Ha a közösségi médiában értékesítesz, az ügyfeleid több helyen vannak szétszórva. Van, aki az oldaladra ír, van, aki privát üzenetet küld, van, aki a WhatsApp-számodat használja, és van, aki egy poszt alatt kommentel. Terv nélkül végül sorban nyitogatod az alkalmazásokat, már nem tudod követni, kinek válaszoltál, és ugyanannak az embernek kétszer válaszolsz két különböző helyről. A közös beérkező megoldja a probléma technikai részét, de a körülötte kialakított szokások ugyanolyan fontosak.
A sok hely ára
Ha több alkalmazásból válaszolsz, ritkán az a gond, hogy időbe telik megnyitni őket. Sokkal inkább az, ami közöttük elsikkad:
- Elveszett üzenetek. Egy olyan fülön lévő üzenet, amelyet elfelejtettél megnyitni, olyan eladás, amiről sosem tudtál.
- Dupla válaszok. Két ember, vagy ugyanaz a személy két csatornán, ugyanannak az ügyfélnek válaszol.
- Nincs előzmény. Aki hétfőn az egyik helyen, szerdán a másikon ír, azt kétszer kezeled idegenként.
- Nincs áttekintés. Nem látod, hány beszélgetés van nyitva, és mennyi ideig várnak az emberek.
Mit ad egy jó közös beérkező
A közös beérkező a csatlakoztatott csatornáidról minden üzenetet és kommentet egyetlen listába gyűjt, beszélgetésenként csoportosítva. A következőket várhatod el tőle:
- Egy lista, elöl a legújabb vagy a legsürgősebb. Minden látható, amire válaszolni kell.
- A teljes beszélgetés. A korábbi üzenetek, rendelések és jegyzetek ott vannak előtted.
- Minden beszélgetésnek van felelőse. Egy ember a felelős, így semmi sem marad válasz nélkül, és nem válaszolják meg kétszer.
- Állapot és címkék. Nyitott, ügyfélre vár, megoldott, plusz olyan címkék, mint rendelés, kérdés vagy panasz.
- Kész válaszok. Elmentett válaszok az ismétlődő kérdésekre.
Fektesd le a szabályokat, mielőtt meghívod a csapatot
A technológia nem oldja meg a tisztázatlan felelősséget. Döntsd el előre:
- Ki melyik beszélgetésért felel. Csatorna, téma, műszak szerint, vagy úgy, hogy valaki elvállalja a soron következőt.
- Milyen gyorsan válaszolsz. Válassz reális célt, és mondd ki nyíltan, például „első válasz munkaidőben egy órán belül”.
- Mit válaszol meg az automatizálás, és mit ad át. A bot intézi a rutint, az emberek a többit. Szabálykönyvként használhatod az útmutatót arról, hogy mikor add át a beszélgetést embernek.
- Hogyan zársz le egy beszélgetést. Egy rövid üzenet és állapotváltás, hogy a lista valós képet mutasson.
Tanulj a beérkezőből címkék segítségével
A címkék a legolcsóbb analitika, amit valaha beállítasz. Jelölj meg minden beszélgetést azzal az okkal, amiért az ügyfél írt: ár, szállítás, termékkérdés, rendelésmódosítás, panasz. Egy hónap múlva számold össze őket. A leggyakrabban előforduló címke megmutatja, mit tegyél a termékoldalra, melyik választ automatizáld legközelebb, és melyik posztot írd meg. A heti rutint az analitika gyors átnézése írja le.
Tartsd rövidnek a címkelistát, legfeljebb hat–tíz címke legyen, különben senki nem használja őket következetesen. Egy mindig, következetesen használt címke többet ér egy hosszú listánál, amelyből csak néha-néha használsz egyet.
Legyen egységes a hangnem
Ha többen válaszoltok, a bolt hamar úgy szólal meg, mintha több bolt lenne. Írj egy rövid stílusjegyzetet: hogyan köszöntesz, használsz-e keresztnevet, mennyire fogalmazol hivatalosan, mely szavakat kerülöd. Tartsd az elmentett válaszokat is ugyanebben a hangnemben, és időről időre nézd át őket. Ha szeretnéd, hogy a válaszaid emberinek hassanak, olvasd el: Automatikus válaszok, amelyek nem hangzanak gépiesen.
Terv az első hétre
- Első nap: csatlakoztasd a csatornáidat, és nézd meg, hány beszélgetés vár.
- Második nap: írd meg az elmentett válaszokat az öt leggyakoribb kérdésre.
- Harmadik nap: állapodj meg a felelősökről, a címkékről és a megcélzott válaszidőről.
- Negyedik nap: kapcsold be az automatizálást a rutinkérdésekre és az átadási szabályra.
- Ötödik nap: nézd át a beszélgetéseket, simítsd ki az egyenetlenségeket, és jegyezd fel, mit javíts a következő héten.
Átadás emberek között
A közös beérkező legkockázatosabb pillanata az átadás: amikor valaki befejezi a műszakját, vagy átad egy beszélgetést a kollégájának. Szokd meg, hogy rövid jegyzetet hagysz a beszélgetésen arról, mit szeretne az ügyfél, mit ígértetek meg neki, és mi van még függőben. Így a következő ember úgy folytathatja, mintha végig ott lett volna, és az ügyfél észre sem veszi a váltást. Harminc másodpercbe telik, és sok kínos helyzetet megelőz, amely akkor adódik, amikor egy ügyfélen többen osztoznak.
Egy utolsó tipp: havonta egyszer nézd át magát a beérkezőt is. Zárd le a nyitva maradt beszélgetéseket, töröld azokat az elmentett válaszokat, amelyeket senki sem használ, és frissítsd azokat, amelyekben már elavult információ szerepel. A rendezett beérkező gyors beérkező.
Gyakori kérdések
Kell csapat ahhoz, hogy hasznát lásd egy közös beérkezőnek?
Nem. Már egyedül is jól jársz egy listával, a teljes előzményekkel és az elmentett válaszokkal, és később könnyen hozzáadhatsz egy kollégát.
Észreveszik az ügyfelek, hogy többen válaszolnak?
Nem, ha a hangnem egységes, és az előzmények mindenki számára láthatók. Az ügyfelek akkor veszik észre, ha ismételniük kell magukat, ezért gondoskodj róla, hogy mindenki elolvassa a korábbi üzeneteket, mielőtt válaszol.
Mi a helyzet az éjszaka érkező üzenetekkel?
Hagyd, hogy az automatizálás válaszoljon a rutinkérdésekre, a többinél pedig mondd meg őszintén, mire számíthatnak: „Kilenc órai nyitáskor válaszolunk.” Az őszinte időpont jobb, mint az a hamis ígéret, hogy folyamatosan elérhető vagy.
Hol jön képbe a Kwamle Media
A Kwamle Media a csatlakoztatott csatornáid beszélgetéseit egyetlen egységes beérkezőbe gyűjti, a háttérben ugyanazzal az automatizálással és bolttal. Az integrációk oldala megmutatja, mit csatlakoztathatsz, és kezdheted azzal a csatornával, ahonnan a legtöbb üzenetet kapod.
