Якщо ви продаєте через соціальні мережі, ваші клієнти розкидані по кількох місцях. Одні пишуть на вашу сторінку, інші надсилають приватне повідомлення, хтось використовує ваш номер WhatsApp, а хтось залишає коментарі під дописом. Без плану ви зрештою відкриваєте кожен застосунок по черзі, губите, кому вже відповіли, і відповідаєте тій самій людині двічі з двох різних місць. Спільна скринька вирішує механічну частину проблеми, але звички навколо неї важливі не менше.
Вартість багатьох місць
Проблема відповідей із кількох застосунків рідко в тому, скільки часу йде на їх відкриття. Саме в тому, що випадає між ними:
- Пропущені повідомлення. Повідомлення у вкладці, яку ви забули відкрити, — це продаж, про який ви так і не дізналися.
- Подвійні відповіді. Двоє людей або одна й та сама людина на двох каналах відповідають тому самому клієнту.
- Відсутня історія. Клієнт, який написав у понеділок в одному місці, а в середу в іншому, двічі сприймається як незнайомець.
- Немає огляду. Ви не бачите, скільки розмов відкрито і як довго люди чекають.
Що дає хороша спільна скринька
Спільна скринька збирає всі повідомлення й коментарі з підключених каналів в один список, згрупований за розмовами. Ви маєте розраховувати на таке:
- Один список, спочатку найновіші або найтерміновіші. Усе, що потребує відповіді, видно.
- Уся розмова. Попередні повідомлення, замовлення й нотатки одразу перед очима.
- Відповідальний за кожну розмову. Одна людина відповідає, тому нічого не опрацьовують двічі й не залишають без відповіді.
- Статус і мітки. Відкрито, очікує на клієнта, вирішено, плюс такі мітки, як замовлення, запитання або скарга.
- Готові відповіді. Збережені відповіді на запитання, що повторюються.
Встановіть правила, перш ніж запрошувати команду
Технологія не виправляє нечіткої відповідальності. Домовтеся заздалегідь:
- Хто відповідає за які розмови. За каналом, за темою, за зміною або за принципом «наступний у черзі».
- Як швидко ви відповідаєте. Оберіть реалістичну мету й промовте її вголос, наприклад: «перша відповідь у робочі години протягом години».
- На що відповідає автоматизація, а що передає людині. Бот бере рутину, люди — решту. Посібник коли передавати розмову людині може стати вашим зводом правил.
- Як завершувати розмову. Коротке повідомлення і зміна статусу, щоб список залишався чесним.
Використовуйте мітки, щоб вчитися зі своєї скриньки
Мітки — це найдешевша аналітика, яку ви коли-небудь налаштуєте. Позначайте кожну розмову причиною, з якої написав клієнт: ціна, доставка, запитання про товар, зміна замовлення, скарга. За місяць підрахуйте їх. Мітка, яка трапляється найчастіше, підкаже, що додати на сторінку товару, яку відповідь автоматизувати наступною і який допис написати. Тижневу звичку пояснює Як швидко читати вашу аналітику.
Тримайте список міток коротким, щонайбільше шість–десять, інакше ніхто не використовуватиме їх послідовно. Мітка, яку ставлять щоразу, вартує більше, ніж довгий список, який ставлять час від часу.
Підтримуйте однаковий голос
Коли відповідають кілька людей, магазин може почати звучати як кілька магазинів. Напишіть коротку стильову нотатку: як ви вітаєтеся, чи звертаєтеся на ім’я, наскільки ви формальні, яких слів уникаєте. Тримайте збережені відповіді в тому самому голосі й час від часу переглядайте їх. Про те, як писати відповіді, що звучать по-людськи, див. Автоматизовані відповіді, які не звучать як робот.
План на перший тиждень
- День перший: підключіть канали й подивіться, скільки розмов чекає.
- День другий: напишіть збережені відповіді для п’яти найпоширеніших запитань.
- День третій: домовтеся про відповідальних, мітки й цільовий час відповіді.
- День четвертий: увімкніть автоматизацію для рутинних запитань і правило передання людині.
- День п’ятий: перегляньте розмови, виправте огріхи й занотуйте, що покращити наступного тижня.
Передання розмов між людьми
Найризикованіший момент у спільній скриньці — передання: одна людина завершує зміну або передає розмову колезі. Зробіть звичкою залишати в розмові коротку нотатку про те, чого хоче клієнт, що було обіцяно і що ще відкрито. Тоді наступна людина може продовжити так, ніби була там увесь час, і клієнт ніколи не помітить зміни. Це займає тридцять секунд і запобігає багатьом незручним моментам, які трапляються, коли команда спільно веде одного клієнта.
Остання порада: раз на місяць переглядайте саму скриньку. Закривайте розмови, які залишили відкритими, прибирайте збережені відповіді, якими ніхто не користується, і оновлюйте ті, чиї факти змінилися. Охайна скринька — це швидка скринька.
Поширені запитання
Чи потрібна мені команда, щоб отримати користь від спільної скриньки?
Ні. Навіть одна людина отримує користь від одного списку, повної історії та збережених відповідей, а згодом легко додати колегу.
Чи помітять клієнти, що відповідають кілька людей?
Ні, якщо голос однаковий, а історія видима всім. Клієнти помічають, коли їм доводиться повторюватися, тож подбайте, щоб кожен перед відповіддю прочитав переписку.
А як щодо повідомлень, які надходять уночі?
Нехай автоматизація відповідає на рутинні запитання, а для решти встановіть чесні очікування: «Ми відповімо, коли відкриємося о дев’ятій». Чесний час кращий за фальшиву обіцянку бути онлайн.
Де вписується Kwamle Media
Kwamle Media збирає розмови з ваших підключених каналів в одну об’єднану скриньку, а за нею стоять та сама автоматизація й той самий магазин. Сторінка інтеграцій показує, що можна підключити, і ви можете почати з каналу, який надсилає вам найбільше повідомлень.
