Клієнт, який пише своєю мовою, очікує відповіді нею ж. Якщо ви обслуговуєте людей у кількох країнах, ви або наймаєте людей для кожної мови, або дозволяєте ШІ допомагати. ШІ добре створює плавні, природні відповіді, але плавність — це не точність: плавне речення все одно може бути хибним. Мета цієї статті — зберегти плавність і прибрати ризик.
Почніть із перевірених фактів
Найбезпечніший ШІ — той, що відповідає на основі вашої інформації, а не власної уяви. Дайте йому короткий і чіткий перелік фактів, які він може використовувати:
- Ваші товари, ціни та розміри — точно так, як вони вказані на вашій сторінці.
- Зони й терміни доставки, способи оплати та правила повернення.
- Години роботи та контактні дані.
- Слова й твердження, які ніколи не слід використовувати, як-от обіцянки щодо результатів.
Що конкретніші факти, то менше ШІ доводиться вгадувати. Крім того, факти варто записати один раз тією мовою, яку ви знаєте найкраще, і надалі оновлювати в одному місці.
Поясніть йому, як поводитися
Факти — це лише половина інструкцій. Друга половина — поведінка, і її варто записати:
- Відповідайте мовою, якою написав клієнт. І з тим самим рівнем формальності.
- Пишіть коротко й просто. Прості речення краще перекладаються та читаються.
- Ніколи не вигадуйте. Якщо відповіді немає серед ваших фактів, скажіть про це та запропонуйте з’єднати з людиною.
- Ніколи не обіцяйте. Жодних дат доставки, знижок чи відшкодувань поза вашими правилами.
- Не відходьте від теми. Ввічливо повертайте розмову до ваших товарів і послуг.
Чітке формулювання інструкцій — це окреме вміння; про нього йдеться в як написати промпт, який добре відповідає на запити ваших клієнтів, і ті самі принципи працюють будь-якою мовою.
Створіть безпечний вихід
Найважливіше речення у багатомовному боті — це запасний варіант: те, що він каже, коли не впевнений. Напишіть його кожною мовою, якою обслуговуєте, і зробіть його приязним і конкретним: «Я хочу дати вам правильну відповідь, тому передаю це колезі, який скоро відповість». Потім переконайтеся, що людина справді це робить.
Деякі теми завжди мають переходити до людини, будь-якою мовою: платежі, відшкодування, скарги, юридичні питання та все, що клієнт називає терміновим або серйозним. Прочитайте коли вашому боту слід передавати розмову людині, щоб знати потрібні сигнали.
Опрацюйте складні особливості мови
Мови відрізняються не лише словами. Зверніть увагу на таке:
- Формальність. Багато мов мають формальні та неформальні форми звертання. Виберіть ту, що відповідає вашому бренду, і будьте послідовні.
- Назви й адреси. Не перекладайте назви товарів, брендів або вулиць.
- Числа, дати та валюта. Переконайтеся, що формати відповідають очікуванням клієнтів там, де вони живуть.
- Мови з письмом справа наліво. Перевіряйте, як повідомлення виглядають на телефоні, особливо коли вони поєднують латинські літери, числа та посилання.
- Діалекти та сленг. Прості стандартні формулювання зазвичай безпечніші, ніж імітація діалекту.
Перевірте, перш ніж довіряти
Перш ніж увімкнути, попросіть для кожної мови людину, яка вільно нею володіє, побути клієнтом протягом двадцяти хвилин. Дайте їй реальні запитання з ваших вхідних і кілька незручних випадків: скарга, запитання, відповіді на яке бот не може знати, повідомлення з одруківками. Спершу оцінюйте точність відповідей, а потім тон. Після запуску щотижня вибірково перевіряйте кілька розмов кожною мовою, особливо в перший місяць.
Яку модель обрати
Різні моделі ШІ працюють з мовами по-різному, і правильний вибір залежить від мов, якими ви обслуговуєте клієнтів, і від того, наскільки докладними мають бути відповіді. Практичний спосіб вибору див. у статті вибір правильної моделі ШІ.
Якість також залежить від того, як сформульовано інструкції, тож перевірте однакові запитання кожною мовою і зіставте відповіді одна поруч з одною. Якщо одна мова помітно слабша, дайте для неї коротші інструкції та більше прикладів хороших відповідей.
Почніть з малого й розширюйте поступово
Вам не потрібно запускати це всіма мовами одночасно. Виберіть одну чи дві мови, якими пише більшість ваших клієнтів, працюйте з ними місяць, читайте розмови та виправляйте те, що помітите. Потім додайте наступну мову з урахуванням отриманих уроків. Поступовий старт підтримує високу якість, дає вам час знайти людину для перевірки кожної мови й означає, що помилка зачепить кілька розмов, а не тисячі.
Що б ви не вирішили, зберігайте записи своїх інструкцій і фактів та оновлюйте їх щоразу, коли змінюються ціни, правила чи товари. Застарілі факти — поширена причина, через яку хороший ШІ дає неправильну відповідь, і їм найлегше запобігти.
Поширені запитання
Чи потрібно записувати свої факти кожною мовою?
Не обов’язково. Ви можете записати їх один раз основною мовою та дозволити ШІ відповідати мовою клієнта, але попросіть людину, яка вільно володіє мовою, перевірити перші результати й додайте окремі відповіді для кожної мови там, де формулювання найважливіше, як-от запасний варіант і повідомлення про перехід до людини.
Чи може ШІ помилятися мовою, якою я не розмовляю?
Так, і ви можете їх не помітити. Саме тому ви починаєте з перевірених фактів, коротких відповідей, чіткого запасного варіанта та регулярної перевірки людиною, яка знає мову.
Чи мають клієнти знати, що розмовляють зі ШІ?
Так. Відкритість у цьому будує довіру, і клієнти спокійно до цього ставляться, коли відповіді корисні, а зв’язатися з людиною легко.
Де пасує Kwamle Media
У Kwamle Media ви один раз записуєте свої інструкції та перевірені факти, встановлюєте правила переходу до людини та запасне повідомлення й переглядаєте розмови в тих самих вхідних. Почніть зі сторінки інтеграцій і спершу протестуйте одну мову.
