سوشل میڈیا گفتگو سے CRM کا آغاز آپ کے ان باکس میں پہلے سے بنتی ہوئی گاہکوں کی فہرست سے ہوتا ہے۔ کوئی ٹریول بیگ کے بارے میں پوچھتا ہے، کوئی ابتدائی کورس چاہتا ہے، اور کوئی کسی آرڈر کے بارے میں جواب کا انتظار کر رہا ہے۔ رابطے، ٹیگز اور سیگمنٹس ان تبادلوں کو اتنی ساخت دیتے ہیں کہ آپ کی ٹیم بعد میں صحیح گفتگو تلاش کر سکے۔
ایما کے بارے میں سوچیں، جو لندن میں ایک دکان چلاتی ہیں۔ ایک گاہک چھوٹا سبز بیگ مانگتا ہے اور واپس آنے پر اطلاع سننے کے لیے راضی ہوتا ہے۔ جب اسٹاک آتا ہے تو ایما کو اصل درخواست اور اس اپ ڈیٹ کو بھیجنے کے لیے گاہک کی رضامندی درکار ہوتی ہے۔ چیٹ میں دونوں موجود ہوتے ہیں؛ کام یہ ہے کہ انہیں آسانی سے تلاش کیا جا سکے۔
سوشل میڈیا گفتگو سے CRM: رابطے، ٹیگز، سیگمنٹس
شروع میں ہر اصطلاح کو عملی معنی دیں۔ آپ کو ایک شخص کو پہچاننا ہے، سمجھنا ہے کہ اس کے لیے کیا اہم ہے، اور یہ فیصلہ کرنا ہے کہ کوئی خاص پیغام اس کی گفتگو کا حصہ ہے یا نہیں۔
- رابطے وہ لوگ ہیں جنہوں نے آپ کے کاروبار سے رابطہ کیا ہے۔ ان کے پچھلے پیغامات بتاتے ہیں کہ وہ آپ کی فہرست میں کیوں ہیں۔
- ٹیگز مختصر لیبل ہیں کسی ایسی بات کے لیے جو گفتگو آپ کو بتاتی ہے، جیسے کسی پروڈکٹ میں دلچسپی یا کوئی بے جواب سوال۔
- سیگمنٹس وہ سامعین ہیں جو آپ کسی خاص مقصد کے لیے ان رابطوں میں سے منتخب کرتے ہیں۔ یہاں اس کا مطلب ہے کہ متعلقہ ٹیگ سے رابطے منتخب کریں، پھر جائزہ لیں کہ پیغام کسے ملنا چاہیے۔
بیگ کے بارے میں سوال آپ کو دلچسپی کے بارے میں بتاتا ہے۔ یہ خریداری، مستقل ترجیح یا مستقبل کی ہر پروموشن کے لیے رضامندی ثابت نہیں کرتا۔ ہر لیبل کو ایسا معنی دیں جس کی آپ کی ٹیم چیٹ پڑھ کر تائید کر سکے۔ اگر ثبوت واضح نہ ہو تو کسی مفروضے کو حقیقت ماننے سے پہلے گفتگو کے دوران پوچھ لیں۔
رابطے کو گفتگو کے ساتھ رکھیں
دوبارہ آنے والے گاہک کو جواب دینے سے پہلے پچھلی گفتگو پڑھیں۔ دیکھیں کہ ان کی مراد کون سی پروڈکٹ تھی، آپ کی ٹیم نے کیا وعدہ کیا تھا اور کیا سوال ابھی کھلا ہے۔ لیبل آپ کو گفتگو کا سلسلہ تلاش کرنے میں مدد دیتا ہے؛ سلسلہ صورت حال کی وضاحت کرتا ہے۔ سفر کے لیے بیگ کے بارے میں پوچھنے والے شخص کو سفر ختم ہونے کے بعد شاید اس کی ضرورت نہ رہے۔
صرف وہ تفصیلات رکھیں جو گاہک کی درخواست کے لیے ضروری ہوں۔ مکمل وضاحت گفتگو میں چھوڑ دیں، جہاں ٹیم کا کوئی اور ساتھی اسے سمجھ سکتا ہے۔ کسی کے نجی حالات یا اس کے اخراجات کے بارے میں قیاس کو لیبل نہ بنائیں۔ اگر الگ الگ چیٹس میں ملتے جلتے نام نظر آئیں تو یہ نہ سمجھیں کہ وہ ایک ہی شخص ہیں۔
Kwamle Media میں گفتگو سے جمع کیے گئے رابطے اپنی چیٹس اور آپ کے شامل کردہ ٹیگز کے ساتھ رہتے ہیں۔ اپنے کاروبار کے اکاؤنٹس ہر پلیٹ فارم کے آفیشل لاگ ان یا API کے ذریعے جوڑیں۔ منسلک چینلز سے گفتگوئیں متحدہ ان باکس میں آتی ہیں، جہاں آپ کی ٹیم پچھلی گفتگو پڑھ سکتی ہے۔
ٹیگز کو ایک چھوٹی، مشترکہ لغت دیں
ایسے لیبلز سے شروع کریں جو ان سوالوں کے جواب دیں جو آپ کی ٹیم واقعی پوچھتی ہے۔ ایک کارآمد ابتدائی لغت دلچسپی، مرحلے اور فالو اپ کا احاطہ کرتی ہے:
- دلچسپی:
دلچسپی: ٹریول بیگزکا مطلب ہے کہ گاہک نے ٹریول بیگز کے بارے میں پوچھا۔ اسے ان کے کہنے کی بنیاد پر لگائیں۔ - مرحلہ:
مرحلہ: جواب باقیکا مطلب ہے کہ آپ کی ٹیم کو ابھی جواب دینا باقی ہے۔ طے کریں کہ یہ مرحلہ کب ختم ہوتا ہے تاکہ سوال حل ہونے کے بعد بھی باقی نہ رہے۔ - فالو اپ:
فالو اپ: دوبارہ اسٹاک کی درخواستکا مطلب ہے کہ اس شخص نے آئٹم واپس آنے پر اطلاع سننے کو کہا۔ گفتگو میں درست آئٹم اور اس درخواست کا دائرہ چیک کریں۔
نام رکھنے کی ایک مختصر گائیڈ لکھیں جسے گاہکوں کو جواب دینے والا ہر فرد استعمال کر سکے:
- ہر تصور کے لیے ایک ہی سابقہ اور املا استعمال کریں۔ ٹریول بیگز کے لیے ایک ہی نام چنیں بجائے اس کے کہ اسی مقصد کے لیے "بیگز"، "ٹریول" اور "سامان" کے درمیان بدلتے رہیں۔
- ہر ٹیگ کو ایک تعریف، اسے لگانے کی ایک وجہ اور اسے ہٹانے کی ایک وجہ دیں۔ مرحلہ موجودہ صورت حال بیان کرے؛ دلچسپی سوال کے جواب کے بعد بھی کارآمد رہ سکتی ہے۔
- نیا ٹیگ صرف تب شامل کریں جب وہ کوئی فیصلہ بدلے۔ اگر کوئی یہ نہ بتا سکے کہ یہ کس جواب یا کس سامعین کے لیے مددگار ہے تو وہ تفصیل گفتگو میں رکھیں۔
Kwamle Media کے فلو بلڈر میں گفتگو کے فلو کے دوران لیبل شامل کرنے کے لیے Tag User اسٹیپ شامل ہے۔ آپ کی ٹیم متحدہ ان باکس میں موضوع یا مرحلے کے لحاظ سے گفتگو کو ٹیگ بھی کر سکتی ہے۔ دونوں جگہوں پر لیبلز کے لیے ایک جیسے معنی طے کریں۔
متعلقہ براڈکاسٹ کے لیے سیگمنٹ منتخب کریں
سامعین منتخب کرنے سے پہلے پیغام کا مقصد لکھیں۔ "چھوٹا سبز ٹریول بیگ دوبارہ دستیاب ہے" آپ کو دوبارہ اسٹاک کی درخواستوں کا جائزہ لینے کی واضح وجہ دیتا ہے۔ صرف وسیع ٹریول دلچسپی یہ نہیں بتاتی کہ وہ آئٹم کسے چاہیے تھا یا کس نے اپ ڈیٹ کی درخواست کی تھی۔
- متعلقہ ٹیگ والے موجودہ رابطے منتخب کریں، جیسے
فالو اپ: دوبارہ اسٹاک کی درخواست۔ - ان کی گفتگوئیں پڑھیں تاکہ آئٹم، درخواست کی موجودہ مطابقت اور اس قسم کی اپ ڈیٹ کے لیے رضامندی چیک کی جا سکے۔
- ہر اس شخص کو خارج کریں جس نے آپٹ آؤٹ کیا ہو، جس کی درخواست پہلے حل ہو چکی ہو اور جسے چینل آپ کو پیغام بھیجنے کی اجازت نہیں دیتا۔
- حتمی سامعین اور پیغام کا ایک ساتھ جائزہ لیں۔ ہر وصول کنندہ کو یہ سمجھنا چاہیے کہ آپ کیوں لکھ رہے ہیں۔
ایسے رابطوں کے لیے جنہوں نے وہ اپ ڈیٹ مانگی تھی اور چینل کے اصولوں کے تحت اسے وصول کر سکتے ہیں، پیغام کچھ یوں ہو سکتا ہے:
آپ نے ہم سے کہا تھا کہ جب چھوٹا سبز ٹریول بیگ واپس آئے تو آپ کو بتا دیں۔ یہ دوبارہ دستیاب ہے۔ اگر آپ تفصیلات چاہیں تو جواب دیں، یا اگر آپ اب یہ اپ ڈیٹس نہیں چاہتے تو بتا دیں۔
رضامندی اسی مقصد اور دائرے سے وابستہ ہے جس پر شخص نے اتفاق کیا تھا۔ دوبارہ اسٹاک کی درخواست کسی کو غیر متعلقہ اعلانات میں شامل نہیں کر دیتی۔ روکنا آسان بنائیں، اور جو لوگ روکنے کو کہیں انہیں مستقبل کی مہمات سے خارج کریں چاہے دلچسپی کا ٹیگ اب بھی ملتا ہو۔ ہر بار بھیجنے سے پہلے اسے دوبارہ چیک کریں۔
موجودہ گفتگو اور مماثل ٹیگ چینل کے اصولوں پر حاوی نہیں ہوتے۔ پلیٹ فارم کی آفیشل دستاویزات میں موجودہ حدود اور اس پیغام کے تقاضے چیک کریں جو آپ بھیجنا چاہتے ہیں۔ اگر اجازت یا اہلیت واضح نہ ہو تو جائزہ لیتے وقت اس رابطے کو باہر رکھیں۔
ڈپلیکیٹ لیبل ضم کریں اور پرانے ٹیگز ریٹائر کریں
ان لوگوں کے ساتھ لغت کا جائزہ لیں جو اسے استعمال کرتے ہیں۔ چند حالیہ گفتگوؤں سے شروع کریں اور پوچھیں کہ کیا لیبل اب بھی اگلے اقدام کی وضاحت کرتے ہیں۔ ناموں کی بڑھتی ہوئی فہرست صرف تب کارآمد ہے جب ٹیم فرق سمجھتی ہو۔
- ایک جیسے معانی ضم کریں: اگر "بیگ ری اسٹاک" اور "بیگز واپس" ایک ہی درخواست بیان کریں تو ایک ترجیحی نام طے کریں۔ متاثرہ چیٹس کا جائزہ لیں، جہاں مناسب ہو متفقہ ٹیگ لگائیں اور ڈپلیکیٹ لیبل استعمال کرنا بند کریں۔
- ختم شدہ ٹیگز ریٹائر کریں: ختم شدہ ایونٹس یا بند شدہ پروڈکٹس کے لیبل لگانا بند کریں۔ کسی پرانے فالو اپ ٹیگ کو گفتگو سے ہٹانے سے پہلے حل نہ ہونے والے وعدے چیک کریں۔
- موجودہ مراحل تازہ کریں: صورت حال بدلنے پر پرانا مرحلہ ہٹا دیں۔ یقینی بنائیں کہ جواب مل جانے والا سوال اب ٹیم کے لیے زیر التوا نظر نہ آئے۔
یہ لیبلز برقرار رکھنے کا ٹیم کا معمول ہے۔ گفتگو کو سیاق و سباق کے طور پر دستیاب رکھیں، اور صفائی کے دوران گاہک کا مہمات وصول کرنا بند کرنے کا فیصلہ محفوظ رکھیں۔ کسی دلچسپی کا نام بدلنا کبھی کسی کو اس سامعین میں واپس نہ ڈالے جسے انہوں نے چھوڑا تھا۔
اگلی کارآمد گفتگو سے شروع کریں
ایک جانی پہچانی پوچھ گچھ منتخب کریں، اس کے لیے درکار لیبلز طے کریں اور حالیہ چیٹس پر لغت آزمائیں۔ ٹیم کے کسی ساتھی سے کہیں کہ وہ انہیں پڑھے اور بتائے کہ آگے کیا ہونا چاہیے۔ جو لیبل ہچکچاہٹ پیدا کرے اسے براڈکاسٹ سامعین منتخب کرنے کے لیے استعمال کرنے سے پہلے درست کریں۔
دیکھیں کہ Kwamle Media میں رابطے اور ٹیگز اس ورک فلو کو کیسے سپورٹ کرتے ہیں۔ گاہک کے سیاق و سباق کو روزانہ سامنے رکھنے کی عادت کے لیے، ایک ان باکس میں سوشل پیغامات سنبھالنے کی گائیڈ بتاتی ہے کہ فہرست کے پیچھے موجود گفتگوؤں کو کیسے منظم کریں۔
