Pro mnoho obchodů je aplikace WhatsApp místem, kde objednávky skutečně končí: zákazník si vybral, zaplatil nebo souhlasil s platbou na dobírku a teď čeká na signál, že je vše v pořádku. Tím signálem je potvrzení objednávky. Když je odešlete rychle a napíšete jasně, odstraní pochybnosti, zabrání chybám a ušetří vám doplňující dotazy. Když je odešlete pozdě nebo neurčitě, vyvolá přesně ty otázky, kterým jste se chtěli vyhnout.
Co má dobré potvrzení obsahovat
Potvrzení má jediný úkol: umožnit zákazníkovi zkontrolovat, že jste mu porozuměli. Mělo by v tomto pořadí obsahovat:
- Poděkování a číslo objednávky. Krátké a milé, aby se na ně později dalo snadno odkázat.
- Co bylo objednáno. Názvy produktů, velikost nebo barva, množství.
- Celková částka a způsob platby. Včetně toho, zda je ještě něco k zaplacení.
- Kam a kdy zboží dorazí. Doručovací adresa a poctivé časové rozmezí.
- Co dělat, když něco není v pořádku. Jednoduchá věta jako „odpovězte sem, pokud chcete cokoli změnit“.
Tady je krátká verze:
Děkujeme, Omare! Objednávka 1042 je potvrzena: 2 × lněná košile (M, bílá). Platba na dobírku. Doručíme ji na vaši adresu za dva až tři pracovní dny. Pokud je třeba cokoli změnit, stačí odpovědět na tuto zprávu.
Zopakujte údaje, které zákazník sám zadal
Potvrzení by mělo zopakovat, co vám zákazník sdělil, pokud možno jeho vlastními slovy. Když se adresa, jméno a produkt zobrazí přesně tak, jak je zákazník zadal, chyby se projeví okamžitě, dokud je ještě čas je opravit. Obecné „Vaše objednávka byla přijata“ zákazníkovi nedává nic, co by mohl zkontrolovat.
Načasujte to správně
Potvrzení odešlete hned, jakmile je objednávka kompletní, ne až na konci dne. Pak přidejte dvě malé následné zprávy, když mají smysl: krátkou zprávu, když objednávka odchází k doručení, a krátkou zprávu po doručení, ve které se zeptáte, zda bylo vše v pořádku. Článek průběh objednávky uvnitř chatu ukazuje, kam tyto zprávy zapadají v celém sledu.
Myslete na to, co vidí zákazník: telefon zavibruje, podívá se na něj a zpráva musí dávat smysl do dvou sekund. Pokud potvrzení dorazí pár okamžiků po objednávce, obchod působí pozorně. Pokud dorazí o hodiny později, působí, jako by na ně obchod vzpomněl až dodatečně.
Kdy by měl zasáhnout člověk
Automatické potvrzení funguje pro běžný případ. Přepněte na člověka, když:
- Zákazník odpoví na potvrzení změnou, která ovlivňuje cenu, zásoby nebo doručení.
- Platba selže nebo zákazník řekne, že mu byla částka stržena dvakrát.
- Adresa je mimo oblasti, kam doručujete.
- Zákazník píše naštvaně nebo se změní tón jeho odpovědí.
- Objednávka je neobvykle velká nebo obsahuje požadavek na míru.
V každém z těchto případů by měl člověk vidět celou konverzaci, aby zákazník nemusel nic opakovat. Výše uvedené signály jsou podrobněji vysvětleny v článku Kdy má váš bot předat konverzaci člověku.
Mějte na paměti pravidla kanálu
Každá komunikační platforma si nastavuje vlastní pravidla pro to, kdy smí firma zákazníkovi psát a které typy zpráv jsou povolené, a tato pravidla se mohou měnit. Než takový postup vytvoříte, přečtěte si aktuální pokyny pro firmy na platformě, kterou používáte, posílejte jen zprávy, které zákazník očekává, a usnadněte lidem, aby je mohli přestat dostávat. Potvrzení odeslané hned po objednávce je nejjasnějším příkladem zprávy, kterou zákazník očekává.
Kontrolní seznam před spuštěním
- Potvrzení zopakuje produkt, množství, celkovou částku, adresu a čas doručení.
- Tón odpovídá vašemu obchodu a zpráva je dost krátká na přečtení v telefonu.
- Existuje jasný způsob, jak objednávku změnit nebo zrušit.
- Neúspěšné platby a zvláštní požadavky míří na člověka.
- Otestovali jste to na skutečné objednávce, od první zprávy po poslední.
Napište zprávu vlastním hlasem
Potvrzení je šablona, ale nemusí jako šablona působit. Představte si, že zákazníkovi předáváte balíček osobně: co byste řekli? Použijte toto znění. Oslovte jménem, vyhněte se právnickým frázím a na konec přidejte jednu přátelskou větu. Pokud je váš obchod hravý, ať je to znát; pokud je vážný a formální, zůstaňte u toho. Důslednost je důležitější než styl, protože zákazník by měl váš hlas poznat v první zprávě, v potvrzení i v oznámení o doručení.
Časté dotazy
Mělo by potvrzení obsahovat fotografii produktu?
Může, zejména u módy a dárků, kde si zákazník chce ověřit, že objednávka odpovídá tomu, co si vybral. Text uveďte jako první a fotografii nechte jako bonus, aby zpráva fungovala, i když se obrázky načítají pomalu.
Co když zákazník na potvrzení neodpoví?
Mlčení obvykle znamená, že je vše v pořádku. Pokud si chcete být jistí, přidejte jednu jemnou připomínku pro objednávky, které vyžadují akci zákazníka, například chybějící údaj, a nic víc.
Mohu objednávky potvrzovat ve více jazycích?
Ano. Napište potvrzení jednou pro každý jazyk, kterým zákazníky obsluhujete, a odešlete verzi odpovídající jazyku konverzace zákazníka. Udržujte formulace jednoduché, aby se dobře překládaly a daly se snadno zkontrolovat.
Jak do toho zapadá Kwamle Media
V Kwamle Media je aplikace WhatsApp propojená se stejným obchodem, stejnými automatizacemi a stejnou schránkou jako vaše ostatní kanály, takže potvrzení objednávky a předání konverzace člověku můžete napsat jednou a upravovat na jednom místě. Začněte na stránce integrací a vyzkoušejte to nejdříve na jedné objednávce.
