Pe Instagram, cumpărătorul scrie rareori o întrebare formală. Răspunde la un story cu un emoji, trimite o captură de ecran cu un produs sau scrie două cuvinte: „preț?” Mesajul este scurt, relaxat și adesea ajunge la o oră nepotrivită. O automatizare bună întâmpină acest ton informal cu un răspuns rapid, prietenos și cu un pas următor clar. Iată cum o construiți.
Înțelegeți cum vă scriu de fapt oamenii
Înainte de a scrie ceva, uitați-vă la modul în care încep mesajele. Acestea vin, de obicei, din câteva locuri:
- Răspunsuri la story. O reacție sau o întrebare despre ce tocmai s-a afișat.
- Întrebări la postări și Reel-uri. „Este disponibil?” „Ce mărime poartă ea?”
- Capturi de ecran și fotografii. Clientul vă arată ce dorește.
- Mesaje la rece. „Bună, faceți livrări?”
Fiecare dintre acestea are nevoie de un prim răspuns puțin diferit. Un răspuns la story trebuie să se refere la story. Primirea capturii de ecran trebuie confirmată înainte de orice altceva, ca clientul să știe că ați primit-o.
Începeți cu primul răspuns
Primul răspuns decide dacă discuția continuă. Păstrați-l scurt, cald și util:
Bună! Mulțumesc că ați scris. Vă pot ajuta cu prețuri, mărimi și livrare. Ce ați dori să știți?
Adăugați sub el două sau trei butoane de răspuns rapid, precum „Prețuri”, „Livrare”, „Vorbiți cu o persoană”. Butoanele reduc tastarea, lucru important pe telefon, și mențin conversația pe traseele pe care le-ați pregătit.
Răspundeți la întrebările care se repetă
Faceți o listă cu întrebările la care răspundeți mereu: preț, mărimi, culori, zone și termen de livrare, plată, retururi. Scrieți un răspuns clar pentru fiecare, pe tonul dumneavoastră. Apoi conectați răspunsurile la cuvinte-cheie și butoane, astfel încât să fie trimis cel potrivit la momentul potrivit.
Un răspuns bun este specific. „Livrarea durează două-trei zile lucrătoare în oraș” este mai bun decât „Livrarea este rapidă”. Iar dacă răspunsul depinde de produs, adresați mai întâi o întrebare scurtă, în loc să trimiteți un text lung.
Preluați comanda fără a părăsi conversația
Mulți clienți de pe Instagram sunt gata să cumpere în aceeași discuție. Ghidați-i pas cu pas: produsul, mărimea sau culoarea, cantitatea, apoi numele, adresa și telefonul. Confirmați rezumatul și metoda de plată și trimiteți o mulțumire. Fluxul comenzii din Fluxul comenzii în chat arată succesiunea care funcționează.
Cereți datele personale doar după ce clientul a ales un produs. Dacă cereți adresa prea devreme, pare birocrație și pierdeți oameni.
Păstrați latura umană
Automatizarea se ocupă de rutină, iar oamenii se ocupă de restul. Stabiliți dinainte ce mesaje ajung direct la dumneavoastră: reclamații, cereri personalizate, probleme de plată și orice situație în care clientul pare nesigur sau supărat. Pentru obiceiurile care fac răspunsurile să sune cald, citiți Răspunsuri automate care nu sună ca un robot.
Clienții care vă scriu pe Instagram răsfoiesc adesea și nu cumpără încă, iar un răspuns prea insistent încheie discuția. Lăsați primele răspunsuri să fie utile și relaxate, iar oferta să vină atunci când clientul o cere.
În cele din urmă, amintiți-vă că clienții de pe Instagram se așteaptă să fie recunoscuți. Dacă cineva scrie de două ori într-o săptămână, a doua discuție nu ar trebui să pornească de la zero; păstrați istoricul vizibil pentru cel care răspunde și folosiți-l în salut. Un client care revine și este întâmpinat din nou simte că a fost ținut minte, iar asta ușurează o nouă cumpărare.
Listă de verificare pentru configurare
- Scrieți primul răspuns și adăugați trei butoane.
- Faceți o listă cu cele zece cele mai frecvente întrebări și scrieți răspunsuri scurte.
- Adăugați cuvinte-cheie și butoane care trimit răspunsul potrivit.
- Construiți pașii comenzii și mesajul de confirmare a comenzii.
- Adăugați o modalitate vizibilă de a vorbi cu o persoană și o regulă de preluare umană.
- Testați cu un prieten care trimite mesaje așa cum o fac clienții reali: scurte, informale, cu greșeli de tastare.
- Examinați conversațiile o dată pe săptămână și îmbunătățiți câte un lucru de fiecare dată.
Scrieți pentru telefon
Aproape toți cei care vă citesc răspunsurile țin un telefon, adesea într-o singură mână. Păstrați fiecare mesaj la câteva rânduri scurte, puneți informația esențială pe primul loc și evitați linkurile lungi și blocurile de text. Dacă un răspuns are nevoie de mai mult de trei rânduri scurte, împărțiți-l în două mesaje sau oferiți un buton care deschide detaliile. Folosiți emoji-uri cu moderație și doar acolo unde le-ați folosi față în față. Un răspuns ușor de citit dintr-o privire este și un răspuns la care se poate acționa ușor, ceea ce doriți de la fiecare mesaj.
Întrebări frecvente
Pot automatiza răspunsurile la reacțiile din story?
Da, atâta timp cât răspunsul are sens pentru reacția respectivă. O simplă mulțumire cu o ofertă de ajutor sau o întrebare despre ce le-a plăcut funcționează mai bine decât un discurs de vânzare.
Trebuie ca clientul să vă urmărească mai întâi?
Regulile de mesagerie sunt stabilite de platformă și se pot schimba, așa că verificați indicațiile sale actuale pentru afaceri înainte de a planifica un flux bazat pe ele. Proiectați fluxul astfel încât să aibă sens și atunci când discuția începe dintr-o solicitare, nu din mesajul dumneavoastră.
Cum împiedic botul să răspundă persoanelor care nu doresc acest lucru?
Includeți întotdeauna o modalitate de a vorbi cu o persoană și opriți răspunsurile automate imediat ce cineva din echipa dumneavoastră intră în discuție. Un bot care continuă să vorbească după ce o persoană a preluat conversația pare neglijent.
Unde se potrivește Kwamle Media
Kwamle Media conectează contul dumneavoastră de Instagram la același constructor de automatizări pe care îl folosiți pentru celelalte canale, cu un inbox partajat pentru discuțiile care au nevoie de dumneavoastră. Puteți începe de pe pagina de integrări și testa un flux înainte de a adăuga restul.
