A legtöbb vásárló nem azért ír kommentet, hogy hosszú beszélgetést kezdjen. Akkor ír, amikor a poszt még előtte van, egy apró kérdéssel és egy félig kialakult döntéssel: kapható-e a kabát, van-e kékben, megérkezik-e péntekig? Ez a pillanat nem tart sokáig. Néhány órával később a poszt már mögötte van, a kérdés feledésbe merült, az érdeklődés kihűlt. Gyorsan válaszolni nem öncélú udvariasság. Azt jelenti, hogy akkor kapod el a vevőt, amíg még dönt.
Mit tesz valójában egy gyors válasz
Egy perceken belüli válasz egyszerre három dolgot tesz:
- Választ ad az illetőnek. Az egyszerű kérdés eltűnik, mielőtt kétellyé válna.
- Mindenki másnak is megmutatja, hogy a bolt él. Az emberek elolvassák a poszt alatti válaszokat, hogy megítéljék, hogyan bánik egy vállalkozás a vevőivel. Egy megválaszolt kérdésekből álló szál csendes ajánlás.
- Több beszélgetésre hív. Az a szál, ahol a kérdésekre válasz érkezik, a következőt is bátorítja, hogy kérdezzen.
Ez abból következik, ahogy az emberek viselkednek: attól a bolttól vásárolnak, amelyik válaszol.
A gyors nem azonos az automatikussal
A gyorsaság nem követeli meg, hogy minden választ gép írjon. Az ésszerű felosztás a következő:
- Automatizáld az első választ a gyakori kérdésekre és vásárlási jelzésekre, hogy senki ne várjon.
- Tedd át a részleteket privát beszélgetésbe, ahová az árak, címek és rendelések valók.
- A többire ugyanazon a napon egy ember válaszoljon, a teljes kontextussal maga előtt.
Ez a felosztás rövid reakcióidőt tart fenn anélkül, hogy az egész szálat sablonná tenné. Az automatikus válasz Facebook-kommentekre anélkül, hogy gépinek hangzana útmutató megmutatja, hogyan írd meg a válaszokat.
Egy rutin, ami egy kis csapatnak is belefér
Nem kell moderátorcsapat. Egy reális rutin így néz ki:
- Kapcsold be az automatikus első válaszokat azokra a kérdéstípusokra, amelyeket naponta látsz.
- Naponta kétszer nézd át a megválaszolatlan kommenteket, olyankor, amikor a vevőid online vannak.
- Válaszold meg azokat a kérdéseket, amelyek mérlegelést igényelnek, például az egyedi kéréseket vagy a panaszokat.
- A spamet és a sértő kommenteket gyorsan rejtsd el, hogy a szál kellemes maradjon.
- Hetente egyszer olvasd át a leggyakrabban felmerült kérdéseket, és alakítsd őket új automatikus válaszokká vagy tartalommá.
A kulcs az, hogy a rutin elég kicsi legyen ahhoz, hogy fenn tudd tartani. Többet ér egy húszperces ellenőrzés, amelyet naponta kétszer mindig elvégzel, mint egy tökéletes terv, amelyet egy hét után feladsz, ezért kezdd szerényen, és növeld, ahogy a kommentek száma nő.
Használd a kommenteket kutatásként
Minden komment ingyenes információ arról, mit szeretnének tudni a vevőid. Ha ugyanaz a kérdés öt poszt alatt is megjelenik, válaszold meg a következő posztban, a kiemeléseidben vagy a leírásodban. Azok a kérdések, amelyeket az emberek nyilvánosan tesznek fel, olyan kérdések, amelyeken sokkal többen gondolkodnak. Ugyanez a gondolat jelenik meg az analitikád gyors átolvasásában: keresd azt, ami ismétlődik, és először azzal foglalkozz.
Mérd meg, mi változik
Válassz ki néhány egyszerű számot, mielőtt elkezded, és hasonlítsd össze őket egy hónappal később:
- A komment és az első válasz között eltelt idő.
- Azoknak a kommenteknek az aránya, amelyek kaptak választ.
- Azoknak a beszélgetéseknek a száma, amelyek egy kommentből indultak.
- Azoknak a rendeléseknek a száma, amelyek ezekben a beszélgetésekben kezdődtek.
Nem tökéletes eredményt keresel. Az irányt keresed, és azokat a posztokat és válaszokat, amelyek rendelésekhez vezetnek, hogy meg tudd ismételni őket.
Ne feledd, hogy a gyors válasz csak a kezdet. A válasz célja, hogy az illetőt egy lépéssel közelebb vidd a döntéshez, ezért minden választ valami olyannal zárj, amit ezután tehet: nyisson üzenetet, válasszon méretet, vagy nézzen meg egy terméket. A következő lépés nélküli válasz megválaszolja a kérdést, de elveszíti a vevőt.
Az aggodalom, hogy automatikusnak hangzik
Egyes tulajdonosok kerülik a gyors válaszokat, mert attól tartanak, hogy gépnek hangzanak. Az ellenkezője közelebb áll az igazsághoz. A vevő, aki perceken belül barátságos választ kap, úgy érzi, észrevették, míg az, aki két napot vár, úgy érzi, figyelmen kívül hagyták, bármilyen csiszolt is a végül megérkező válasz. Nem a sebességtől tűnik gépiesnek egy válasz, hanem az ismétlődéstől és a merevségtől. Váltogasd a megfogalmazást, használd a vevő nevét, válaszolj a tényleges kérdésre, és a sebesség annak a jele lesz, hogy valaki odafigyel.
Egy utolsó gondolat: a gyorsaság szokás, nem hősies erőfeszítés. Azok a boltok, amelyek gyorsan válaszolnak, ritkán azok, ahol a legtöbb alkalmazott van. Ők azok, ahol világos rutin és néhány jó automatikus válasz van.
Gyakori kérdések
Mi jobb: gyorsan válaszolni vagy jól válaszolni?
Mindkettő, ezért lehet az első válasz rövid és automatikus, miközben egy ember később teszi hozzá a részleteket. Egy gyors, pontos mondat jobb, mint egy késői, csiszolt bekezdés.
Mi a helyzet azokkal a kommentekkel, amelyek nem kérdések?
Az őszinte dicséretet egy mondatban köszönd meg, és ne válaszolj minden emojira. A túl sok egyforma köszönet automatikusnak tünteti fel a szálat, és nem ad hozzá semmit.
Mi van, ha senki sincs online, amikor negatív komment érkezik?
A panaszokra ne válaszolj automatikusan. Hagyd, hogy a szabály a beszélgetést a csapatodhoz irányítsa, és címkézze meg az ügyfelet, majd válaszolj gondosan, amint valaki elérhető. Azzal kapcsolatban, hogy mikor és hogyan vegye át egy ember a beszélgetést, lásd: mikor add át egy embernek.
Hová illik a Kwamle Media
A Kwamle Media az automatikus első választ, a privát beszélgetésbe terelést és az üzenetfiókodba való átadást egyetlen folyamatba foglalja, így egy komment egyetlen lépésben beszélgetéssé válhat. Kipróbálhatod az integrációs oldalról egyetlen poszton, mielőtt kiterjesztenéd az összesre.
