如果您通过社交媒体销售，客户就会分散在多个地方。有人给您的主页留言，有人发私信，有人使用您的 WhatsApp 号码，还有人在帖子下评论。如果没有计划，您最终会一个接一个地打开各个应用，弄不清谁已经得到回复，并从两个不同的地方给同一位客户回复两次。共享收件箱可以解决操作层面的问题，但围绕它的习惯同样重要。
分散多处的代价
在多个应用里分别回复，麻烦很少在于打开它们所花的时间，而在于那些在应用之间被遗漏的东西：
- 漏掉的消息。 您忘了打开的标签页里的一条消息，就是一笔您根本不知道的生意。
- 重复回复。 两个人，或者同一个人在两个渠道上，回复同一位客户。
- 没有历史记录。 周一在一个地方写过、周三又在另一个地方写过的客户，会被当作陌生人对待两次。
- 没有全局视图。 您看不到有多少对话未关闭，也看不到客户要等多久。
一个好的共享收件箱能给您什么
共享收件箱把来自已连接渠道的每条消息和评论汇总到一个列表，并按对话分组。您应该能获得以下几点：
- 一个列表，最新或最紧急的排在最前。 所有需要回复的内容都一目了然。
- 完整对话。 之前的消息、订单和备注都在眼前。
- 每个对话有一位负责人。 由一个人负责，这样不会重复回复或无人回复。
- 状态和标签。 待处理、等待客户、已解决，以及订单、咨询或投诉等标签。
- 现成回复。 为反复出现的问题提前保存好的回复。
邀请团队之前先定好规则
技术无法解决责任不清的问题。请提前决定：
- 谁负责哪些对话。 按渠道、按主题、按班次，或按排队顺序接下一条。
- 回复速度。 选一个切合实际的目标，并明确说出来，例如“在工作时间内，一小时内完成首次回复”。
- 自动化回答什么、人工接管什么。 机器人处理常规问题，人工处理其余问题。关于何时人工接管的指南可以作为您的规则手册。
- 如何关闭对话。 一条简短消息和一次状态变更，这样列表才能如实反映现状。
用标签从收件箱中学习
标签是您能设置的成本最低的分析方式。给每个对话标注客户来信原因：价格、配送、产品咨询、订单变更、投诉。一个月后统计一下。出现最频繁的标签会告诉您，产品页上该放什么、下一步该把哪个回答自动化、该写哪篇帖子。每周的习惯在快速查看您的数据分析中有说明。
保持标签列表简短，最多六到十个，否则没人会始终如一地使用它们。每次都用上的标签，比偶尔才用的长列表更有价值。
保持语气一致
多人回复时，一家店听起来可能像好几家店。写一份简短的风格说明：如何问候、是否用名字称呼、语气有多正式、要避免哪些词。让已保存回复保持同样语气，并时常检查。要写出让人感觉像真人的回复，请参阅听起来不像机器人的自动回复。
第一周计划
- 第一天：连接您的渠道，看看有多少对话在等待。
- 第二天：为最常见的五个问题写好已保存回复。
- 第三天：商定负责人、标签和目标回复时间。
- 第四天：为常规问题开启自动化，并启用人工接管规则。
- 第五天：回顾对话，把不顺的地方改好，并记下下周要改进什么。
人与人之间的交接
共享收件箱中风险最高的时刻是交接：一个人结束班次，或把对话转给同事。养成在对话中留简短备注的习惯，说明客户要什么、已经承诺了什么、还有什么未解决。下一个人就能像从一开始就在场一样继续处理，客户完全不会察觉换了人。这只需三十秒，却能避免团队共同服务同一位客户时的许多尴尬时刻。
最后一个提示：每月检查一次收件箱本身。关闭一直未关的对话，停用没人使用的已保存回复，更新实际情况已经变化的回复。收件箱整洁，回复才会快。
常见问题
我需要团队才能从共享收件箱中受益吗？
不需要。即使只有一个人，也能从一个列表、完整历史记录和已保存回复中受益，而且以后也容易添加同事。
客户会发现有好几个人在回复吗？
只要语气一致，而且每个人都能看到历史记录，客户就不会发现。客户只有在不得不重复说过的话时才会察觉，所以务必让每个人在回复前先阅读完整对话记录。
夜里收到的消息怎么办？
让自动化回复常规问题，并对其余消息如实说清何时回复：“我们会在九点开门时回复。”如实告知时间，胜过假装一直在线的虚假承诺。
Kwamle Media 如何派上用场
Kwamle Media 将来自您已连接渠道的对话汇集到一个统一收件箱，背后是同一套自动化和店铺。集成页面会展示您可以连接哪些渠道，您可以先从消息最多的渠道开始。
