De flesta kunder lämnar inte en kommentar för att starta en lång konversation. De lämnar den medan de fortfarande har inlägget framför sig, med en liten fråga och ett halvfärdigt beslut: finns jackan, finns den i blått, kan den komma fram till fredag? Det ögonblicket varar inte. Några timmar senare är inlägget bakom dem, frågan är glömd och intresset har svalnat. Att svara snabbt är inte artighet för sin egen skull. Det är att fånga kunden medan hen fortfarande väljer.
Vad ett snabbt svar faktiskt gör
Ett svar inom minuter gör tre saker på en gång:
- Det svarar personen. Den enkla frågan är borta innan den blir ett tvivel.
- Det visar alla andra att butiken lever. Folk läser svaren under ett inlägg för att bedöma hur ett företag behandlar sina kunder. En tråd med besvarade frågor är en tyst rekommendation.
- Det bjuder in till mer konversation. En tråd där frågor får svar uppmuntrar nästa person att fråga.
Detta följer av hur människor beter sig: de köper från butiken som svarar.
Snabbt är inte samma sak som automatiskt
Snabbhet kräver inte att varje svar skrivs av en maskin. Den vettiga uppdelningen är:
- Automatisera det första svaret på vanliga frågor och köpsignaler, så att ingen behöver vänta.
- Flytta detaljerna till en privat chatt, där priser, adresser och beställningar hör hemma.
- Låt en person svara på resten samma dag, med hela sammanhanget framför sig.
Den här uppdelningen håller svarstiden kort utan att göra hela tråden till ett manus. Guiden om att svara automatiskt på Facebook-kommentarer utan att låta som en robot visar hur du skriver svaren.
En rutin som passar ett litet team
Du behöver inget team av moderatorer. En realistisk rutin ser ut så här:
- Sätt på automatiska första svar för de frågetyper du ser varje dag.
- Kolla de obesvarade kommentarerna två gånger om dagen, när dina kunder är online.
- Svara på frågorna som kräver bedömning, till exempel specialbeställningar eller klagomål.
- Dölj skräppost och stötande kommentarer snabbt, så att tråden förblir trevlig.
- En gång i veckan, läs frågorna som dök upp oftast och gör dem till nya automatiska svar eller innehåll.
Nyckeln är att göra rutinen tillräckligt liten för att du ska hålla fast vid den. En tjugominuterskontroll två gånger om dagen som alltid blir av är värd mer än en perfekt plan som överges efter en vecka, så börja i liten skala och låt den växa i takt med att kommentarerna blir fler.
Använd kommentarerna som research
Varje kommentar är gratis information om vad dina kunder vill veta. Om samma fråga dyker upp under fem inlägg, svara på den i nästa inlägg, i dina höjdpunkter eller i din beskrivning. Frågorna som folk ställer offentligt är de frågor som många fler tänker på. Samma idé används i Så läser du din statistik snabbt: leta efter det som upprepas och agera på det först.
Mät det som förändras
Välj några enkla siffror innan du börjar och jämför dem en månad senare:
- Tiden mellan en kommentar och dess första svar.
- Andelen kommentarer som fick något svar.
- Antalet konversationer som startade från en kommentar.
- Antalet beställningar som började i de konversationerna.
Du letar inte efter ett perfekt resultat. Du letar efter riktningen, och efter de inlägg och svar som leder till beställningar så att du kan upprepa dem.
Kom ihåg att ett snabbt svar bara är början. Målet med svaret är att föra personen ett steg närmare ett beslut, så avsluta varje svar med något hen kan göra härnäst: öppna ett meddelande, välj en storlek eller titta på en produkt. Ett svar utan nästa steg besvarar frågan men förlorar kunden.
Oron för att det ska låta automatiskt
En del företagare undviker snabba svar eftersom de är rädda för att låta som en maskin. Motsatsen ligger närmare sanningen. En kund som får ett vänligt svar inom minuter känner sig sedd, medan den som väntar två dagar känner sig ignorerad, hur polerat svaret till slut än är. Det som får ett svar att kännas mekaniskt är inte snabbhet utan upprepning och stelhet. Variera formuleringarna, använd kundens namn, svara på den faktiska frågan, så blir snabbheten ett tecken på att någon är uppmärksam.
En sista tanke: snabbhet är en vana, inte en hjälteinsats. Butiker som svarar snabbt är sällan de med flest anställda. Det är de som har en tydlig rutin och några bra automatiska svar.
Vanliga frågor
Är det bättre att svara snabbt eller bra?
Både och, därför kan det första svaret vara kort och automatiskt medan en person lägger till detaljerna senare. En snabb, korrekt mening är bättre än ett sent, polerat stycke.
Vad gäller kommentarer som inte är frågor?
Tacka för äkta beröm i en mening och svara inte på varje emoji. För många identiska tack gör att tråden ser automatiserad ut och tillför ingenting.
Vad händer om en negativ kommentar dyker upp när ingen är online?
Svara inte automatiskt på klagomål. Låt regeln flytta konversationen till ditt team och tagga kunden. Svara sedan med omsorg så snart någon är tillgänglig. För när och hur en person ska ta över, se när du ska lämna över till en människa.
Var Kwamle Media passar in
I Kwamle Media är det automatiska första svaret, flytten till en privat chatt och överlämningen till din inkorg ett enda flöde, så en kommentar kan bli en konversation i ett enda steg. Du kan prova det från integrationssidan på ett inlägg innan du utökar det till alla inlägg.
