Om du säljer via sociala medier är dina kunder utspridda på flera ställen. En del skriver till din sida, en del skickar ett direktmeddelande, en del använder ditt WhatsApp-nummer och en del lämnar kommentarer under ett inlägg. Utan en plan slutar det med att du öppnar varje app i tur och ordning, tappar bort vem som har fått svar och svarar samma person två gånger från två olika ställen. En gemensam inkorg löser den mekaniska delen av problemet, men vanorna kring den är minst lika viktiga.
Kostnaden för många ställen
Problemet med att svara från flera appar är sällan tiden det tar att öppna dem. Det är det som hamnar mellan dem:
- Missade meddelanden. Ett meddelande i en flik du glömde öppna är en försäljning du aldrig visste om.
- Dubbelsvar. Två personer, eller samma person i två kanaler, svarar samma kund.
- Ingen historik. En kund som skrev på måndagen på ett ställe och på onsdagen på ett annat behandlas som en främling två gånger.
- Ingen överblick. Du kan inte se hur många konversationer som är öppna eller hur länge folk väntar.
Vad en bra gemensam inkorg ger dig
En gemensam inkorg samlar varje meddelande och varje kommentar från dina anslutna kanaler i en lista, grupperad efter konversation. Du bör kunna förvänta dig följande:
- En lista, senaste eller mest brådskande först. Allt som behöver ett svar syns.
- Hela konversationen. Tidigare meddelanden, ordrar och anteckningar finns precis där.
- En ägare för varje konversation. En person är ansvarig, så inget besvaras två gånger eller inte alls.
- Status och taggar. Öppen, väntar på kunden, löst, plus taggar som order, fråga eller klagomål.
- Färdiga svar. Sparade svar för frågorna som återkommer.
Sätt reglerna innan du bjuder in teamet
Teknik löser inte otydligt ansvar. Bestäm i förväg:
- Vem som äger vilka konversationer. Per kanal, per ämne, per skift eller genom att ta nästa i kön.
- Hur snabbt du svarar. Välj ett realistiskt mål och säg det tydligt, till exempel "första svaret inom en timme under arbetstid".
- Vad automatiseringen svarar på och vad den lämnar över. Roboten tar rutinerna, människorna tar resten. Guiden om när du ska lämna över till en människa kan fungera som din regelbok.
- Hur du avslutar en konversation. Ett kort meddelande och en statusändring, så att listan förblir rättvisande.
Använd taggar för att lära av din inkorg
Taggar är den billigaste analysen du någonsin sätter upp. Märk varje konversation med anledningen till att kunden skrev: pris, leverans, produktfråga, orderändring, klagomål. Efter en månad räknar du dem. Taggen som förekommer oftast berättar vad du ska lägga på din produktsida, vilket svar du ska automatisera härnäst och vilket inlägg du ska skriva. Den veckovisa vanan förklaras i Så läser du din analys snabbt.
Håll listan med taggar kort, sex till tio som mest, annars använder ingen dem konsekvent. En tagg som används varje gång är värd mer än en lång lista som används då och då.
Håll rösten konsekvent
När flera personer svarar kan butiken börja låta som flera butiker. Skriv en kort anteckning om stilen: hur du hälsar, om du använder förnamn, hur formell du är, vilka ord du undviker. Håll sparade svar i samma röst och se över dem då och då. För att skriva svar som känns mänskliga, se Automatiserade svar som inte låter som en robot.
En plan för första veckan
- Dag ett: anslut dina kanaler och se hur många konversationer som väntar.
- Dag två: skriv de sparade svaren för dina fem vanligaste frågor.
- Dag tre: enas om ägare, taggar och målet för svarstid.
- Dag fyra: aktivera automatisering för rutinfrågorna och regeln för överlämning.
- Dag fem: gå igenom konversationerna, fixa skavankerna och notera vad som ska förbättras nästa vecka.
Överlämning mellan personer
Det mest riskfyllda ögonblicket i en gemensam inkorg är överlämningen: en person avslutar ett skift eller lämnar över en konversation till en kollega. Gör det till en vana att lämna en kort anteckning på konversationen där det står vad kunden vill, vad som har lovats och vad som fortfarande är öppet. Nästa person kan då fortsätta som om hen hade varit där hela tiden, och kunden märker aldrig bytet. Det tar trettio sekunder och förebygger många av de obekväma stunder som uppstår när teamet delar på en kund.
Ett sista tips: se över själva inkorgen en gång i månaden. Stäng konversationer som lämnats öppna, arkivera sparade svar som ingen använder och uppdatera dem vars uppgifter har ändrats. En städad inkorg är en snabb inkorg.
Vanliga frågor
Behöver jag ett team för att ha nytta av en gemensam inkorg?
Nej. Även en ensam person har nytta av en lista, hela historiken och de sparade svaren, och det blir enkelt att lägga till en kollega senare.
Märker kunderna att flera personer svarar?
Inte om rösten är konsekvent och historiken är synlig för alla. Kunderna märker när de måste upprepa sig, så se till att varje person läser tråden innan hen svarar.
Vad gäller meddelanden som kommer på natten?
Låt automatiseringen svara på rutinfrågorna och sätt ärliga förväntningar för resten: "Vi svarar när vi öppnar klockan nio." Ett ärligt klockslag är bättre än ett falskt löfte om att vara online.
Var Kwamle Media passar in
Kwamle Media samlar konversationerna från dina anslutna kanaler i en gemensam inkorg, med samma automatisering och samma butik bakom den. Sidan för integrationer visar vad du kan ansluta, och du kan börja med kanalen som skickar dig flest meddelanden.
