Un client care scrie în limba lui se așteaptă să primească un răspuns în aceeași limbă. Dacă serviți clienți din mai multe țări, fie angajați persoane pentru fiecare limbă, fie lăsați AI-ul să ajute. AI-ul se pricepe la răspunsuri fluente și naturale, dar fluența nu înseamnă acuratețe: o propoziție fluentă poate fi tot greșită. Scopul acestui articol este să păstreze fluența și să elimine riscul.
Începeți cu fapte aprobate
Cel mai sigur AI este cel care răspunde din informațiile dumneavoastră, nu din imaginația lui. Oferiți-i un set scurt și clar de fapte pe care le poate folosi:
- Produsele, prețurile și mărimile dumneavoastră, exact așa cum apar pe pagina dumneavoastră.
- Zonele și termenele de livrare, metodele de plată și regulile de returnare.
- Programul de lucru și datele de contact.
- Cuvinte și afirmații pe care nu doriți să le folosească niciodată, cum ar fi promisiunile despre rezultate.
Cu cât faptele sunt mai specifice, cu atât mai puțin trebuie AI-ul să ghicească. Iar faptele ar trebui scrise o singură dată, în limba pe care o cunoașteți cel mai bine, apoi ținute la zi într-un singur loc.
Spuneți-i cum să se comporte
Faptele sunt doar jumătate din instrucțiuni. Cealaltă jumătate este comportamentul, iar acesta merită notat:
- Răspundeți în limba folosită de client. Și la același nivel de formalitate.
- Păstrați răspunsurile scurte și simple. Propozițiile simple se traduc și se citesc mai bine.
- Nu inventați niciodată. Dacă răspunsul nu se află în faptele dumneavoastră, spuneți acest lucru și oferiți să faceți legătura cu o persoană.
- Nu promiteți niciodată. Fără date de livrare, reduceri sau rambursări în afara regulilor dumneavoastră.
- Rămâneți pe subiect. Readuceți politicos discuția la produsele și serviciile dumneavoastră.
Scrierea clară a instrucțiunilor este o abilitate în sine, prezentată în cum să scrieți un prompt care răspunde bine clienților dumneavoastră, iar aceleași principii funcționează în orice limbă.
Creați o cale sigură de ieșire
Cea mai importantă propoziție dintr-un bot multilingv este mesajul de rezervă: ceea ce spune atunci când nu este sigur. Scrieți-o în fiecare limbă pe care o deserviți și faceți-o prietenoasă și specifică: „Vreau să vă dau răspunsul corect, așa că transmit asta unui coleg care vă va răspunde în curând.” Apoi asigurați-vă că o persoană chiar răspunde.
Unele subiecte ar trebui să fie preluate întotdeauna de o persoană, în fiecare limbă: plăți, rambursări, reclamații, întrebări juridice și orice lucru pe care clientul îl descrie ca fiind urgent sau serios. Citiți când botul dumneavoastră ar trebui să predea conversația unui om pentru semnalele pe care să le folosiți.
Gestionați părțile dificile ale limbii
Limbile nu diferă doar prin cuvinte. Fiți atenți la următoarele:
- Formalitate. Multe limbi au forme formale și informale de a spune „tu”. Alegeți una care se potrivește brandului dumneavoastră și rămâneți consecvenți.
- Nume și adrese. Nu traduceți numele produselor, numele brandurilor sau numele străzilor.
- Numere, date și monedă. Verificați dacă formatele corespund așteptărilor clienților din locul în care trăiesc.
- Limbi de la dreapta la stânga. Testați cum arată mesajele pe telefon, mai ales când combină litere latine, numere și linkuri.
- Dialecte și argou. O formulare simplă, standard, este de obicei mai sigură decât imitarea unui dialect.
Testați înainte de a avea încredere
Înainte de a-l activa, rugați un vorbitor fluent al fiecărei limbi să joace rolul clientului timp de douăzeci de minute. Dați-i întrebări reale din inboxul dumneavoastră și câteva întrebări incomode: o reclamație, o întrebare la care botul nu poate ști răspunsul, un mesaj cu greșeli de tastare. Citiți răspunsurile mai întâi pentru acuratețe și apoi pentru ton. După lansare, verificați prin sondaj câteva conversații în fiecare săptămână în fiecare limbă, mai ales în prima lună.
Ce model să folosiți
Diferite modele AI tratează limbile diferit, iar alegerea potrivită depinde de limbile pe care le oferiți și de cât de detaliate trebuie să fie răspunsurile. Pentru o modalitate practică de a alege, vedeți alegerea modelului AI potrivit.
Calitatea depinde și de modul în care sunt scrise instrucțiunile, așa că testați aceleași întrebări în fiecare limbă și comparați răspunsurile în paralel. Dacă o limbă este în mod clar mai slabă, dați-i instrucțiuni mai scurte și mai multe exemple de răspunsuri bune.
Începeți cu puțin și extindeți treptat
Nu este nevoie să lansați în toate limbile deodată. Alegeți una sau două limbi în care scriu majoritatea clienților dumneavoastră, folosiți-le timp de o lună, citiți conversațiile și corectați ce găsiți. Apoi adăugați următoarea limbă cu lecțiile învățate. Un început treptat menține calitatea ridicată, vă oferă timp să găsiți un revizor pentru fiecare limbă și înseamnă că o greșeală afectează câteva conversații, nu mii.
Indiferent ce decideți, păstrați o evidență a instrucțiunilor și faptelor dumneavoastră și actualizați-le ori de câte ori se schimbă prețurile, politicile sau produsele. Faptele învechite sunt un motiv frecvent pentru care un AI bun dă un răspuns greșit și sunt, de asemenea, cel mai ușor de prevenit.
Întrebări frecvente
Trebuie să îmi scriu faptele în fiecare limbă?
Nu neapărat. Le puteți scrie o dată în limba principală și puteți lăsa AI-ul să răspundă în limba clientului, dar rugați un vorbitor fluent să revizuiască primele rezultate și adăugați răspunsuri specifice fiecărei limbi acolo unde formularea contează cel mai mult, cum ar fi mesajul de rezervă și mesajul de predare către o persoană.
Poate AI-ul să facă greșeli într-o limbă pe care nu o vorbesc?
Da, și s-ar putea să nu le observați. De aceea începeți cu fapte aprobate, răspunsuri scurte, un mesaj de rezervă clar și o revizuire regulată de către cineva care cunoaște limba.
Ar trebui clienții să știe că vorbesc cu un AI?
Da. A fi deschis în această privință construiește încredere, iar clienții se simt în largul lor cu acest lucru atunci când răspunsurile sunt utile și o persoană este ușor de contactat.
Unde se potrivește Kwamle Media
În Kwamle Media scrieți o singură dată instrucțiunile și faptele aprobate, stabiliți regulile de predare și mesajul de rezervă și revizuiți conversațiile în același inbox. Începeți de la pagina de integrări și testați mai întâi o limbă.
