Chcete-li posílat hromadné zprávy zákazníkům bez spamu, začněte tím, co každý souhlasil, že bude přijímat. Upozornění na doplnění zboží může být vítané, když si ho někdo vyžádal. Stejné oznámení může působit vtíravě, když přijde jen proto, že se jeho jméno náhodou ocitlo na vašem seznamu kontaktů. Než zprávu napíšete, zapište si, kdo aktualizaci potřebuje a proč.
Hromadná zpráva je stále součástí konverzace. Zákazník by měl poznat vaši firmu, rozumět tomu, proč píšete, a vědět, co má udělat dál. Postavte svou rutinu rozesílání na těchto očekáváních – od výběru publika po zpracování odpovědí a žádostí o zastavení.
Hromadné zprávy zákazníkům bez spamu
Začněte u stávajících kontaktů, které už s vaší firmou komunikovaly a výslovně se přihlásily k odběru typu aktualizace, který chcete poslat. Nákup, dotaz na produkt nebo uložený kontakt nejsou svolením k neustálému proudu propagačních zpráv. Pokud je svolení nejasné, vynechte danou osobu z kampaně.
Když už s vámi zákazník komunikuje, upřesněte volbu: vysvětlete téma, kanál a zda je aktualizace příležitostná nebo opakující se. Zaznamenejte si jeho odpověď i to, co jste nabídli. Kdo si vyžádal upozornění na doplnění zboží, souhlasil s tímto upozorněním; na širší novinky z obchodu se ptejte zvlášť.
Poté pomocí štítků zúžte publikum podle relevantního zájmu. Před zařazením kontaktu zkontrolujte:
- Svolení: jeho zaznamenaná volba pokrývá toto téma a kanál.
- Relevance: štítek odráží to, na co se skutečně ptal, například modrou cestovní tašku.
- Aktuální oprávněnost: kanál tuto zprávu povoluje a zákazník se neodhlásil.
Kwamle Media vám umožňuje vybrat pro hromadnou zprávu stávající kontakty podle štítků. Použijte konkrétní štítek, například „doplnění cestovní tašky“, abyste našli relevantní skupinu, a před odesláním zkontrolujte svolení a vyloučení. Štítek vám pomáhá lidi najít, ale nezakládá souhlas.
Dejte každé zprávě jasný důvod
Zvolte jediný účel: oznamte požadované doplnění zboží, vysvětlete změnu otevírací doby nebo připomeňte účastníkům kurz, do kterého se přihlásili. Uveďte tento důvod hned na začátku. Nesouvisející nabídky nechte pro publikum, které o ně požádalo, a nepřidávejte k praktické aktualizaci katalog.
Představte si, že Emma z Londýna požádala, abyste jí dali vědět, až se modrá taška vrátí. Krátká zpráva by mohla znít:
Dobrý den, Emmo, tady Lina z obchodu s taškami. Modrá taška, o které jste nás žádala, ať vám dáme vědět, je opět skladem. Chcete podrobnosti? Odpovězte „zastavit aktualizace“ a přestaneme vám posílat zprávy o doplnění zboží.
Zpráva uvádí odesílatele, připomíná žádost a nabízí jasný další krok. Před odesláním zkontrolujte, že je zboží skutečně dostupné. Používejte jazyk zákazníka a známé názvy produktů. Samotné jméno obecnou propagaci relevantní neudělá a vymyšlená naléhavost dává zákazníkovi další důvod jí nedůvěřovat.
Zvolte vhodný čas a šetrný rytmus
Plánujte podle místního času příjemce, pokud ho znáte, a nechte svému týmu prostor na odpovědi. Čas odeslání vhodný v Londýně může někoho v Torontu rušit. Neodhadujte polohu zákazníka podle jména nebo jazyka. Pokud je načasování nejisté, zeptejte se na preference zákazníka během stávající konverzace.
Frekvenci nastavte podle slibu, který jste dali. Žádost o upozornění na doplnění zboží vyžaduje zprávu, až se daná položka vrátí. Opakující se připomínka kurzu by se měla řídit rytmem, se kterým účastník souhlasil. Ticho po zprávě není žádostí o její opětovné zaslání.
- Než přidáte další zprávu, zkontrolujte, co už zákazník obdržel přes vaše ostatní kanály.
- Nepovinná oznámení od sebe časově oddělte a odeslání vynechejte, když nemáte žádnou užitečnou novinku.
- Opakující se připomínku zastavte, když její účel skončí nebo když vás zákazník požádá, abyste přestali.
V Kwamle Media můžete naplánovat hromadné zprávy nebo nastavit opakující se připomínky, přičemž odpovědi zákazníků přicházejí do jednotné schránky. Před naplánováním rozhodněte o načasování a publiku a před odesláním je znovu zkontrolujte. Ujistěte se, že je někdo z týmu připraven v konverzaci pokračovat.
Zkontrolujte pravidla a šablony kanálu
Používejte účty, které vaše firma vlastní, připojené prostřednictvím oficiálního přihlášení nebo API každé platformy. Před přípravou kampaně si přečtěte aktuální pravidla daného kanálu pro obchodní zprávy. Zkontrolujte, zda je příjemce oprávněný, zda zpráva odpovídá povolenému účelu a zda platí časové okno pro zasílání zpráv. Souhlas a předchozí konverzace musí tyto požadavky stále splňovat.
U WhatsAppu zkontrolujte, kdy je vyžadována schválená šablona zprávy. Pokud je šablona vyžadována, použijte schválenou šablonu pro zamýšlený účel a jazyk a zkontrolujte, že vyplněná zpráva splňuje její požadavky. Ostatní kanály posuzujte zvlášť: svolení k odeslání na jednom kanálu nezakládá svolení na jiném.
Schválení šablony nenahrazuje volbu zákazníka ani neruší odhlášení. Aktuální limity si ověřte v oficiální dokumentaci platformy. Když má být naplánovaná zpráva odeslána, znovu zkontrolujte oprávněnost, protože svolení nebo stav konverzace se mohly změnit. Pokud zpráva není povolena, neodesílejte ji.
Usnadněte zastavení a pak čtěte odpovědi
Ke každé hromadné zprávě uveďte krátký a viditelný způsob, jak přestat přijímat daný typ zpráv. Na kanálu, kde mohou zákazníci odpovídat, vybídněte k jednoduché žádosti, například „zastavit aktualizace“, a zajistěte, aby ji váš tým zpracoval. Pokud kanál vyžaduje konkrétní způsob odhlášení, postupujte podle něj. Pokyny před použitím u zákazníků otestujte.
Přijímejte jasné žádosti ve vlastních slovech zákazníka, i když neodpovídají vaší navržené frázi. Zaznamenejte žádost tam, kde tým kontroluje publika kampaní, a vylučte kontakt z příslušných budoucích hromadných zpráv a opakujících se připomínek. Zkontrolujte také vše, co už je naplánované. Nevyžadujte důvod ani neposílejte další propagaci s prosbou, aby si to rozmysleli.
Veďte si jednoduchý záznam o kampani s tématem, publikem, časem odeslání a výsledky. Zaznamenávejte velikost publika spolu s odpověďmi a odhlášeními, abyste mohli podobná odeslání spravedlivě porovnávat. Čtěte zprávy za těmito součty:
- Užitečné odpovědi: zaznamenejte dotazy k aktualizaci a žádosti o další krok.
- Zmatení: ověřte, zda lidé zprávě porozuměli a zda si pamatují, že o ni požádali.
- Odhlášení: hledejte stížnosti na téma, načasování nebo frekvenci a žádost splňte bez vyžadování vysvětlení.
- Žádná odpověď: mlčení považujte za nejisté a před zvažováním dalšího oslovení přezkoumejte relevanci.
Více odpovědí může zahrnovat i více stížností. Posuzujte užitečné konverzace a odhlášení společně a poté změňte publikum, formulaci nebo načasování tam, kde si to zpětná vazba žádá. Neberte větší seznam příjemců jako důkaz, že kampaň zákazníkům pomohla.
Připravte další odeslání s tím, co jste se naučili
Před další kampaní si přečtěte návrh vedle původního slibu při přihlášení. Potvrďte, že účel stále odpovídá, publikum je oprávněné, žádosti o zastavení byly uplatněny a váš tým zvládne odpovědi. Pokud je některá část nejasná, vyřešte ji před odesláním.
Průvodce Kwamle Media hromadnými kampaněmi a připomínkami vysvětluje, jak do sebe zapadají štítky, plánování a odpovědi ve schránce. Pro konverzaci poté, co zákazník zareaguje, nabízí článek o zvyšování míry konverze související nápady, jak pomoci zájemcům udělat další krok.
