену сумку й погоджується отримати повідомлення, коли вона знову з’явиться. Коли товар надходить, Еммі потрібні початковий запит і дозвіл клієнта надіслати це оновлення. У чаті є і те, і те; завдання — зробити так, щоб їх було легко знайти.

CRM із розмов у соцмережах: контакти, мітки, сегменти

Почніть із практичного значення кожного терміна. Вам потрібно розпізнати людину, зрозуміти, що для неї важливо, і вирішити, чи певне повідомлення належить до її розмови.

• Контакти — це люди, які спілкувалися з вашим бізнесом. Їхні попередні повідомлення пояснюють, чому вони у вашому списку.
• Мітки — це короткі позначки для того, про що свідчить розмова: наприклад, інтерес до товару або запитання без відповіді.
• Сегменти — це аудиторії, які ви обираєте з цих контактів для конкретної мети. Тут це означає вибрати контакти за відповідною міткою, а потім перевірити, хто має отримати повідомлення.

Запитання про сумку говорить вам про зацікавленість. Воно не означає ні покупку, ні постійне вподобання, ні згоду на кожну майбутню акцію. Давайте кожній мітці значення, яке ваша команда може підтвердити, прочитавши чат. Якщо докази нечіткі, запитайте під час розмови, перш ніж вважати припущення фактом.

Тримайте контакт разом із розмовою

Перш ніж відповідати клієнту, який звертається повторно, прочитайте попередню переписку. Перевірте, який саме товар він мав на увазі, що пообіцяла ваша команда і чи досі відкрите запитання. Мітка допомагає знайти гілку розмови, а сама гілка пояснює ситуацію. Людина, яка питала про сумку для подорожі, може вже не потребувати її після завершення подорожі.

Зберігайте лише ті деталі, які потрібні для запиту клієнта. Повніше пояснення залишайте в розмові, де його зрозуміє інший член команди. Не перетворюйте на мітки особисті обставини чи здогади про чиїсь витрати. Якщо схожі імена трапляються в окремих чатах, не припускайте, що йдеться про ту саму особу.

У Kwamle Media контакти, зібрані з розмов, залишаються разом зі своїми чатами та мітками, які ви додаєте. Підключайте акаунти вашого бізнесу через офіційний вхід або API кожної платформи. Розмови з підключених каналів надходять в об’єднані вхідні, де ваша команда може прочитати попередню переписку.

Дайте міткам невеликий спільний словник

Почніть із міток, які відповідають на запитання, що їх справді ставить ваша команда. Корисний початковий словник охоплює інтерес, етап і подальший контакт:

• Інтерес: інтерес: дорожні сумки означає, що клієнт питав про дорожні сумки. Застосовуйте цю мітку на основі того, що він сказав.
• Етап: етап: очікує відповіді означає, що ваша команда ще має дати відповідь. Домовтеся, за якої умови цей етап завершується, щоб мітка не лишалася після відповіді на запитання.
• Подальший контакт: подальший контакт: запит про поповнення означає, що людина попросила повідомити, коли товар повернеться. Перевірте в розмові точну назву товару й межі цього запиту.

Напишіть короткий довідник із назв, яким зможуть користуватися всі, хто відповідає клієнтам:

1. Використовуйте однаковий префікс і написання для кожної ідеї. Оберіть одну назву для дорожніх сумок, а не чергуйте «сумки», «подорожі» й «багаж» для тієї самої мети.
2. Для кожної мітки визначте значення, причину застосування і причину зняття. Етап має описувати поточну ситуацію, а інтерес може залишатися корисним і після відповіді на запитання.
3. Додавайте нову мітку лише тоді, коли вона змінює рішення. Якщо ніхто не може пояснити, якій відповіді чи якій аудиторії вона допомагає, залиште цю деталь у розмові.

Конструктор сценаріїв Kwamle Media містить крок Tag User для додавання мітки під час сценарію розмови. Ваша команда також може додавати мітки до розмов за темою чи етапом в об’єднаних вхідних. Узгодьте однакові значення міток в обох місцях.

Обирайте сегмент для доречної розсилки

Сформулюйте мету повідомлення, перш ніж обирати аудиторію. «Маленька зелена дорожня сумка знову в наявності» дає вам чітку причину переглянути запити про поповнення. Сам широкий інтерес до подорожей не показує, хто хотів саме цей товар або хто просив оновлення.

1. Виберіть контакти, що вже є, з відповідною міткою, наприклад подальший контакт: запит про поповнення.
2. Прочитайте їхні розмови, щоб перевірити товар, чи запит досі актуальний і чи погодилися вони на таке оновлення.
3. Виключіть тих, хто відмовився від розсилок, тих, чий запит уже розв’язано, і тих, кому канал не дозволяє надсилати повідомлення.
4. Перегляньте кінцеву аудиторію й повідомлення разом. Кожен отримувач має розуміти, чому ви йому пишете.

Для контактів, які просили це оновлення й можуть отримати його за правилами каналу, повідомлення може звучати так:

Ви просили повідомити, коли маленька зелена дорожня сумка знову з’явиться. Вона знову в наявності. Дайте відповідь, якщо хочете отримати деталі, або скажіть, якщо більше не хочете цих оновлень.

Згода стосується мети й обсягу, на які погодилася людина. Запит про поповнення не підписує людину на непов’язані оголошення. Зробіть відмову простою та виключайте тих, хто просить припинити, із майбутніх кампаній, навіть якщо мітка інтересу досі збігається. Перевіряйте це перед кожним надсиланням.

Наявна розмова й відповідна мітка не скасовують правил каналу. Перевіряйте актуальні обмеження в офіційній документації платформи разом із її вимогами до повідомлення, яке ви збираєтеся надіслати. Якщо дозвіл або право на отримання незрозумілі, не включайте цей контакт, доки не перевірите.

Об’єднуйте дублікати міток і вилучайте застарілі мітки

Переглядайте словник разом із людьми, які ним користуються. Почніть із кількох недавніх розмов і запитайте, чи мітки досі пояснюють наступну дію. Список назв, що зростає, корисний лише тоді, коли команда розуміє відмінності.

• Об’єднуйте однакові значення: якщо «поповнення сумки» та «сумки повернулися» описують той самий запит, узгодьте одну основну назву. Перегляньте відповідні чати, застосуйте узгоджену мітку там, де доречно, і припиніть використовувати дублікат.
• Вилучайте застарілі мітки: припиняйте застосовувати мітки для завершених подій або товарів, які зняли з продажу. Перш ніж зняти стару мітку подальшого контакту з розмови, перевірте, чи немає невиконаних обіцянок.
• Оновлюйте поточні етапи: знімайте застарілий етап, коли ситуація змінюється. Переконайтеся, що запитання, на яке вже відповіли, більше не виглядає як таке, що чекає на команду.

Це командна практика підтримання міток у порядку. Залишайте розмову доступною як контекст і зберігайте рішення клієнта припинити отримувати кампанії під час будь-якого очищення. Перейменування інтересу ніколи не повинно повертати людину до аудиторії, з якої вона вийшла.

Почніть із наступної корисної розмови

Виберіть знайоме звернення, узгодьте потрібні для нього мітки й випробуйте словник на недавніх чатах. Попросіть колегу прочитати їх і пояснити, що має статися далі. Скоригуйте будь-яку мітку, що викликає вагання, перш ніж використовувати її для вибору аудиторії розсилки.

Подивіться, як контакти й мітки в Kwamle Media підтримують цей робочий процес. Щоб виробити щоденну звичку тримати контекст клієнта перед очима, посібник як обробляти соціальні повідомлення в єдиних вхідних пояснює, як організувати розмови, що стоять за списком.