自动化在您每天收到的消息上最能体现价值：价格、尺寸、配送时间、营业时间。大多数企业犯的错误，是把语气和答案一起自动化了。结果读起来像一封套用模板的信。下面介绍如何既保留自动化的速度，又保留真实对话的感觉。
1. 从您实际收到的问题开始
打开您的收件箱，阅读最近一百段对话。写下反复出现的十个问题。这十个问题就是您第一批要自动化的内容，其他问题先不要做。把少见的问题自动化只会增加复杂性，却不会为任何人节省时间。
2. 像您最优秀的销售那样写，而不是像说明书
采用您最优秀的团队成员给出的回复，并使用同样的措辞。一条消息只表达一个意思。一次只问一个问题。不要在答案前面放一大段条款和条件。如果答案需要分成三部分，就发三条简短消息，而不是一大段文字。
3. 让机器人可以说“我不确定”
乱猜的机器人比承认自己不知道的机器人更糟糕。给它一个清晰的兜底回复：“我想确保给您准确的答复，这就帮您转给能确认的同事。”顾客可以原谅转接，但不会原谅报错的价格。
4. 使用顾客自己的话
用上顾客的名字、他们提到的商品，以及他们提出的问题。“是的，蓝色夹克中号有货”让人感觉被认真回答；“是的，该商品有货”让人感觉只是被处理。个性化不是花招，只是在留意对方说了什么。
5. 让顾客一键就能找到真人
每个自动化流程都应该有一个明显的出口：一个按钮，或者一句“和真人聊聊”之类的话，把对话交给您的团队。让顾客知道有这扇门，大多数人反而用不上它。
6. 上线前用真实对话测试
在发布自动化之前，先用二十段真实的历史对话把它跑一遍，再以顾客的身份读一读回复。凡是让您皱眉的地方，都要重写。这半小时能让您免去好几周的尴尬回复。
7. 每周花十五分钟回顾
每周一次，读一读那些必须由真人接管的对话。每一段对话要么是一个值得自动化的新问题，要么是一个值得改进的回复。每周做一点小修正，能让机器人听起来像您的企业，而不是像一个模板。
实践中是什么样子
在 Kwamle Media 中，同一条流程同时处理您的评论和私信：自动化回复常规问题，根据顾客询问的内容为其打上标签，一旦规则触发，就立即把对话转入收件箱。语气是您自己的，因为文字出自您之手。
