对许多店铺来说，WhatsApp 是订单真正收尾的地方：客户已经选好商品、已付款或同意货到付款，现在正等着一个表明一切都妥当的信号。这个信号就是确认消息。及时发出、写得清楚，就能消除疑虑、避免出错，也省得您再被追问。发送太迟或表述含糊，反而会招来您原本希望避免的那些追问。
好的确认消息该说些什么
确认消息只有一个任务：让客户核对您是否理解正确。内容应按以下顺序排列：
- 一句感谢和订单编号。 简短、亲切，并且便于日后引用。
- 订购了什么。 产品名称、尺码或颜色、数量。
- 总金额和支付方式。 包括是否还有待付款项。
- 送达地点和时间。 收货地址和如实的时间范围。
- 如果有问题该怎么办。 简单的一句话，例如“如需更改，直接在这里回复”。
下面是一个简短版本：
谢谢你，Omar！订单 1042 已确认：2 × 亚麻衬衫（M 码，白色）。货到付款。将在两到三个工作日内送到你的地址。如需更改，直接回复这条消息就好。
重复客户自己提供的信息
确认消息应重复客户告诉您的信息，尽可能使用他们的原话。当地址、姓名和产品完全按客户输入的内容出现时，错误会马上显出来，这时还来得及改。一句泛泛的“您的订单已收到”不会给客户任何可核对的信息。
把握发送时机
订单完成后应立即发送确认消息，而不是等到当天结束时。然后，在确实有用的时候再加两条简短跟进：订单发货时发一条通知，送达后再发一条短消息，询问是否一切顺利。聊天中的订单流程一文介绍了这些消息在整个流程中的位置。
想一想客户那头的画面：手机一震，他们扫一眼，消息必须在两秒钟内让人看明白。如果确认消息在下单后很快到达，客户会觉得店铺很用心。如果几小时后才到，就会显得像事后才想起来的。
哪些情况应由人工介入
自动确认适用于正常情况。在以下情况时应转由人工处理：
- 客户回复确认消息，提出会影响价格、库存或配送的更改。
- 支付失败，或客户表示被扣了两次款。
- 地址不在您的配送范围内。
- 客户带着怒气回复，或回复语气发生变化。
- 订单大得不寻常，或包含定制要求。
在每种情况下，接手的人都应看到完整对话，这样客户就不必再把自己的话重复一遍。上述信号在聊天机器人何时应转交人工一文中有更详细的说明。
牢记平台规则
每个消息平台都有自己的规则，规定企业在何时可以向客户发送消息、哪些类型的消息是允许的，而且这些规则可能会变化。在您搭建流程之前，请阅读您所用平台面向企业的最新指南，只发送客户预期会收到的消息，并让客户可以方便地退订这些消息。订单刚下完就发出的确认消息，是客户预期会收到的消息里最清楚的例子。
上线前的检查清单
- 确认消息重复了产品、数量、总金额、地址和送达时间。
- 语气与您的店铺相符，消息短到能在手机上读完。
- 有明确的更改或取消方式。
- 支付失败和特殊请求会转给人工。
- 您用真实订单测试过从第一条消息到最后一条消息的整个流程。
用您自己的口吻撰写消息
确认消息是一个模板，但读起来不必像模板。想象您正亲手把包裹交给客户：您会说什么？就用那种措辞。用名字问候对方，避免法律用语，并在结尾留一句友好的话。如果您的店铺风格活泼，就让它表现出来；如果店铺严肃正式，就保持那种风格。一致性比风格本身更重要，因为客户应在第一条消息、确认消息和配送通知中都能认出您的口吻。
常见问题
确认消息中应包含产品照片吗？
可以，尤其是服装和礼品，因为客户想核对订单是否与自己选择的一致。请把文字放在前面，照片当作加分项，这样即使图片加载缓慢，消息内容也照样清楚。
如果客户没有回复确认消息怎么办？
沉默通常意味着一切正常。如果您想再核实一下，可以针对需要客户配合处理的订单（例如缺少某项信息）发一条温和的提醒，仅此一条即可。
我可以用多种语言确认订单吗？
可以。针对您所服务的每种语言各写一版确认消息，并发送与客户对话语言相符的版本。保持措辞简单，这样翻译起来更顺畅，也便于核对。
Kwamle Media 如何派上用场
在 Kwamle Media 中，WhatsApp 与您的其他渠道接入同一个店铺、同一套自动化流程和同一个收件箱，因此确认消息和人工接管可以只编写一次，并在同一个地方编辑。请从集成页面开始，先在一个订单上测试。
