Většina nakupujících nepíše komentář proto, aby začala dlouhou konverzaci. Napíše ho, zatímco má příspěvek ještě před sebou, s drobnou otázkou a napůl hotovým rozhodnutím: je bunda skladem, je i v modré, může dorazit do pátku? Ten okamžik netrvá dlouho. O pár hodin později je příspěvek za nimi, otázka je zapomenutá a zájem vychladl. Odpovídat rychle není samoúčelná zdvořilost. Znamená to zastihnout zákazníka, dokud se ještě rozhoduje.
Co rychlá odpověď skutečně dělá
Odpověď do pár minut udělá tři věci najednou:
- Odpoví konkrétnímu člověku. Jednoduchá otázka zmizí dřív, než se z ní stane pochybnost.
- Ukáže všem ostatním, že obchod žije. Lidé čtou odpovědi pod příspěvkem, aby posoudili, jak firma se zákazníky jedná. Vlákno zodpovězených otázek je tichým doporučením.
- Vybízí k další konverzaci. Vlákno, v němž otázky dostávají odpovědi, povzbudí dalšího člověka, aby se zeptal.
To vychází z toho, jak se lidé chovají: nakupují u obchodu, který odpovídá.
Rychlé není totéž co automatické
Rychlost nevyžaduje, aby každou odpověď psal stroj. Rozumné rozdělení vypadá takto:
- Automatizujte první odpověď na časté otázky a nákupní signály, aby nikdo nečekal.
- Přesuňte podrobnosti do soukromého chatu, kam patří ceny, adresy a objednávky.
- Nechte člověka odpovědět na zbytek ještě tentýž den, s celým kontextem před sebou.
Toto rozdělení udržuje krátkou reakční dobu, aniž by z celého vlákna udělalo scénář. Návod na automatické odpovědi na komentáře na Facebooku bez robotického vyznění ukazuje, jak odpovědi psát.
Postup, který zvládne i malý tým
Nepotřebujete tým moderátorů. Realistický postup vypadá takto:
- Zapněte automatické první odpovědi pro typy otázek, které vídáte každý den.
- Dvakrát denně zkontrolujte nezodpovězené komentáře, a to v časech, kdy jsou vaši zákazníci online.
- Odpovězte na otázky, které vyžadují úsudek, například na zakázkové požadavky nebo stížnosti.
- Rychle skryjte spam a urážlivé komentáře, aby vlákno zůstalo příjemné.
- Jednou týdně si projděte otázky, které se objevovaly nejčastěji, a udělejte z nich nové automatické odpovědi nebo obsah.
Klíčové je udržet postup tak malý, abyste ho dokázali dodržovat. Dvacetiminutová kontrola dvakrát denně, která skutečně proběhne, má větší cenu než dokonalý plán, který po týdnu opustíte. Začněte proto střídmě a rozšiřujte ho s tím, jak přibývá komentářů.
Využijte komentáře jako průzkum
Každý komentář je informace zdarma o tom, co vaši zákazníci chtějí vědět. Pokud se stejná otázka objeví pod pěti příspěvky, odpovězte na ni v dalším příspěvku, ve výběrech nebo v popisu. Otázky, které lidé pokládají veřejně, jsou otázky, které si klade mnohem víc lidí. Stejná myšlenka se používá při rychlém čtení analytiky: hledejte, co se opakuje, a začněte u toho.
Měřte, co se mění
Než začnete, vyberte si několik jednoduchých čísel a po měsíci je porovnejte:
- Čas mezi komentářem a první odpovědí.
- Podíl komentářů, které dostaly jakoukoli odpověď.
- Počet konverzací, které vznikly z komentáře.
- Počet objednávek, které začaly v těchto konverzacích.
Nehledáte dokonalé skóre. Sledujete směr a to, které příspěvky a odpovědi vedou k objednávkám, abyste je mohli opakovat.
Pamatujte, že rychlá odpověď je jen začátek. Cílem odpovědi je posunout člověka o krok blíž k rozhodnutí, proto každou odpověď zakončete něčím, co může udělat dál: otevřít zprávu, vybrat velikost nebo si prohlédnout produkt. Odpověď bez dalšího kroku otázku zodpoví, ale zákazníka ztratí.
Obava, že odpověď zní automaticky
Někteří majitelé se rychlým odpovědím vyhýbají, protože se bojí, že budou znít jako stroj. Opak je pravdě blíž. Zákazník, který dostane přátelskou odpověď během pár minut, má pocit, že si ho někdo všiml, zatímco ten, kdo čeká dva dny, se cítí přehlížený, ať je konečná odpověď sebevíc vyladěná. Odpověď nepůsobí mechanicky kvůli rychlosti, ale kvůli opakování a strnulosti. Obměňujte formulace, používejte jméno zákazníka, odpovídejte na skutečnou otázku a rychlost se stane znamením, že někdo dává pozor.
Poslední myšlenka: rychlost je návyk, ne hrdinský výkon. Obchody, které odpovídají rychle, málokdy patří k těm s největším počtem zaměstnanců. Patří k těm, které mají jasný postup a několik dobrých automatických odpovědí.
Časté otázky
Je lepší odpovědět rychle, nebo dobře?
Obojí, a právě proto může být první odpověď krátká a automatická, zatímco člověk doplní podrobnosti později. Rychlá a přesná věta je lepší než pozdní, vyladěný odstavec.
Co s komentáři, které nejsou otázky?
Za upřímnou pochvalu poděkujte jednou větou a neodpovídejte na každé emoji. Příliš mnoho stejných poděkování způsobí, že vlákno působí automatizovaně, a nic nepřináší.
Co když negativní komentář přijde v době, kdy nikdo není online?
Na stížnosti neodpovídejte automaticky. Nastavte pravidlo, které konverzaci předá vašemu týmu a zákazníka označí, a pak odpovězte citlivě, jakmile je někdo k dispozici. Kdy a jak má konverzaci převzít člověk, najdete v článku kdy předat konverzaci člověku.
Kam zapadá Kwamle Media
V Kwamle Media tvoří automatická první odpověď, přesun do soukromého chatu a předání do vaší schránky jeden plynulý proces, takže se komentář může stát konverzací v jediném kroku. Můžete si to vyzkoušet ze stránky integrací na jednom příspěvku, než to rozšíříte na všechny.
