自分の言語で問い合わせる顧客は、その言語での回答を期待しています。複数の国のお客様に対応する場合、すべての言語の担当者を雇うか、AIに助けてもらうかです。AIは流暢で自然な返信が得意ですが、流暢さは正確さではありません。滑らかな文でも、内容が間違っていることがあります。この記事の目的は、流暢さを保ちながらリスクを取り除くことです。
承認済みの事実から始める
最も安全なAIは、想像ではなくあなたの情報から回答するAIです。使用してよい事実を、短く明確にまとめて渡しましょう。
- ページに記載されているとおりの商品、価格、サイズ。
- 配送地域と配送時間、支払い方法、返品ルール。
- 営業時間と連絡先。
- 結果を保証する表現など、絶対に使ってほしくない言葉や主張。
事実が具体的であるほど、AIが推測する必要は少なくなります。また、事実はあなたが最もよく知っている言語で一度だけ書き、一か所で最新の状態に保つべきです。
振る舞い方を指示する
事実は指示の半分にすぎません。残りの半分は振る舞いです。次のことを書き出しておきましょう。
- 顧客が使った言語で返信する。 同じ程度の丁寧さで返します。
- 短く平易に保つ。 シンプルな文のほうが翻訳しやすく、読みやすくなります。
- 絶対にでっち上げない。 答えが事実の中にない場合は、その旨を伝え、担当者につなぐことを提案します。
- 絶対に約束しない。 自社のルールを超える配送日、割引、返金は伝えません。
- 話題を逸らさない。 丁寧に、商品やサービスへ話を戻します。
指示を明確に書くこと自体がスキルです。詳しくはお客様にしっかり回答するプロンプトの書き方で解説しています。同じ原則はどの言語でも有効です。
安全な逃げ道を作る
多言語ボットで最も重要な一文は、フォールバックです。確信が持てないときに何と言うかです。対応する各言語で書き、親しみやすく具体的にしましょう。「正確な回答をお伝えしたいので、担当者に引き継ぎます。まもなく返信いたします」という具合です。そして、実際に担当者が返信するようにしてください。
支払い、返金、苦情、法律に関する質問、お客様が緊急または深刻と伝える内容は、どの言語でも必ず担当者へ引き継ぐべきです。判断のサインについてはボットが人間に引き継ぐべきタイミングをお読みください。
言語の難しい部分に対処する
言語の違いは単語だけではありません。次の点に注意してください。
- 丁寧さの度合い。 多くの言語には「あなた」の丁寧な言い方とくだけた言い方があります。ブランドに合うものを選び、統一してください。
- 名前と住所。 商品名、ブランド名、通りの名前は翻訳しないでください。
- 数字、日付、通貨。 お客様が住む地域で期待される形式と一致しているか確認してください。
- 右から左に書く言語。 特にラテン文字、数字、リンクが混在する場合に、携帯電話でメッセージの見え方をテストしてください。
- 方言とスラング。 方言をまねるより、平易で標準的な表現のほうが通常は安全です。
信頼する前にテストする
有効にする前に、各言語を流暢に話す人に20分ほど顧客役を頼みましょう。受信トレイにある実際の質問と、いくつか扱いにくい質問を渡します。苦情、ボットが知り得ない質問、誤字のあるメッセージなどです。回答は、まず正確さを確認し、次にトーンを確認します。公開後は、特に最初の1か月間、各言語で毎週数件の会話を抜き取りチェックしてください。
どのモデルを使うか
AIモデルによって言語の扱い方は異なります。適切な選択は、対応する言語と、返信に必要な詳しさによって変わります。実践的な選び方は適切なAIモデルの選び方をご覧ください。
品質は指示の書き方にも左右されます。同じ質問を各言語でテストし、回答を並べて比較してください。特定の言語が明らかに弱い場合は、その言語にはより短い指示と、良い返信の例を多めに与えてください。
小さく始めて、ゆっくり広げる
一度にすべての言語で開始する必要はありません。多くのお客様が書いてくる言語を1つか2つ選び、1か月運用し、会話を読み、見つかった問題を修正します。その学びをもとに次の言語を追加します。段階的に始めると、品質を高く保てて、各言語のレビュー担当者を見つける時間もでき、間違いの影響も数千件ではなく数件の会話にとどまります。
どの方法を選ぶにせよ、指示と事実の記録を残し、価格、ポリシー、商品が変わるたびに更新してください。事実が古いことは、優れたAIが間違った回答をするよくある原因であり、最も防ぎやすい原因でもあります。
よくある質問
事実をすべての言語で書く必要がありますか？
必ずしもそうではありません。主な言語で一度書いておき、AIに顧客の言語で回答させることができます。ただし、最初の結果は流暢な話者に確認してもらい、フォールバックや引き継ぎメッセージなど、表現が特に重要な部分には言語別の返信を追加してください。
自分が話せない言語でAIは間違えますか？
はい、間違えますし、あなたは気づかないかもしれません。だからこそ、承認済みの事実、短い回答、明確なフォールバック、その言語を知る人による定期的なレビューから始めるのです。
顧客にAIと話していることを知らせるべきですか？
はい。正直に伝えることで信頼が生まれます。回答が役に立ち、担当者に簡単に連絡できる場合は、お客様も安心します。
Kwamle Mediaの使いどころ
Kwamle Mediaでは、指示と承認済みの事実を一度書いておき、引き継ぎルールとフォールバックメッセージを設定し、同じ受信トレイで会話を確認できます。まずは連携ページから始めて、1つの言語でテストしてください。
