Để gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng mà không gây phiền, hãy bắt đầu từ điều mà từng người đã đồng ý nhận. Thông báo có hàng lại có thể được đón nhận khi ai đó đã yêu cầu. Cùng một thông báo đó có thể gây khó chịu khi đến chỉ vì tên của họ có sẵn trong danh sách liên hệ của bạn. Hãy viết ra ai cần cập nhật này và vì sao trước khi soạn tin nhắn.
Tin nhắn hàng loạt vẫn là một phần của cuộc trò chuyện. Khách hàng nên nhận ra doanh nghiệp của bạn, hiểu vì sao bạn nhắn và biết cần làm gì tiếp theo. Hãy xây dựng quy trình gửi xoay quanh những kỳ vọng đó, từ việc chọn nhóm người nhận đến xử lý phản hồi và yêu cầu dừng.
Gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng mà không gây phiền
Bắt đầu với những liên hệ hiện có đã từng trò chuyện với doanh nghiệp của bạn và đã đồng ý rõ ràng nhận đúng loại cập nhật mà bạn muốn gửi. Một lần mua hàng, một câu hỏi về sản phẩm hoặc một liên hệ được lưu không phải là sự cho phép để gửi chuỗi khuyến mãi liên tục. Nếu chưa rõ về sự cho phép, hãy loại người đó khỏi chiến dịch.
Hãy làm rõ lựa chọn khi khách hàng đang trò chuyện với bạn: giải thích chủ đề, kênh gửi và việc cập nhật là thỉnh thoảng hay định kỳ. Lưu lại câu trả lời của họ và những gì bạn đã đề nghị. Người đã yêu cầu thông báo có hàng lại đã đồng ý nhận riêng thông báo đó; hãy hỏi riêng về tin tức chung của cửa hàng.
Sau đó, dùng thẻ gắn để thu hẹp nhóm người nhận theo mối quan tâm liên quan. Trước khi thêm một liên hệ, hãy kiểm tra:
- Sự cho phép: lựa chọn đã được ghi nhận của họ bao gồm chủ đề và kênh này.
- Mức độ liên quan: thẻ gắn phản ánh đúng điều họ thực sự hỏi, chẳng hạn như túi du lịch màu xanh.
- Điều kiện hiện tại: kênh cho phép gửi tin nhắn này và khách hàng chưa từ chối nhận.
Kwamle Media cho phép bạn chọn liên hệ hiện có theo thẻ gắn cho một lần gửi tin nhắn hàng loạt. Hãy dùng một nhãn cụ thể như "có hàng lại túi du lịch" để tìm đúng nhóm liên quan, sau đó rà soát sự cho phép và các trường hợp loại trừ trước khi gửi. Thẻ gắn giúp bạn tìm đúng người; nó không tạo ra sự đồng ý.
Cho mỗi tin nhắn một lý do rõ ràng
Chọn một mục đích duy nhất: thông báo món hàng đã yêu cầu có lại, giải thích thay đổi giờ mở cửa hoặc nhắc người tham gia về lớp học mà họ đã đăng ký. Đặt lý do đó gần đầu tin nhắn. Để các ưu đãi không liên quan cho nhóm khách đã yêu cầu, và tránh nhét thêm danh mục sản phẩm vào một thông tin thiết thực.
Giả sử Emma ở London đã yêu cầu được báo khi túi màu xanh có hàng lại. Một tin nhắn ngắn có thể viết:
Emma thân mến, Lina từ cửa hàng túi đây. Chiếc túi màu xanh mà bạn nhờ chúng tôi báo đã có hàng lại. Bạn có muốn xem chi tiết không? Hãy trả lời "dừng cập nhật" để ngừng nhận tin nhắn có hàng lại.
Tin nhắn nêu rõ người gửi, nhắc lại yêu cầu và đưa ra bước tiếp theo rõ ràng. Hãy kiểm tra món hàng thực sự có sẵn trước khi gửi. Dùng ngôn ngữ của khách hàng và các tên sản phẩm quen thuộc. Chỉ nêu tên khách hàng không làm cho một khuyến mãi chung chung trở nên phù hợp, và việc tạo cảm giác cấp bách giả tạo càng khiến khách có thêm lý do để không tin tưởng.
Chọn thời điểm hữu ích và nhịp gửi nhẹ nhàng
Hãy lên kế hoạch theo giờ địa phương của người nhận khi bạn biết, và để khoảng trống cho đội ngũ của bạn trả lời. Một thời điểm gửi thuận tiện ở London có thể làm gián đoạn ai đó ở Toronto. Đừng đoán vị trí của khách hàng từ tên hoặc ngôn ngữ của họ. Khi chưa chắc về thời điểm, hãy hỏi sở thích của họ trong một cuộc trò chuyện sẵn có.
Đặt tần suất theo đúng lời hứa bạn đã đưa ra. Yêu cầu báo có hàng lại cần tin khi món đó về. Lời nhắc lớp học định kỳ nên theo nhịp mà người tham gia đã đồng ý. Việc khách im lặng sau một tin nhắn không có nghĩa là họ muốn nhận lại.
- Rà soát những gì khách hàng đã nhận trên các kênh khác của bạn trước khi gửi thêm một tin nhắn.
- Giãn cách các thông báo không bắt buộc và bỏ qua một lần gửi khi không có tin hữu ích.
- Dừng lời nhắc định kỳ khi mục đích của nó đã hết hoặc khi khách yêu cầu dừng.
Trong Kwamle Media, bạn có thể lên lịch gửi tin nhắn hàng loạt hoặc thiết lập lời nhắc định kỳ, với phản hồi của khách hàng đổ về hộp thư hợp nhất. Hãy quyết định thời điểm và nhóm người nhận trước khi lên lịch, rồi rà soát lại trước khi gửi. Đảm bảo có người trong đội sẵn sàng tiếp tục cuộc trò chuyện.
Kiểm tra quy tắc và mẫu tin của từng kênh
Hãy dùng tài khoản doanh nghiệp của bạn sở hữu, được kết nối qua đăng nhập chính thức hoặc API của từng nền tảng. Trước khi chuẩn bị chiến dịch, hãy đọc quy tắc nhắn tin doanh nghiệp hiện hành của kênh đó. Kiểm tra xem người nhận có đủ điều kiện không, tin nhắn có phù hợp với mục đích được phép không và có khung thời gian nhắn tin áp dụng không. Sự đồng ý và cuộc trò chuyện trước đó vẫn cần đáp ứng các yêu cầu đó.
Với WhatsApp, hãy kiểm tra khi nào cần dùng mẫu tin nhắn đã được phê duyệt. Nếu cần mẫu, hãy dùng mẫu đã được phê duyệt cho đúng mục đích và ngôn ngữ, rồi kiểm tra tin nhắn hoàn chỉnh có tuân thủ yêu cầu của mẫu không. Rà soát riêng các kênh khác của bạn: việc được phép gửi trên một kênh không tạo ra sự cho phép trên kênh khác.
Việc mẫu được phê duyệt không thay thế lựa chọn của khách hàng hoặc hủy bỏ việc từ chối nhận. Hãy kiểm tra các giới hạn hiện tại trong tài liệu chính thức của nền tảng. Kiểm tra lại điều kiện khi đến giờ gửi tin nhắn đã lên lịch, vì sự cho phép hoặc trạng thái cuộc trò chuyện có thể đã thay đổi. Nếu tin nhắn không được phép, hãy bỏ qua và không gửi tin nhắn đó.
Giúp việc dừng nhận trở nên dễ dàng, rồi đọc phản hồi
Với mỗi tin nhắn hàng loạt, hãy đưa ra một cách ngắn gọn, dễ thấy để dừng nhận loại tin đó. Trên kênh mà khách hàng có thể trả lời, hãy gợi ý một yêu cầu đơn giản như "dừng cập nhật" và đảm bảo đội ngũ của bạn xử lý. Nếu kênh yêu cầu một cách từ chối cụ thể, hãy làm theo cách đó. Hãy kiểm tra các hướng dẫn này trước khi áp dụng với khách hàng.
Chấp nhận các yêu cầu rõ ràng bằng chính lời của khách hàng, ngay cả khi họ không dùng đúng cụm từ bạn gợi ý. Ghi lại yêu cầu ở nơi đội ngũ kiểm tra nhóm người nhận của chiến dịch, và loại liên hệ đó khỏi các tin nhắn hàng loạt và lời nhắc định kỳ liên quan trong tương lai. Rà soát cả những gì đã lên lịch. Đừng yêu cầu nêu lý do hoặc gửi thêm khuyến mãi để mời họ suy nghĩ lại.
Giữ một nhật ký chiến dịch đơn giản với chủ đề, nhóm người nhận, thời gian gửi và kết quả. Ghi lại quy mô nhóm người nhận cùng với số phản hồi và số từ chối nhận để bạn có thể so sánh công bằng các lần gửi tương tự. Hãy đọc các tin nhắn đằng sau những con số tổng đó:
- Phản hồi hữu ích: ghi lại các câu hỏi về bản cập nhật và yêu cầu về bước tiếp theo.
- Nhầm lẫn: kiểm tra xem mọi người có hiểu tin nhắn không và có nhớ mình đã yêu cầu không.
- Từ chối nhận: tìm các phàn nàn về chủ đề, thời điểm hoặc tần suất, và tôn trọng yêu cầu mà không cần hỏi lý do.
- Không phản hồi: coi sự im lặng là chưa chắc chắn, và rà soát mức độ liên quan trước khi cân nhắc liên hệ thêm.
Nhiều phản hồi hơn có thể đi kèm nhiều phàn nàn hơn. Hãy xem xét các cuộc trò chuyện hữu ích và số từ chối nhận cùng nhau, rồi thay đổi nhóm người nhận, cách dùng từ hoặc thời điểm khi phản hồi cho thấy cần điều chỉnh. Tránh coi danh sách gửi lớn hơn là bằng chứng cho thấy chiến dịch đã giúp ích cho khách hàng.
Chuẩn bị lần gửi tiếp theo từ những gì bạn học được
Trước chiến dịch tiếp theo, hãy đọc bản nháp bên cạnh lời hứa đồng ý ban đầu. Xác nhận mục đích vẫn phù hợp, nhóm người nhận đủ điều kiện, các yêu cầu dừng đã được áp dụng và đội ngũ của bạn có thể xử lý phản hồi. Nếu còn phần nào chưa rõ, hãy giải quyết trước khi gửi.
Hướng dẫn của Kwamle Media về chiến dịch gửi tin nhắn hàng loạt và lời nhắc giải thích cách thẻ gắn, lịch gửi và phản hồi trong hộp thư phối hợp với nhau. Về cuộc trò chuyện sau khi khách hàng phản hồi, bài viết về cải thiện tỷ lệ chuyển đổi đưa ra các ý tưởng liên quan để giúp người quan tâm tiến đến bước tiếp theo.
