Na Instagramu zákazník málokdy napíše formální dotaz. Odpoví na příběh emotikonou, pošle snímek obrazovky s produktem nebo napíše dvě slova: „cena?“. Zpráva je krátká, neformální a často přijde v nezvyklou hodinu. Dobrá automatizace na tuto neformálnost odpoví rychlou, přátelskou odpovědí a jasným dalším krokem. Zde je návod, jak ji sestavit.
Pochopte, jak vám lidé skutečně píší
Než cokoli napíšete, podívejte se, jak zprávy začínají. Obvykle přicházejí z několika míst:
- Odpovědi na příběhy. Reakce nebo dotaz na to, co jste právě ukázali.
- Dotazy u příspěvků a Reels. „Je to skladem?“ „Jakou velikost má na sobě?“
- Snímky obrazovky a fotky. Zákazník vám ukáže, co chce.
- Zprávy od nových lidí. „Dobrý den, rozvážíte?“
Každý z nich potřebuje trochu jinou první odpověď. Odpověď na příběh by se měla k příběhu vztahovat. Snímek obrazovky byste měli potvrdit dřív než cokoli jiného, aby zákazník věděl, že snímek dorazil.
Začněte první odpovědí
První odpověď rozhoduje o tom, zda bude konverzace pokračovat. Mějte ji krátkou, vřelou a užitečnou:
Dobrý den! Děkuji, že píšete. Pomohu vám s cenami, velikostmi a doručením. Co byste chtěli vědět?
Pod ni přidejte dvě až tři tlačítka rychlé odpovědi, například „Ceny“, „Doručení“, „Mluvit s člověkem“. Tlačítka omezují psaní, na telefonu na tom záleží, a posouvají konverzaci po cestách, které máte připravené.
Odpovídejte na otázky, které se opakují
Udělejte si seznam otázek, na které odpovídáte stále dokola: cena, velikosti, barvy, oblasti a doba doručení, platba, vrácení. Ke každé napište jednu jasnou odpověď svým vlastním tónem. Poté odpovědi propojte s klíčovými slovy a tlačítky, aby se ta správná odeslala ve správnou chvíli.
Dobrá odpověď je konkrétní. „Doručení ve městě trvá dva až tři pracovní dny“ je lepší než „Doručení je rychlé“. A pokud odpověď závisí na produktu, položte nejprve krátkou otázku místo dlouhého bloku textu.
Přijměte objednávku přímo v chatu
Mnoho zákazníků na Instagramu je připraveno nakoupit ve stejné konverzaci. Veďte je krok za krokem: produkt, velikost nebo barva, množství a poté jméno, adresa a telefon. Potvrďte souhrn a způsob platby a pošlete poděkování. Postup objednávky v článku Tok objednávky přímo v chatu ukazuje pořadí, které funguje.
O osobní údaje žádejte až poté, co si zákazník vybere produkt. Pokud požádáte o adresu příliš brzy, působí to jako vyplňování formuláře a lidi to odradí.
Zachovejte lidský přístup
Automatizace zvládne rutinu, a lidé zvládnou zbytek. Předem si rozhodněte, které zprávy půjdou přímo k vám: stížnosti, individuální požadavky, problémy s platbou a cokoli, kde zákazník zní nejistě nebo naštvaně. Návyky, díky kterým odpovědi zůstanou vřelé, najdete v článku Automatické odpovědi, které neznějí jako robot.
Zákazníci, kteří vám na Instagramu píší, často zatím jen prohlížejí, ne nakupují, a příliš tlačivá odpověď konverzaci ukončí. První odpovědi ať jsou užitečné a uvolněné, a nabídka ať přijde ve chvíli, kdy o ni zákazník požádá.
Nakonec nezapomeňte, že zákazníci na Instagramu očekávají, že je poznáte. Pokud někdo napíše dvakrát za týden, druhá konverzace by neměla začínat od nuly, proto mějte historii viditelnou pro toho, kdo odpovídá, a použijte ji v pozdravu. Vracející se zákazník, kterého přivítáte zpět, má pocit, že si ho pamatujete, a to usnadní další nákup.
Kontrolní seznam nastavení
- Napište první odpověď a přidejte tři tlačítka.
- Sepište si deset nejčastějších otázek a napište krátké odpovědi.
- Přidejte klíčová slova a tlačítka, která odešlou správnou odpověď.
- Vytvořte kroky objednávky a potvrzovací zprávu.
- Přidejte viditelný způsob, jak se spojit s člověkem, a pravidlo pro předání konverzace člověku.
- Otestujte s kamarádem, který posílá zprávy jako skuteční zákazníci: krátké, neformální, s překlepy.
- Jednou týdně projděte konverzace a pokaždé vylepšete jednu věc.
Pište pro telefon
Téměř každý, kdo čte vaše odpovědi, drží v ruce telefon, často jen jednou rukou. Každou zprávu udržte v rozsahu pár krátkých řádků, klíčové informace dejte na první místo a vyhněte se dlouhým odkazům a blokům textu. Pokud odpověď potřebuje více než tři krátké řádky, rozdělte ji do dvou zpráv nebo nabídněte tlačítko, které otevře podrobnosti. Emotikony používejte střídmě a jen tam, kde byste je použili při osobním rozhovoru. Odpověď, která se snadno čte na první pohled, je i odpověď, podle které se snadno jedná, a přesně to od každé zprávy chcete.
Časté dotazy
Mohu automatizovat odpovědi na reakce na mé příběhy?
Ano, pokud odpověď dává v kontextu reakce smysl. Jednoduché poděkování s nabídkou pomoci nebo otázka, co se jim líbilo, funguje lépe než snaha rovnou prodávat.
Musí mě zákazník nejprve sledovat?
Pravidla pro zasílání zpráv určuje platforma a mohou se měnit, proto si před plánováním toku podle nich zkontrolujte aktuální pokyny pro firmy. Navrhněte tok tak, aby dával smysl, i když konverzace začne od požadavku zákazníka, nikoli od vaší zprávy.
Jak zabráním botovi, aby odpovídal lidem, kteří o to nestojí?
Vždy nabízejte možnost mluvit s člověkem a automatické odpovědi vypněte, jakmile se do konverzace zapojí někdo z vašeho týmu. Bot, který pokračuje v psaní i poté, co zasáhne člověk, působí nedbale.
Kam zapadá Kwamle Media
Kwamle Media propojí váš účet na Instagramu se stejným nástrojem pro tvorbu automatizací, který používáte pro ostatní kanály, a obsahuje sdílenou schránku pro konverzace, které potřebují vás. Začít můžete na stránce integrací a nejprve otestovat jeden tok, než přidáte zbytek.
