В Instagram покупець рідко пише офіційний запит. Він відповідає на сторіз емодзі, надсилає знімок екрана товару або пише два слова: «ціна?». Повідомлення коротке, невимушене й часто приходить у незручний час. Добра автоматизація зустрічає цю невимушеність швидкою, доброзичливою відповіддю та чітким наступним кроком. Ось як її налаштувати.
Зрозумійте, як люди насправді вам пишуть
Перш ніж щось писати, подивіться, як починаються повідомлення. Зазвичай вони надходять із кількох джерел:
- Відповіді на сторіз. Реакція або запитання про те, що ви щойно показали.
- Запитання до постів і Reels. «Це є в наявності?» «Який розмір на ній?»
- Знімки екрана й фото. Клієнт показує вам, що саме хоче.
- Повідомлення без контексту. «Добрий день, чи є у вас доставка?»
Кожен із цих випадків потребує трохи іншої першої відповіді. Відповідь на сторіз має згадувати цю сторіз. Спершу підтвердьте, що знімок екрана отримано, щоб клієнт це знав.
Почніть із першої відповіді
Перша відповідь вирішує, чи триватиме розмова. Зробіть її короткою, теплою та корисною:
Добрий день! Дякую, що написали. Я можу допомогти з цінами, розмірами та доставкою. Що вас цікавить?
Додайте під нею дві-три кнопки швидкої відповіді, наприклад «Ціни», «Доставка», «Поговорити з людиною». Кнопки зменшують потребу набирати текст, що важливо на телефоні, і спрямовують розмову за сценаріями, які ви підготували.
Відповідайте на запитання, які повторюються
Складіть список запитань, на які ви відповідаєте знову й знову: ціна, розміри, кольори, зона та час доставки, оплата, повернення. Напишіть для кожного одну чітку відповідь у вашому тоні. Потім прив’яжіть відповіді до ключових слів і кнопок, щоб потрібна відповідь надсилалася в потрібний момент.
Гарна відповідь — конкретна. «Доставка по місту триває два-три робочі дні» краще, ніж «Доставка швидка». А якщо відповідь залежить від товару, спершу поставте коротке запитання, а не надсилайте суцільний текст.
Оформлюйте замовлення, не виходячи з чату
Багато клієнтів в Instagram готові купити в тій самій розмові. Проведіть їх крок за кроком: товар, розмір або колір, кількість, потім ім’я, адреса й телефон. Підтвердьте підсумок і спосіб оплати та надішліть подяку. Порядок оформлення замовлення в чаті показано в статті Оформлення замовлення всередині чату, де наведено кроки, які працюють.
Просіть особисті дані лише після того, як клієнт обрав товар. Якщо попросити адресу зарано, це сприймається як бюрократія й відлякує людей.
Зберігайте людський контакт
Автоматизація бере на себе рутину, а рештою займаються люди. Заздалегідь вирішіть, які повідомлення одразу надходитимуть вам: скарги, індивідуальні запити, проблеми з оплатою та будь-які повідомлення, у яких клієнт звучить невпевнено або засмучено. Про звички, які допомагають відповідям залишатися теплими, читайте в Автоматизовані відповіді, які не звучать як робот.
Клієнти, які пишуть вам в Instagram, часто ще тільки придивляються, а не готові купувати, і нав’язлива відповідь завершує розмову. Нехай перші відповіді будуть корисними й спокійними, а пропозиція з’явиться тоді, коли клієнт сам про неї попросить.
І нарешті, пам’ятайте, що клієнти в Instagram очікують, що їх упізнають. Якщо хтось пише двічі за тиждень, друга розмова не має починатися з нуля, тож зберігайте історію видимою для того, хто відповідає, і використовуйте її у привітанні. Клієнт, якого впізнали й привітали як постійного, відчуває, що його пам’ятають, і це полегшує повторну покупку.
Контрольний список налаштування
- Напишіть першу відповідь і додайте три кнопки.
- Складіть список десяти найпоширеніших запитань і напишіть короткі відповіді.
- Додайте ключові слова та кнопки, які надсилають правильну відповідь.
- Побудуйте кроки замовлення та повідомлення з підтвердженням.
- Додайте помітний спосіб зв’язатися з людиною та правило передачі розмови людині.
- Проведіть тест із другом, який надсилатиме повідомлення так, як це роблять реальні клієнти: коротко, невимушено, з описками.
- Переглядайте розмови раз на тиждень і щоразу покращуйте одну річ.
Пишіть для телефону
Майже всі, хто читає ваші відповіді, тримають телефон, часто однією рукою. Пишіть кожне повідомлення у пару коротких рядків, ставте ключову інформацію на перше місце й уникайте довгих посилань і суцільних блоків тексту. Якщо відповідь потребує більше ніж три короткі рядки, розділіть її на два повідомлення або запропонуйте кнопку, яка відкриває подробиці. Використовуйте емодзі помірковано й лише там, де б ви їх використали віч-на-віч. Відповідь, яку легко прочитати з першого погляду, — це відповідь, за якою легко діяти, а саме цього ви хочете від кожного повідомлення.
Поширені запитання
Чи можу я автоматизувати відповіді на реакції на мої сторіз?
Так, якщо відповідь доречна для цієї реакції. Просте «дякую» з пропозицією допомогти або запитання про те, що сподобалось, працює краще, ніж рекламна пропозиція.
Чи має клієнт спершу підписатися на мене?
Правила обміну повідомленнями встановлює платформа, і вони можуть змінюватися, тож перш ніж планувати сценарій навколо них, перевірте її актуальні рекомендації для бізнесу. Проєктуйте сценарій так, щоб він залишався логічним, якщо розмова починається із запиту клієнта, а не з вашого повідомлення.
Як зробити так, щоб бот не відповідав людям, які цього не хочуть?
Завжди додавайте спосіб поговорити з людиною та припиняйте автоматичні відповіді, щойно до розмови приєднується хтось із вашої команди. Бот, який продовжує писати після того, як втрутилася людина, справляє враження недбалості.
Де Kwamle Media стає в пригоді
Kwamle Media підключає ваш обліковий запис Instagram до того самого конструктора автоматизації, який ви використовуєте для інших каналів, зі спільною скринькою для розмов, які потребують вашої участі. Почати можна зі сторінки інтеграцій і протестувати один сценарій, перш ніж додавати решту.
