Zákazník, který píše ve svém vlastním jazyce, očekává odpověď v něm. Pokud obsluhujete lidi ve více než jedné zemi, buď najmete lidi pro každý jazyk, nebo si necháte pomoci od AI. AI umí plynule a přirozeně odpovídat, ale plynulost není přesnost: hladká věta může být přesto chybná. Cílem tohoto článku je zachovat plynulost a odstranit riziko.
Začněte se schválenými fakty
Nejbezpečnější AI je ta, která odpovídá z vašich informací, ne ze své fantazie. Dejte jí krátkou a jasnou sadu faktů, kterou smí používat:
- Vaše produkty, ceny a velikosti přesně tak, jak jsou na vaší stránce.
- Oblasti a časy doručení, způsoby platby a pravidla vrácení.
- Otevírací dobu a kontaktní údaje.
- Slova a tvrzení, která nikdy nechcete použít, jako jsou sliby o výsledcích.
Čím konkrétnější fakta jsou, tím méně musí AI hádat. A fakta by měla být napsána jednou, v jazyce, který znáte nejlépe, a pak udržována na jednom místě.
Řekněte jí, jak se má chovat
Fakta jsou jen polovina pokynů. Druhá polovina je chování a vyplatí se ho sepsat:
- Odpovídejte v jazyce, který zákazník použil. A ve stejné míře formálnosti.
- Držte to krátké a srozumitelné. Jednoduché věty se lépe překládají a čtou.
- Nikdy si nevymýšlejte. Pokud odpověď není ve vašich faktech, řekněte to a nabídněte spojení s člověkem.
- Nikdy neslibujte. Žádné termíny doručení, slevy ani vrácení peněz nad rámec vašich pravidel.
- Držte se tématu. Zdvořile se vraťte k vašim produktům a službám.
Jasně sepsat pokyny je samostatná dovednost, kterou popisujeme v článku jak napsat pokyn, který vašim zákazníkům dobře odpovídá, a stejné principy fungují v každém jazyce.
Vytvořte bezpečnou cestu ven
Nejdůležitější věta ve vícejazyčném botu je záložní odpověď: to, co řekne, když si není jistý. Napište ji v každém jazyce, který obsluhujete, a udělejte ji přátelskou a konkrétní: „Chci vám dát správnou odpověď, a proto to předávám kolegovi, který brzy odpoví.“ Pak zajistěte, aby to člověk skutečně udělal.
Některá témata by měla v každém jazyce vždy předat člověku: platby, vrácení peněz, stížnosti, právní dotazy a cokoli, co zákazník popíše jako naléhavé nebo závažné. Přečtěte si článek kdy má bot předat konverzaci člověku, kde najdete signály, které k tomu použijete.
Zvládněte záludné části jazyka
Jazyky se neliší jen slovy. Věnujte pozornost následujícímu:
- Formálnost. Mnoho jazyků má formální a neformální způsob, jak říct „vy“. Vyberte ten, který odpovídá vaší značce, a buďte konzistentní.
- Jména a adresy. Nepřekládejte názvy produktů, názvy značek ani názvy ulic.
- Čísla, data a měny. Zkontrolujte, že formáty odpovídají tomu, co zákazníci očekávají v místě, kde žijí.
- Jazyky psané zprava doleva. Testujte, jak zprávy vypadají na telefonu, zejména když mísí latinku, čísla a odkazy.
- Nářečí a slang. Prosté spisovné vyjadřování je obvykle bezpečnější než napodobování nářečí.
Nejdříve testujte, pak důvěřujte
Než to zapnete, požádejte plynulého mluvčího každého jazyka, aby si dvacet minut hrál na zákazníka. Dejte mu skutečné dotazy z vaší schránky a několik nepříjemných: stížnost, otázku, kterou bot nemůže znát, zprávu s překlepy. Čtěte odpovědi nejdříve z hlediska přesnosti a teprve poté z hlediska tónu. Po spuštění každý týden namátkově zkontrolujte několik konverzací v každém jazyce, zejména první měsíc.
Který model použít
Různé modely AI zvládají jazyky různě a správná volba závisí na jazycích, které obsluhujete, a na tom, kolik podrobností odpovědi potřebují. Praktický postup výběru najdete v článku jak vybrat správný model AI.
Kvalita závisí také na tom, jak jsou pokyny napsané, proto testujte stejné otázky v každém jazyce a porovnávejte odpovědi vedle sebe. Pokud je některý jazyk zřetelně slabší, dejte mu kratší pokyny a více příkladů dobrých odpovědí.
Začněte v malém a rozšiřujte pomalu
Nemusíte spouštět všechny jazyky najednou. Vyberte jeden nebo dva jazyky, ve kterých píše většina vašich zákazníků, měsíc je provozujte, čtěte konverzace a opravte, co najdete. Pak přidejte další jazyk s tím, co jste se naučili. Postupný start udržuje vysokou kvalitu, dává vám čas najít pro každý jazyk recenzenta a znamená, že chyba ovlivní několik konverzací, nikoli tisíce.
Ať už se rozhodnete jakkoli, veďte si záznamy o svých pokynech a faktech a aktualizujte je, kdykoli se změní vaše ceny, pravidla nebo produkty. Zastaralá fakta jsou častým důvodem, proč dobrá AI odpoví špatně, a také se jim dá nejsnáze předejít.
Časté dotazy
Musím psát svá fakta v každém jazyce?
Ne nutně. Můžete je napsat jednou ve svém hlavním jazyce a nechat AI odpovídat v jazyce zákazníka, ale nechte plynulého mluvčího zkontrolovat první výsledky a přidejte jazykově specifické odpovědi tam, kde na formulaci záleží nejvíc, například u záložní odpovědi a zprávy o předání člověku.
Může AI udělat chybu v jazyce, kterým nemluvím?
Ano, a možná si jich nevšimnete. Proto začínáte schválenými fakty, krátkými odpověďmi, jasnou záložní odpovědí a pravidelnou kontrolou někým, kdo jazyk zná.
Měli by zákazníci vědět, že mluví s AI?
Ano. Otevřenost v tom buduje důvěru a zákazníkům to vyhovuje, když jsou odpovědi užitečné a člověk je snadno dostupný.
Kam zapadá Kwamle Media
V Kwamle Media napíšete své pokyny a schválená fakta jednou, nastavíte pravidla pro předání člověku a záložní odpověď a kontrolujete konverzace ve stejné schránce. Začněte na stránce integrací a nejdříve otestujte jeden jazyk.
