Για να στείλετε μαζικά μηνύματα σε πελάτες χωρίς spam, ξεκινήστε από αυτό που κάθε άτομο συμφώνησε να λαμβάνει. Μια ειδοποίηση επαναδιαθεσιμότητας μπορεί να είναι ευπρόσδεκτη όταν κάποιος τη ζήτησε. Η ίδια ανακοίνωση μπορεί να φανεί ενοχλητική όταν φτάνει επειδή το όνομά του έτυχε να βρίσκεται στη λίστα επαφών σας. Σημειώστε ποιος χρειάζεται την ενημέρωση και γιατί, πριν γράψετε το μήνυμα.
Ένα μαζικό μήνυμα εξακολουθεί να είναι μέρος μιας συνομιλίας. Ο πελάτης θα πρέπει να αναγνωρίζει την επιχείρησή σας, να καταλαβαίνει γιατί του γράφετε και να ξέρει τι να κάνει στη συνέχεια. Χτίστε τη ρουτίνα αποστολής σας γύρω από αυτές τις προσδοκίες, από την επιλογή του κοινού έως τη διαχείριση των απαντήσεων και των αιτημάτων διακοπής.
Μαζικά μηνύματα σε πελάτες χωρίς spam
Ξεκινήστε με υπάρχουσες επαφές που έχουν ήδη συνομιλήσει με την επιχείρησή σας και έχουν συναινέσει ρητά στο είδος της ενημέρωσης που θέλετε να στείλετε. Μια αγορά, μια ερώτηση για προϊόν ή μια αποθηκευμένη επαφή δεν αποτελεί άδεια για μια συνεχή ροή προσφορών. Αν η άδεια δεν είναι ξεκάθαρη, αφήστε αυτό το άτομο εκτός καμπάνιας.
Κάντε την επιλογή συγκεκριμένη όταν ένας πελάτης ήδη συνομιλεί μαζί σας: εξηγήστε το θέμα, το κανάλι και αν η ενημέρωση είναι περιστασιακή ή επαναλαμβανόμενη. Κρατήστε αρχείο με την απάντησή του και με αυτό που προσφέρατε. Κάποιος που ζήτησε ειδοποίηση επαναδιαθεσιμότητας έχει συμφωνήσει σε αυτή την ειδοποίηση· ρωτήστε ξεχωριστά για ευρύτερα νέα του καταστήματος.
Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε ετικέτες για να περιορίσετε το κοινό με βάση ένα σχετικό ενδιαφέρον. Πριν συμπεριλάβετε μια επαφή, ελέγξτε:
- Άδεια: η καταγεγραμμένη επιλογή τους καλύπτει αυτό το θέμα και αυτό το κανάλι.
- Σχετικότητα: η ετικέτα αντικατοπτρίζει αυτό που πραγματικά ρώτησαν, όπως μια μπλε ταξιδιωτική τσάντα.
- Τρέχουσα καταλληλότητα: το κανάλι επιτρέπει αυτό το μήνυμα και ο πελάτης δεν έχει εξαιρεθεί.
Το Kwamle Media σας επιτρέπει να επιλέξετε υπάρχουσες επαφές με ετικέτες για ένα μαζικό μήνυμα. Χρησιμοποιήστε μια συγκεκριμένη ετικέτα όπως «επαναδιαθεσιμότητα ταξιδιωτικής τσάντας» για να βρείτε τη σχετική ομάδα και, στη συνέχεια, ελέγξτε την άδεια και τις εξαιρέσεις πριν από την αποστολή. Μια ετικέτα σας βοηθά να βρείτε ανθρώπους· δεν θεμελιώνει συναίνεση.
Δώστε σε κάθε μήνυμα έναν ξεκάθαρο λόγο
Επιλέξτε έναν μόνο σκοπό: ανακοινώστε τη ζητούμενη επαναδιαθεσιμότητα, εξηγήστε μια αλλαγή στο ωράριο λειτουργίας ή υπενθυμίστε στους συμμετέχοντες ένα μάθημα στο οποίο εγγράφηκαν. Βάλτε αυτόν τον λόγο κοντά στην αρχή. Αφήστε άσχετες προσφορές για ένα κοινό που τις έχει ζητήσει και αποφύγετε να προσθέσετε έναν κατάλογο σε μια πρακτική ενημέρωση.
Ας υποθέσουμε ότι η Έμμα στο Λονδίνο ζήτησε να μάθει πότε θα επιστρέψει μια μπλε τσάντα. Ένα σύντομο μήνυμα θα μπορούσε να λέει:
Γεια σας, Έμμα, είμαι η Λίνα από το κατάστημα τσαντών. Η μπλε τσάντα για την οποία μας ζητήσατε να σας ενημερώσουμε είναι ξανά διαθέσιμη. Θα θέλατε τις λεπτομέρειες; Απαντήστε «διακοπή ενημερώσεων» για να σταματήσετε τα μηνύματα επαναδιαθεσιμότητας.
Το μήνυμα κατονομάζει τον αποστολέα, υπενθυμίζει το αίτημα και προσφέρει ένα ξεκάθαρο επόμενο βήμα. Ελέγξτε ότι το προϊόν είναι πραγματικά διαθέσιμο πριν από την αποστολή. Χρησιμοποιήστε τη γλώσσα του πελάτη και γνωστούς όρους για τα προϊόντα. Ένα όνομα από μόνο του δεν κάνει μια γενική προσφορά σχετική και η επινοημένη αίσθηση επείγοντος δίνει στον πελάτη έναν ακόμη λόγο να μην την εμπιστευτεί.
Επιλέξτε χρήσιμο χρόνο και ήπιο ρυθμό
Προγραμματίστε με βάση την τοπική ώρα του παραλήπτη όταν τη γνωρίζετε και αφήστε περιθώριο στην ομάδα σας να απαντήσει. Μια βολική ώρα αποστολής στο Λονδίνο μπορεί να διακόψει κάποιον στο Τορόντο. Μην μαντεύετε την τοποθεσία ενός πελάτη από το όνομα ή τη γλώσσα του. Όταν ο χρόνος δεν είναι βέβαιος, ρωτήστε για την προτίμησή του κατά τη διάρκεια μιας υπάρχουσας συνομιλίας.
Ορίστε τη συχνότητα σύμφωνα με την υπόσχεση που δώσατε. Ένα αίτημα επαναδιαθεσιμότητας απαιτεί νέα όταν το προϊόν επιστρέψει. Μια επαναλαμβανόμενη υπενθύμιση μαθήματος θα πρέπει να ακολουθεί τον ρυθμό που συμφώνησε ο συμμετέχων. Η σιωπή μετά από ένα μήνυμα δεν αποτελεί αίτημα να το λάβει ξανά.
- Ελέγξτε τι έχει ήδη λάβει ο πελάτης στα άλλα κανάλια σας πριν προσθέσετε ένα ακόμη μήνυμα.
- Αφήστε απόσταση μεταξύ των προαιρετικών ανακοινώσεων και παραλείψτε μια αποστολή όταν δεν υπάρχουν χρήσιμα νέα.
- Σταματήστε μια επαναλαμβανόμενη υπενθύμιση όταν τελειώσει ο σκοπός της ή όταν ο πελάτης σας ζητήσει να σταματήσετε.
Στο Kwamle Media, μπορείτε να προγραμματίσετε μαζικά μηνύματα ή να ορίσετε επαναλαμβανόμενες υπενθυμίσεις, με τις απαντήσεις των πελατών να φτάνουν στα ενιαία εισερχόμενα. Αποφασίστε τον χρόνο και το κοινό πριν από τον προγραμματισμό και, στη συνέχεια, ελέγξτε τα ξανά πριν από την αποστολή. Βεβαιωθείτε ότι κάποιος από την ομάδα είναι έτοιμος να συνεχίσει τη συνομιλία.
Ελέγξτε τους κανόνες και τα πρότυπα του καναλιού
Χρησιμοποιήστε λογαριασμούς που ανήκουν στην επιχείρησή σας, συνδεδεμένους μέσω της επίσημης σύνδεσης ή του API κάθε πλατφόρμας. Πριν προετοιμάσετε μια καμπάνια, διαβάστε τους τρέχοντες κανόνες επαγγελματικών μηνυμάτων αυτού του καναλιού. Ελέγξτε αν ο παραλήπτης είναι επιλέξιμος, αν το μήνυμα ταιριάζει στον επιτρεπόμενο σκοπό και αν ισχύει κάποιο παράθυρο αποστολής μηνυμάτων. Η συναίνεση και μια προηγούμενη συνομιλία πρέπει και πάλι να πληρούν αυτές τις απαιτήσεις.
Για το WhatsApp, ελέγξτε πότε απαιτείται εγκεκριμένο πρότυπο μηνύματος. Αν απαιτείται πρότυπο, χρησιμοποιήστε ένα εγκεκριμένο για τον επιδιωκόμενο σκοπό και τη γλώσσα και ελέγξτε ότι το ολοκληρωμένο μήνυμα ακολουθεί τις απαιτήσεις του. Ελέγξτε τα άλλα κανάλια σας ξεχωριστά: η άδεια αποστολής σε ένα κανάλι δεν θεμελιώνει άδεια σε ένα άλλο.
Η έγκριση προτύπου δεν αντικαθιστά την επιλογή του πελάτη ούτε ακυρώνει μια εξαίρεση. Ελέγξτε τα τρέχοντα όρια στην επίσημη τεκμηρίωση της πλατφόρμας. Ελέγξτε ξανά την καταλληλότητα όταν πρόκειται να σταλεί ένα προγραμματισμένο μήνυμα, καθώς η άδεια ή η κατάσταση της συνομιλίας μπορεί να έχει αλλάξει. Αν το μήνυμα δεν επιτρέπεται, μην το στείλετε.
Κάντε τη διακοπή εύκολη και μετά διαβάστε τις απαντήσεις
Δώστε σε κάθε μαζικό μήνυμα έναν σύντομο, ορατό τρόπο να σταματήσει ο πελάτης να λαμβάνει αυτό το είδος μηνύματος. Σε ένα κανάλι όπου οι πελάτες μπορούν να απαντήσουν, ζητήστε ένα απλό αίτημα όπως «διακοπή ενημερώσεων» και βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας το διαχειρίζεται. Αν το κανάλι απαιτεί συγκεκριμένη μέθοδο εξαίρεσης, ακολουθήστε αυτή τη μέθοδο. Δοκιμάστε τις οδηγίες πριν τις χρησιμοποιήσετε με πελάτες.
Αποδεχτείτε ξεκάθαρα αιτήματα με τα λόγια του ίδιου του πελάτη, ακόμη κι αν δεν ταιριάζουν με τη φράση που προτείνατε. Καταγράψτε το αίτημα εκεί όπου η ομάδα ελέγχει τα κοινά των καμπανιών και εξαιρέστε την επαφή από τα σχετικά μελλοντικά μαζικά μηνύματα και τις επαναλαμβανόμενες υπενθυμίσεις. Ελέγξτε επίσης ό,τι είναι ήδη προγραμματισμένο. Μην απαιτείτε αιτιολογία και μην στέλνετε άλλη προσφορά ζητώντας τους να το ξανασκεφτούν.
Κρατήστε ένα απλό αρχείο καμπάνιας με το θέμα, το κοινό, την ώρα αποστολής και τα αποτελέσματα. Καταγράψτε το μέγεθος του κοινού μαζί με τις απαντήσεις και τις εξαιρέσεις, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε παρόμοιες αποστολές δίκαια. Διαβάστε τα μηνύματα πίσω από αυτά τα σύνολα:
- Χρήσιμες απαντήσεις: σημειώστε ερωτήσεις για την ενημέρωση και αιτήματα για το επόμενο βήμα.
- Σύγχυση: ελέγξτε αν οι άνθρωποι κατάλαβαν το μήνυμα και αν θυμήθηκαν ότι το είχαν ζητήσει.
- Εξαιρέσεις: αναζητήστε παράπονα για το θέμα, τον χρόνο ή τη συχνότητα και σεβαστείτε το αίτημα χωρίς να ζητήσετε εξήγηση.
- Καμία απάντηση: αντιμετωπίστε τη σιωπή ως αβέβαιη και ελέγξτε τη σχετικότητα πριν σκεφτείτε οποιαδήποτε περαιτέρω επικοινωνία.
Περισσότερες απαντήσεις μπορεί να περιλαμβάνουν και περισσότερα παράπονα. Δείτε μαζί τις χρήσιμες συνομιλίες και τις εξαιρέσεις και, στη συνέχεια, αλλάξτε το κοινό, τη διατύπωση ή τον χρόνο όπου το απαιτούν τα σχόλια. Αποφύγετε να αντιμετωπίζετε μια μεγαλύτερη λίστα αποστολής ως απόδειξη ότι η καμπάνια βοήθησε τους πελάτες.
Προετοιμάστε την επόμενη αποστολή με όσα μάθατε
Πριν από την επόμενη καμπάνια, διαβάστε το προσχέδιο δίπλα στην αρχική υπόσχεση συναίνεσης. Επιβεβαιώστε ότι ο σκοπός της εξακολουθεί να ταιριάζει, ότι το κοινό είναι επιλέξιμο, ότι τα αιτήματα διακοπής έχουν εφαρμοστεί και ότι η ομάδα σας μπορεί να διαχειριστεί τις απαντήσεις. Αν κάποιο σημείο είναι ασαφές, λύστε το πριν από την αποστολή.
Ο οδηγός του Kwamle Media για καμπάνιες μαζικών μηνυμάτων και υπενθυμίσεις εξηγεί πώς συνδυάζονται οι ετικέτες, ο προγραμματισμός και οι απαντήσεις στα εισερχόμενα. Για τη συνομιλία αφού απαντήσει ένας πελάτης, το άρθρο για τη βελτίωση του ποσοστού μετατροπής σας προσφέρει σχετικές ιδέες για να βοηθήσετε τους ενδιαφερόμενους να κάνουν το επόμενο βήμα.
