大半の買い物客は、長い会話を始めたくてコメントを残すわけではありません。投稿がまだ目の前にある間に、小さな疑問と半ば固まりかけた判断でコメントします。「このジャケットは在庫がありますか」「青はありますか」「金曜日までに届きますか」といった具合です。その瞬間は長く続きません。数時間後には投稿はもう後ろに流れてしまい、疑問は忘れられ、興味は冷めています。素早く返信することは、礼儀のためだけではありません。お客さまがまだ選んでいる間に、その方をつかむことです。
素早い返信が実際にもたらすこと
数分以内の返信は、3つのことを同時に行います。
- その人に答えます。 単純な質問は、疑いに変わる前に解消されます。
- 他の人にも、お店が動いていることを示します。 人々は投稿の下の返信を読んで、そのビジネスが顧客をどう扱うかを判断します。回答がついた質問のスレッドは、さりげないおすすめになります。
- もっと会話を引き出します。 質問に回答がついていると、次の人も質問しやすくなります。
理由は、人の行動にあります。人は、返信してくれる店から買います。
速さは自動化と同じではありません
速さを実現するために、すべての返信を機械が書く必要はありません。適切な分担は次のとおりです。
- 最初の返信を自動化する：よくある質問や購入のサインにすぐ対応し、誰も待たせません。
- 詳細はプライベートチャットへ移す：価格、住所、注文の話はそこで行います。
- 残りはスタッフが当日中に答える：会話の全体像を手元に置いて対応します。
この分担なら、スレッド全体を台本通りにせず、反応時間を短く保てます。機械的に聞こえないFacebookコメントの自動返信の手引きでは、返信文の書き方を紹介しています。
小さなチームに合う習慣
モデレーターのチームは必要ありません。現実的な習慣は次のようになります。
- 毎日目にする質問のタイプには、最初の返信の自動化をオンにします。
- 未返信のコメントは、お客さまがオンラインの時間帯に1日2回確認します。
- カスタム依頼や苦情など、判断が必要な質問には人が答えます。
- スパムや不快なコメントはすぐに非表示にして、スレッドを心地よく保ちます。
- 週に1回、最も多く出てきた質問を読み返し、新しい自動返信やコンテンツに変えます。
コツは、続けられる小ささにすることです。1日2回・20分の確認を必ず実行するほうが、1週間でやめてしまう完璧な計画より価値があります。ですから、最初は控えめに始め、コメントの増加に合わせてその習慣を育ててください。
コメントをリサーチとして使う
すべてのコメントは、お客さまが知りたいことについての無料の情報です。同じ質問が5つの投稿に現れたら、次の投稿、ハイライト、説明文で答えてください。人々が公の場で尋ねる質問は、さらに多くの人が心の中で思っている質問です。同じ考え方は、アナリティクスを素早く読むでも使っています。繰り返し現れるものを見つけ、まずそれに取り組みましょう。
変化を測る
始める前にいくつか簡単な数字を選び、1か月後に比較しましょう。
- コメントから最初の返信までの時間。
- 何らかの返信を受け取ったコメントの割合。
- コメントから始まった会話の数。
- その会話から始まった注文の数。
満点を目指すのではありません。向かっている方向と、注文につながる投稿や返信を見つけて、それを繰り返すことが目的です。
素早い返信は始まりにすぎないことを忘れないでください。返信の目的は、お客さまを決断へ一歩近づけることです。ですから、各返信の最後には、次にできる行動を示しましょう。メッセージを開く、サイズを選ぶ、商品を見るなどです。次の行動がない返信は、質問には答えても、お客さまを失ってしまいます。
機械的に聞こえることへの懸念
機械的だと思われるのを恐れて、素早い返信を避けるオーナーもいます。しかし、実際はむしろ逆です。数分で親切な返信をもらったお客さまは気にかけてもらえたと感じ、2日も待たされたお客さまは、最終的にどんなに洗練された返信が来ても無視されたように感じます。返信を機械的に感じさせるのは、速さではなく、繰り返しと堅苦しさです。言い回しを変え、お客さまの名前を入れ、実際の質問に答えれば、速さは「ちゃんと見ている」というサインになります。
最後に、速さは特別な頑張りではなく、習慣です。素早く返信する店が、スタッフ数が最も多い店であることはめったにありません。明確な習慣と、いくつかの優れた自動返信を持っている店なのです。
よくある質問
素早く返信するのと、上手に返信するのでは、どちらが良いですか？
どちらも大切です。だからこそ、最初の返信は短く自動で行い、詳細は後からスタッフが追加できます。素早く正確な一文は、遅れて届く洗練された段落より優れています。
質問ではないコメントにはどう対応すればよいですか？
本心からの褒め言葉には一文で感謝を伝え、すべての絵文字に返信する必要はありません。同じ感謝の言葉が多すぎると、スレッドが自動化されているように見え、何も加えません。
誰もオンラインでないときにネガティブなコメントが来たらどうすればよいですか？
苦情には自動で返信しないでください。ルールで会話をチームに移し、お客さまをタグ付けし、担当者が対応できるようになり次第、慎重に返信してください。人がいつ、どのように引き継ぐべきかは、人間に引き継ぐタイミングをご覧ください。
Kwamle Mediaの位置づけ
Kwamle Mediaでは、最初の自動返信、プライベートチャットへの移動、受信トレイへの引き継ぎが1つの流れになっています。そのため、コメントを1つのステップで会話にできます。すべての投稿に広げる前に、まず1つの投稿で連携ページからお試しいただけます。
