Instagramでは、買い物客が正式な問い合わせを書くことはほとんどありません。ストーリーに絵文字で反応したり、商品のスクリーンショットを送ったり、「価格は？」と一言だけ入力したりします。メッセージは短く、くだけていて、思いがけない時間に届くことも少なくありません。優れた自動化は、そうした気軽さに、すばやく親しみやすい返信と明確な次のステップで応えます。ここではその構築方法を紹介します。
お客様が実際にどうメッセージを送るかを理解する
何かを書き始める前に、メッセージがどう始まるかを観察しましょう。メッセージは多くの場合、次のようないくつかの場所から届きます。
- ストーリー返信。 今見た内容への反応や質問。
- 投稿・リールへの質問。 「これ、在庫ありますか？」「着ている人は何サイズですか？」
- スクリーンショットや写真。 お客様が欲しいものを見せてくれる。
- 唐突なメッセージ。 「こんにちは、配送してもらえますか？」
それぞれに、少しずつ異なる最初の返信が必要です。ストーリーへの返信ではそのストーリーに触れましょう。スクリーンショットは、何よりも先に受け取ったことを伝え、届いたとお客様に分かってもらいます。
最初の返信から始める
最初の返信で会話が続くかどうかが決まります。短く、温かく、役に立つ内容にしましょう。
こんにちは！ご連絡ありがとうございます。価格、サイズ、配送についてお手伝いできます。何を知りたいですか？
その下に、「価格」「配送」「担当者と話す」など、クイック返信ボタンを2〜3個追加しましょう。ボタンは入力を減らしてくれます。スマートフォンではそれが重要で、会話も用意した流れに沿って進められます。
繰り返される質問に答える
何度も答える質問をリストにしましょう。価格、サイズ、色、配送エリアと所要時間、支払い、返品などです。それぞれに、自社らしい言葉で明確な答えを一つ書きます。そして、その答えをキーワードやボタンにつなげて、適切なタイミングで適切な答えが送られるようにします。
良い答えは具体的です。「配送は市内で2〜3営業日かかります」は「配送は速いです」より優れています。答えが商品によって変わる場合は、長文を送る前に短い質問を先にしましょう。
チャットから離れずに注文を受ける
Instagramのお客様の多くは、同じ会話の中で購入する準備ができています。段階を追って案内しましょう。商品、サイズや色、数量、その後に名前、住所、電話番号です。注文内容と支払い方法を確認し、お礼を送ります。チャット内での注文フローでは、うまくいく流れを紹介しています。
個人情報は、お客様が商品を選んだ後にだけ尋ねましょう。住所を早い段階で聞くと、事務手続きのように感じられ、離脱につながります。
人間らしい対応を保つ
自動化は定型業務を処理し、それ以外は人が対応します。苦情、特別な依頼、支払いの問題、お客様が不安そうな場合や、気分を害していそうな場合など、どのメッセージを直接自分に回すかを事前に決めておきましょう。返信を温かく保つための習慣については、ロボットらしくない自動返信をご覧ください。
Instagramで連絡をくれるお客様は、まだ購入ではなく閲覧していることが多く、押しつけがましい返信は会話を終わらせます。最初の返信は役に立ち、落ち着いたものにし、提案はお客様が求めたときに出しましょう。
最後に、Instagramのお客様は覚えてもらえることを期待しています。そのことを忘れないでください。1週間に2回連絡してきた人がいれば、2回目の会話をゼロから始めてはいけません。誰が返信しても履歴が見えるようにし、あいさつにも活用しましょう。戻ってきたお客様を歓迎すると、覚えてもらえたと感じ、次も買いやすくなります。
設定チェックリスト
- 最初の返信を書き、ボタンを3つ追加する。
- よくある質問を10個挙げ、短い答えを書く。
- 適切な答えを送るためのキーワードとボタンを追加する。
- 注文ステップと注文確認メッセージを作る。
- 担当者につながる分かりやすい方法と、引き継ぎルールを追加する。
- 実際のお客様のように、短く、くだけた、誤字のあるメッセージを友達に送ってもらってテストする。
- 会話を週に1回見直し、毎回1つ改善する。
スマートフォン向けに書く
返信を読む人のほとんどはスマートフォンを手にしていて、片手で操作していることも少なくありません。各メッセージは短い2〜3行に収め、重要な情報を先に置き、長いリンクや文章の塊は避けましょう。答えが短い3行を超える場合は、2つのメッセージに分けるか、詳細を開くボタンを用意します。絵文字は控えめに、対面で使うような場面だけにしましょう。一目で読みやすい返信は、行動にも移しやすい返信です。それが、すべてのメッセージで目指すことです。
よくある質問
ストーリーのリアクションへの返信を自動化できますか？
はい。ただし、返信がそのリアクションに対して自然であることが条件です。お礼とお手伝いの提案、あるいは何が気に入ったかを尋ねる方が、売り込みよりも効果的です。
お客様は先にフォローする必要がありますか？
メッセージのルールはプラットフォームが定めており、変更されることもあるため、それを前提にフローを計画する前に、現在のビジネス向けガイドラインを確認してください。会話があなたのメッセージからではなく、お客様からのリクエストから始まる場合でも成立するようにフローを設計しましょう。
自動返信を望まない人にボットが返信しないようにするには、どうすればよいですか？
必ず担当者と話せる方法を用意し、チームの誰かが会話に加わったら自動返信を止めましょう。人が対応を始めた後もボットが話し続けるのは、不注意な印象を与えます。
Kwamle Mediaの位置づけ
Kwamle Mediaは、Instagramアカウントを他のチャネルで使っているのと同じ自動化ビルダーにつなぎ、あなたが対応すべき会話を共有受信箱で見られるようにします。連携ページから始めて、他のフローを追加する前に1つのフローをテストできます。
