Dacă vindeți prin rețelele sociale, clienții dumneavoastră sunt răspândiți în mai multe locuri. Unii scriu pe pagina dumneavoastră, alții trimit un mesaj direct, alții folosesc numărul dumneavoastră de WhatsApp, iar alții lasă comentarii sub o postare. Fără un plan, ajungeți să deschideți fiecare aplicație pe rând, pierdeți evidența cui i-ați răspuns și răspundeți aceleiași persoane de două ori din două locuri diferite. O căsuță de mesaje partajată rezolvă partea mecanică a problemei, dar obiceiurile din jurul ei contează la fel de mult.
Costul multor locuri
Problema cu răspunsul din mai multe aplicații este rareori timpul petrecut deschizându-le. Este ceea ce se pierde între ele:
- Mesaje ratate. Un mesaj într-o filă pe care ați uitat să o deschideți este o vânzare de care nu ați aflat niciodată.
- Răspunsuri duplicate. Două persoane, sau aceeași persoană pe două canale, răspund aceluiași client.
- Lipsa istoricului. Un client care a scris luni într-un loc și miercuri în altul este tratat de două ori ca un străin.
- Lipsa unei imagini de ansamblu. Nu puteți vedea câte conversații sunt deschise sau cât de mult așteaptă oamenii.
Ce vă oferă o căsuță de mesaje partajată bună
O căsuță de mesaje partajată adună toate mesajele și comentariile de pe canalele conectate într-o singură listă, grupate pe conversații. Ar trebui să vă așteptați la următoarele:
- O singură listă, cele mai noi sau cele mai urgente primele. Tot ce are nevoie de un răspuns este vizibil.
- Întreaga conversație. Mesajele anterioare, comenzile și notițele sunt chiar acolo.
- Un responsabil pentru fiecare conversație. O singură persoană este responsabilă, astfel încât nimic nu primește răspuns de două ori sau deloc.
- Stare și etichete. Deschis, în așteptarea clientului, rezolvat, plus etichete precum comandă, întrebare sau reclamație.
- Răspunsuri gata pregătite. Răspunsuri salvate pentru întrebările care se repetă.
Stabiliți regulile înainte de a invita echipa
Tehnologia nu rezolvă responsabilitatea neclară. Decideți dinainte:
- Cine este responsabil pentru ce conversații. Pe canal, pe subiect, pe tură sau prin preluarea următoarei la rând.
- Cât de repede răspundeți. Alegeți o țintă realistă și spuneți-o cu voce tare, de exemplu „primul răspuns în timpul programului de lucru în cel mult o oră”.
- La ce răspunde automatizarea și ce predă mai departe. Botul preia rutina, oamenii preiau restul. Ghidul despre când să predați unui om poate servi drept set de reguli.
- Cum să închideți o conversație. Un mesaj scurt și o schimbare de stare, astfel încât lista să rămână corectă.
Folosiți etichetele pentru a învăța din căsuța de mesaje
Etichetele sunt cele mai ieftine analize pe care le veți pune la punct vreodată. Marcați fiecare conversație cu motivul pentru care a scris clientul: preț, livrare, întrebare despre produs, modificare de comandă, reclamație. După o lună, numărați-le. Eticheta care apare cel mai des vă spune ce să puneți pe pagina de produs, ce răspuns să automatizați în continuare și ce postare să scrieți. Obiceiul săptămânal este explicat în citirea rapidă a analizelor.
Păstrați lista de etichete scurtă, de la șase la zece, cel mult, altfel nimeni nu le folosește consecvent. O etichetă aplicată de fiecare dată valorează mai mult decât o listă lungă aplicată din când în când.
Păstrați vocea consecventă
Când mai multe persoane răspund, magazinul poate începe să sune ca mai multe magazine. Scrieți o scurtă notă de stil: cum salutați, dacă folosiți prenumele, cât de formal vorbiți, ce cuvinte evitați. Păstrați răspunsurile salvate în aceeași voce și revizuiți-le din când în când. Pentru a scrie răspunsuri care par umane, consultați Răspunsuri automatizate care nu sună ca un robot.
Un plan pentru prima săptămână
- Prima zi: conectați canalele și vedeți câte conversații așteaptă.
- A doua zi: scrieți răspunsurile salvate pentru cele cinci întrebări cele mai frecvente.
- A treia zi: conveniți asupra responsabililor, etichetelor și timpului de răspuns vizat.
- A patra zi: activați automatizarea pentru întrebările de rutină și regula de predare.
- A cincea zi: revizuiți conversațiile, corectați imperfecțiunile și notați ce să îmbunătățiți săptămâna viitoare.
Predarea între persoane
Cel mai riscant moment într-o căsuță de mesaje partajată este predarea: o persoană termină o tură sau predă o conversație unui coleg. Faceți un obicei din a lăsa o notă scurtă la conversație, spunând ce dorește clientul, ce i s-a promis și ce rămâne deschis. Următoarea persoană poate continua ca și cum ar fi fost acolo de la început, iar clientul nu observă niciodată schimbarea. Durează treizeci de secunde și previne multe dintre momentele jenante care apar atunci când mai mulți colegi se ocupă de același client.
Un ultim sfat: revizuiți chiar căsuța de mesaje o dată pe lună. Închideți conversațiile lăsate deschise, retrageți răspunsurile salvate pe care nu le folosește nimeni și actualizați-le pe cele ale căror informații s-au schimbat. O căsuță de mesaje ordonată este o căsuță de mesaje rapidă.
Întrebări frecvente
Aveți nevoie de o echipă ca să beneficiați de o căsuță de mesaje partajată?
Nu. Chiar și o singură persoană câștigă de pe urma unei singure liste, a istoricului complet și a răspunsurilor salvate, iar mai târziu devine ușor să adăugați un coleg.
Vor observa clienții că mai multe persoane răspund?
Nu, dacă vocea este consecventă și istoricul este vizibil pentru toată lumea. Clienții observă atunci când trebuie să se repete, așa că asigurați-vă că fiecare persoană citește firul conversației înainte de a răspunde.
Dar mesajele care sosesc noaptea?
Lăsați automatizarea să răspundă la întrebările de rutină și stabiliți așteptări sincere pentru restul: „Vom răspunde când deschidem la ora nouă.” O oră onestă este mai bună decât o promisiune falsă că sunteți online.
Unde se potrivește Kwamle Media
Kwamle Media aduce conversațiile de pe canalele conectate într-o singură căsuță de mesaje unificată, cu aceeași automatizare și același magazin în spate. Pagina de integrări arată ce puteți conecta și puteți începe cu canalul care vă trimite cele mai multe mesaje.
