在 Instagram 上，顾客很少正式地发来咨询。他们会用一个表情符号回复快拍、发送商品截图，或打出两个字：“价格？”这些消息简短、随意，而且常常在意想不到的时间发来。好的自动化会用一个快速、友好的回答和明确的下一步，来回应这种随意的沟通方式。下面介绍如何搭建。
了解顾客实际上是怎么给您发消息的
动手写之前，先看看消息是怎么开始的。它们通常来自几个地方：
- 快拍回复。 对刚展示内容的回应或问题。
- 帖子和 Reel 提问。 “这个有货吗？”“她穿什么尺码？”
- 截图和照片。 顾客向您展示他们想要什么。
- 主动发来的消息。 “您好，你们送货吗？”
这些情况各自需要略有不同的第一条回复。快拍回复应该提到快拍内容。收到截图时，应先回应确认，再说别的，让顾客知道图片已经送达。
从第一条回复开始
第一条回复决定对话是否会继续。保持简短、温暖且有用：
您好！谢谢您发来消息。我可以为您解答价格、尺码和配送问题。您想了解什么？
在下方添加两到三个快捷回复按钮，例如“价格”“配送”“转人工”。按钮能减少打字，这在手机上很重要，还能让对话沿着您准备好的路径继续。
回答反复出现的问题
把您反复回答的问题列出来：价格、尺码、颜色、配送区域和时间、付款、退货。为每个问题写一个清晰、符合您语气的回答。然后把回答与关键词和按钮关联起来，在合适的时机发出合适的回答。
好的回答要具体。“市内配送需要两到三个工作日”比“配送很快”更好。如果回答因商品而异，先问一个简短的问题，而不是发一大段文字。
在对话中直接完成下单
许多 Instagram 顾客已经准备好在同一次对话中下单。一步一步引导他们：商品、尺码或颜色、数量，然后是姓名、地址和电话。确认订单摘要和付款方式，并发一句感谢。具体可参阅 对话内下单流程，其中介绍了行之有效的步骤顺序。
只有在顾客选择商品后才询问个人信息。过早询问地址会让人感觉像在填表，从而流失顾客。
保持人情味
常规事务交给自动化，其余由人来处理。提前决定哪些消息直接转给您：投诉、定制需求、付款问题，以及任何顾客语气犹豫或不满的消息。关于让回复保持温暖的习惯，可阅读 听起来不像机器人的自动回复。
在 Instagram 上给您发消息的顾客往往还在浏览，尚未决定购买，过于急切的推销会让对话就此结束。最初几条回复应以帮忙为主、语气轻松，等顾客主动问起时再给出推荐。
最后，请记住 Instagram 顾客希望被记住。如果有人一周内发两次消息，第二次对话不应该从零开始，因此要让负责回复的人都能看到历史记录，并在打招呼时用上。回头客受到“欢迎回来”式的问候，会觉得自己被记住了，再次购买也就更顺理成章。
设置清单
- 写下第一条回复并添加三个按钮。
- 列出您最常遇到的十个问题并写出简短回答。
- 添加能发送正确回答的关键词和按钮。
- 搭建下单步骤和确认消息。
- 设置醒目的转人工入口和人工接管规则。
- 请朋友像真实顾客那样发消息测试：简短、随意、带错别字。
- 每周查看一次对话，每次改进一个地方。
为手机而写
几乎所有阅读您回复的人都拿着手机，而且常常只用一只手。每条消息保持两三行短句，把关键信息放在前面，避免长链接和大段文字。如果一条回答超过三行短句，就拆成两条消息，或者提供一个按钮来展开详情。表情符号少用，只用在您当面也会用的地方。一眼就能看懂的回复，也更容易让顾客采取行动，这正是您希望每条消息达到的效果。
常见问题
我可以自动回复快拍上的回应吗？
可以，只要回复与对方的回应相符。一句简单的感谢，并表示愿意帮忙，或者问一句他们喜欢什么，都比推销更好。
顾客需要先关注我吗？
消息规则由平台设定，并且可能变化，因此在围绕规则规划流程之前，请查看平台当前对商家的指引。设计流程时要确保：即使对话是由对方的消息请求发起、而非由您主动发起，流程也依然合理。
如何让机器人停止回复那些不想收到自动回复的人？
始终提供联系人工的方式，并在团队成员加入对话后立即停止自动回复。人工介入后机器人还继续说话，会显得很不用心。
Kwamle Media 的作用
Kwamle Media 将您的 Instagram 账号连接到您用于其他渠道的同一个自动化构建器，并提供一个共享收件箱来接收需要您处理的对话。您可以从 集成页面 开始，先测试一个流程，再添加其余部分。
