Sok üzletnél a WhatsApp az a hely, ahol a rendelések valóban lezárulnak: a vásárló kiválasztotta a terméket, fizetett vagy abban állapodott meg, hogy utánvéttel fizet, és most arra vár, hogy megkapja a jelet, hogy minden rendben van. Ez a jel a visszaigazoló üzenet. Ha gyorsan küldöd el és világosan fogalmazod meg, eloszlatja a kétségeket, megelőzi a hibákat, és megkímél az utólagos kérdésektől. Ha későn vagy homályosan küldöd, pont azokat a kérdéseket hívja elő, amelyeket el akartál kerülni.
Mit mond egy jó visszaigazolás
Egy visszaigazolásnak egyetlen dolga van: lehetővé teszi, hogy a vásárló ellenőrizze, jól értetted-e. A következőket kell tartalmaznia, ebben a sorrendben:
- Köszönet és rendelési azonosító. Rövid, kedves, és később könnyen idézhető.
- Mit rendelt a vásárló. Terméknevek, méret vagy szín, mennyiség.
- Végösszeg és fizetési mód. Beleértve, hogy van-e még fizetnivaló.
- Hová és mikor érkezik. A szállítási cím és egy őszinte időintervallum.
- Mi a teendő, ha valami hibás. Egy egyszerű mondat, például: „írd vissza ide, ha bármit módosítani szeretnél”.
Íme egy rövid változat:
Köszönjük, Omar! Az 1042-es rendelés visszaigazolva: 2 × Lenvászon ing (M, fehér). Utánvéttel fizetve. Két-három munkanapon belül szállítjuk a megadott címre. Ha bármit módosítani szeretnél, csak írj vissza erre az üzenetre.
Ismételd meg a vásárló saját adatait
A visszaigazolás ismételje meg, amit a vásárló mondott neked, ahol lehet, az ő szavaival. Amikor a cím, a név és a termék pontosan úgy jelenik meg, ahogy a vásárló beírta, a hibák azonnal látszanak, amíg még van idő javítani őket. Egy általános „a rendelésed megérkezett” üzenet semmi ellenőriznivalót nem ad a vásárlónak.
Időzítsd jól
A visszaigazolást azonnal küldd el, amint a rendelés végleges, ne a nap végén. Ezután két apró utólagos üzenetet is érdemes hozzátenni, amikor hasznosak: egy értesítést, amikor a rendelés elindul a szállításra, és egy rövid üzenetet az érkezés után, amelyben megkérdezed, minden rendben volt-e. A rendelésfolyamat a beszélgetésben című cikk mutatja meg, hová illeszkednek ezek az üzenetek a teljes folyamatban.
Gondolj arra, mit lát a vásárló a képernyőn: a telefon rezeg, rápillant, és az üzenetnek két másodperc alatt érthetőnek kell lennie. Ha a visszaigazolás a rendelés után pillanatokkal érkezik, az üzlet figyelmesnek tűnik. Ha órákkal később érkezik, utógondolatnak érződik.
Ahol egy embernek kell beavatkoznia
Az automatikus visszaigazolás a normál esetekben működik. Akkor váltasz emberre, amikor:
- A vásárló olyan módosítással válaszol a visszaigazolásra, amely érinti az árat, a készletet vagy a szállítást.
- Egy fizetés nem sikerült, vagy a vásárló azt mondja, kétszer terhelték meg.
- A cím kívül esik azokon a területeken, ahová szállítasz.
- A vásárló dühösen ír, vagy a válaszok hangneme megváltozik.
- A rendelés szokatlanul nagy, vagy egyedi kérést tartalmaz.
Mindegyik esetben az embernek látnia kell az egész beszélgetést, hogy a vásárlónak soha ne kelljen megismételnie magát. A fenti jelzéseket részletesebben a Mikor kell a botodnak átadnia a beszélgetést egy embernek című cikkben magyarázzuk el.
Tartsd szem előtt a csatorna szabályait
Minden üzenetküldő platform saját szabályokat állapít meg arról, hogy egy vállalkozás mikor üzenhet a vásárlónak, és milyen típusú üzeneteket küldhet, és ezek a szabályok változhatnak. Mielőtt folyamatot építesz, olvasd el az adott platform vállalkozásokra vonatkozó aktuális irányelveit, csak olyan üzeneteket küldj, amelyekre a vásárló számít, és tedd egyszerűvé, hogy leiratkozhasson. A rendelés után azonnal elküldött visszaigazolás a legjobb példa arra az üzenetre, amelyre a vásárló számít.
Indulás előtti ellenőrzőlista
- A visszaigazolás megismétli a terméket, a mennyiséget, a végösszeget, a címet és a szállítási időt.
- A hangnem illik az üzletedhez, és az üzenet elég rövid ahhoz, hogy telefonon is elolvassák.
- Van egyértelmű mód a módosításra vagy lemondásra.
- A sikertelen fizetések és a speciális kérések emberhez kerülnek.
- Valódi rendeléssel tesztelted, az első üzenettől az utolsóig.
Írd meg az üzenetet a saját hangodon
A visszaigazolás sablon, de nem kell sablonosnak hangzania. Képzeld el, hogy személyesen adod át a csomagot a vásárlónak: mit mondanál? Használd ugyanazt a megfogalmazást. Szólítsd név szerint, kerüld a jogi kifejezéseket, és a végére tegyél egy barátságos mondatot. Ha az üzleted játékos, engedd, hogy ez látszódjon; ha komoly és hivatalos, maradj olyan. A következetesség fontosabb, mint a stílus, mert a vásárlónak ugyanúgy fel kell ismernie a hangodat az első üzenetben, a visszaigazolásban és a szállítási értesítőben is.
Gyakori kérdések
Tartalmazzon a visszaigazolás fényképet a termékről?
Lehet, különösen divatcikkek és ajándékok esetén, ahol a vásárló ellenőrizni szeretné, hogy a rendelés egyezik-e azzal, amit kiválasztott. A szöveg legyen elöl, a fénykép pedig bónusz, hogy az üzenet akkor is működjön, ha a képek lassan töltődnek be.
Mi van, ha a vásárló nem válaszol a visszaigazolásra?
A csend általában azt jelenti, minden rendben van. Ha biztos szeretnél lenni benne, küldj egyetlen gyengéd emlékeztetőt azoknál a rendeléseknél, amelyeknél szükség van a vásárló lépésére, például hiányzó adat miatt, és semmi többet.
Több nyelven is visszaigazolhatom a rendeléseket?
Igen. Írd meg a visszaigazolást minden kiszolgált nyelven egyszer, és azt a változatot küldd el, amelyik a vásárló beszélgetésének nyelvéhez illik. Tartsd egyszerűnek a megfogalmazást, hogy tisztán fordítható legyen, és könnyű legyen ellenőrizni.
Hol illeszkedik a Kwamle Media
A Kwamle Media rendszerben a WhatsApp ugyanahhoz az üzlethez, automatizálásokhoz és üzenetfiókhoz kapcsolódik, mint a többi csatornád, így a visszaigazolást és az átadást egyszer írhatod meg, és egy helyen szerkesztheted. Kezdd az integrációk oldalán, és először egyetlen rendelésen teszteld.
