客户用自己的语言发消息时，会期望您用同一种语言回复。如果您服务多个国家/地区的客户，您要么为每种语言都招聘人员，要么借助 AI。AI 擅长给出流利、自然的回复，但流利不等于准确：一句通顺的话仍然可能说错。本文的目标是在保留流利度的同时消除风险。
从经过确认的事实开始
最安全的 AI 只依据您的信息作答，而不是凭空想象。给它一组简短、清晰、允许它使用的事实：
- 您的产品、价格和尺寸，与页面上完全一致。
- 配送区域和时效、付款方式和退货规则。
- 营业时间和联系方式。
- 您绝不希望它使用的措辞和说法，例如对效果做出承诺。
事实越具体，AI 需要猜测的地方就越少。而且，事实应该用您最熟悉的语言只编写一次，然后在同一个地方保持更新。
告诉它该怎么做
事实只是指令的一半。另一半是行为方式，也值得写下来：
- 用客户所用的语言回复。 并保持同等的正式程度。
- 保持简短、平实。 简单的句子更便于翻译，也更易读。
- 绝不编造。 如果答案不在您提供的事实中，就如实说明，并主动提出转接人工。
- 绝不承诺。 不要给出超出规则的配送日期、折扣或退款。
- 紧扣主题。 礼貌地把话题引回您的产品和服务。
清晰地编写指令本身是一项技能，如何编写能妥善回复客户的提示词中介绍了这一点，同样的原则在每种语言中都适用。
设置安全的退路
多语言机器人中最重要的一句话是兜底话术：当它不确定时该说什么。请用您服务的每一种语言写好这句话，并让它既友好又具体：“我想给您正确的答复，所以我会把对话转给一位同事，对方会很快回复您。”然后确保真的有人会回复。
有些话题无论使用哪种语言，都应始终转给人工处理：付款、退款、投诉、法律问题，以及客户表示紧急或严重的任何情况。请阅读机器人何时应转接人工，了解可以参考的判断信号。
处理语言中的棘手之处
语言之间的差异不只是词汇。请注意以下几点：
- 正式程度。 许多语言中称呼对方都有正式和非正式之分。选择适合您品牌的一种，并保持一致。
- 名称和地址。 不要翻译产品名称、品牌名称或街道名称。
- 数字、日期和货币。 检查格式是否符合客户所在地区的习惯。
- 从右到左的语言。 测试消息在手机上的显示效果，尤其是当消息中混合了拉丁字母、数字和链接时。
- 方言和俚语。 使用平实的标准措辞通常比模仿某种方言更安全。
先测试，再信任
在启用之前，请为每种语言各找一位流利使用者扮演客户二十分钟。把收件箱里的真实问题交给他们，也加入一些难处理的问题：一条投诉、一个机器人不可能知道的问题、一条带错别字的消息。先检查回答是否准确，再检查语气。上线后，每种语言每周抽查几段对话，尤其是在第一个月。
该使用哪种模型
不同的 AI 模型处理语言的方式不同，正确的选择取决于您服务的语言以及回复需要多少细节。如需实用的选择方法，请参阅如何选择适合的 AI 模型。
回复质量也取决于指令的编写方式，因此请用同样的问题测试每种语言，并排比较答案。如果某种语言的表现明显较弱，就为它提供更简短的指令和更多好的回复示例。
从小处开始，慢慢扩展
您不需要一次性推出所有语言。先选择大多数客户使用的一两种语言，运行一个月，阅读对话，并修复发现的问题。然后带着这些经验再加入下一种语言。循序渐进的启动方式能保持高质量，让您有时间找到每种语言的审校人员，也意味着错误只会影响少数对话，而不是成千上万段。
无论您怎么决定，都要保存好指令和事实的记录，并在价格、政策或产品发生变化时更新它们。过时的事实是原本不错的 AI 给出错误答案的常见原因，也是最容易预防的问题。
常见问题
我需要用每种语言编写事实吗？
不一定。您可以用主要语言编写一次，让 AI 用客户的语言回答，但请一位流利使用者审校最初的结果，并在措辞最要紧的地方添加特定语言的回复，例如兜底话术和转人工消息。
AI 会在我不会说的语言中出错吗？
会，而且您可能察觉不到。因此，您要从经过确认的事实、简短回答、清晰的兜底话术以及由懂该语言的人定期审核开始。
客户应该知道他们在和 AI 对话吗？
应该。坦诚相告能建立信任；只要回答有用且容易联系到人工，客户对此也会感到自在。
Kwamle Media 如何派上用场
在 Kwamle Media 中，您编写一次指令和经过确认的事实，设置转人工规则和兜底消息，然后在同一个收件箱中审核对话。请从集成页面开始，先测试一种语言。
