Чтобы отправлять рассылки клиентам без спама, начните с того, что именно каждый человек согласился получать. Уведомление о поступлении товара может быть желанным, если клиент сам его запросил. То же объявление может показаться навязчивым, если оно пришло только потому, что имя человека оказалось в вашем списке контактов. Прежде чем писать сообщение, запишите, кому нужно это обновление и зачем.
Рассылка — это по-прежнему часть разговора. Клиент должен узнать ваш бизнес, понять, почему вы пишете, и знать, что делать дальше. Стройте процесс отправки вокруг этих ожиданий: от выбора аудитории до обработки ответов и просьб прекратить отправку.
Рассылка сообщений клиентам без спама
Начинайте с существующих контактов, которые уже общались с вашим бизнесом и явно согласились получать тот тип обновлений, который вы хотите отправить. Покупка, вопрос о товаре или сохранённый контакт — это не согласие на постоянный поток рекламных сообщений. Если согласие неясно, не включайте человека в кампанию.
Когда клиент уже общается с вами, делайте выбор конкретным: объясните тему, канал и будет ли обновление разовым или регулярным. Сохраняйте запись об ответе и о том, что именно вы предложили. Тот, кто попросил уведомление о поступлении товара, согласился только на это уведомление; о более широких новостях магазина спрашивайте отдельно.
Затем используйте теги, чтобы сузить аудиторию по релевантному интересу. Прежде чем включить контакт, проверьте:
- Согласие: сохранённый выбор клиента охватывает эту тему и канал.
- Релевантность: тег отражает то, о чём клиент действительно спрашивал, например о синей дорожной сумке.
- Текущая допустимость: канал разрешает это сообщение, и клиент не отказался от рассылки.
Kwamle Media позволяет выбирать существующие контакты по тегам для рассылки. Используйте конкретную метку, например «поступление дорожной сумки», чтобы найти нужную группу, а перед отправкой проверьте согласие и исключения. Тег помогает найти людей, но сам по себе не подтверждает согласие.
Давайте каждому сообщению ясную причину
Выбирайте одну цель: сообщите о запрошенном поступлении товара, объясните изменение часов работы или напомните участникам о занятии, на которое они записались. Указывайте эту причину ближе к началу. Нерелевантные предложения оставьте для аудитории, которая их запрашивала, и не добавляйте каталог к практическому обновлению.
Предположим, Эмма из Лондона попросила сообщить, когда снова появится синяя сумка. Короткое сообщение может выглядеть так:
Здравствуйте, Эмма. Это Лина из магазина сумок. Синяя сумка, о которой вы просили сообщить вам, снова в наличии. Хотите получить подробности? Ответьте «стоп рассылка», чтобы прекратить уведомления о поступлении товара.
В сообщении назван отправитель, упомянут запрос и предложен понятный следующий шаг. Перед отправкой убедитесь, что товар действительно доступен. Используйте язык клиента и знакомые названия товаров. Одно только имя не делает общую рекламу релевантной, а выдуманная срочность даёт клиенту ещё один повод не доверять сообщению.
Выбирайте удобное время и спокойный ритм
Если знаете местное время получателя, планируйте отправку с его учётом и оставляйте команде время на ответы. Время, удобное для Лондона, может прервать человека в Торонто. Не угадывайте местоположение клиента по имени или языку. Если время неясно, спросите о предпочтениях в ходе текущего разговора.
Устанавливайте частоту в соответствии с данным обещанием. Запрос о поступлении товара предполагает сообщение, когда этот товар вернётся. Регулярное напоминание о занятии должно следовать ритму, с которым согласился участник. Отсутствие ответа после сообщения не означает просьбу прислать его снова.
- Прежде чем добавлять ещё одно сообщение, проверьте, что клиент уже получал в других ваших каналах.
- Разделяйте необязательные объявления по времени и пропускайте отправку, когда нет полезных новостей.
- Останавливайте регулярное напоминание, когда его цель достигнута или клиент просит вас остановиться.
В Kwamle Media вы можете планировать рассылки или настраивать регулярные напоминания, а ответы клиентов будут приходить в единый инбокс. Прежде чем запланировать отправку, определите время и аудиторию, а перед отправкой проверьте их ещё раз. Убедитесь, что кто-то из команды готов продолжить разговор.
Проверяйте правила и шаблоны канала
Используйте аккаунты, принадлежащие вашему бизнесу, подключённые через официальный вход или API каждой платформы. Прежде чем готовить кампанию, прочитайте действующие правила деловых сообщений этого канала. Проверьте, имеет ли получатель право на получение сообщения, соответствует ли сообщение разрешённой цели и действует ли окно для отправки. Согласие и предыдущий разговор всё равно должны соответствовать этим требованиям.
Для WhatsApp проверьте, когда требуется одобренный шаблон сообщения. Если шаблон требуется, используйте одобренный шаблон для нужной цели и языка и убедитесь, что готовое сообщение соответствует его требованиям. Другие каналы проверяйте отдельно: согласие на отправку в одном канале не означает согласия в другом.
Одобрение шаблона не заменяет выбор клиента и не отменяет отказ от рассылки. Проверяйте актуальные ограничения в официальной документации платформы. Перед запланированной отправкой повторно проверяйте право на получение: согласие или статус разговора мог измениться. Если сообщение не разрешено, не отправляйте его.
Сделайте отказ простым и читайте ответы
В каждой рассылке давайте короткий и заметный способ перестать получать этот тип сообщений. На канале, где клиенты могут отвечать, предложите простую фразу, например «стоп рассылка», и убедитесь, что команда её обрабатывает. Если канал требует особого способа отказа, следуйте этому способу. Проверьте инструкции, прежде чем использовать их с клиентами.
Принимайте ясные просьбы, сформулированные словами клиента, даже если они не совпадают с вашей предложенной фразой. Записывайте просьбу там, где команда проверяет аудитории кампаний, и исключайте контакт из соответствующих будущих рассылок и регулярных напоминаний. Проверьте также всё, что уже запланировано. Не требуйте объяснения причин и не отправляйте ещё одну рекламу с просьбой передумать.
Ведите простой журнал кампаний с темой, аудиторией, временем отправки и результатами. Записывайте размер аудитории рядом с ответами и отказами, чтобы справедливо сравнивать похожие рассылки. Читайте сообщения, стоящие за этими цифрами:
- Полезные ответы: отмечайте вопросы об обновлении и просьбы о следующем шаге.
- Непонимание: проверяйте, поняли ли люди сообщение и помнят ли, что просили его.
- Отказы: ищите жалобы на тему, время или частоту и выполняйте просьбу, не требуя объяснений.
- Нет ответа: относитесь к молчанию как к неопределённости и проверяйте релевантность, прежде чем думать о дальнейшем контакте.
Больше ответов может означать и больше жалоб. Смотрите на полезные разговоры и отказы вместе, а затем меняйте аудиторию, формулировки или время, если обратная связь этого требует. Не считайте больший список получателей доказательством того, что кампания помогла клиентам.
Готовьте следующую рассылку с учётом полученного опыта
Перед следующей кампанией перечитайте черновик вместе с исходным обещанием, на которое дал согласие клиент. Убедитесь, что цель по-прежнему подходит, аудитория имеет право на получение, просьбы об отказе учтены, а ваша команда может обработать ответы. Если что-то неясно, разберитесь с этим до отправки.
Руководство Kwamle Media по рассылкам и напоминаниям объясняет, как теги, планирование и ответы в инбоксе сочетаются друг с другом. О том, как вести разговор после ответа клиента, рассказывает статья как повысить конверсию: она предлагает близкие идеи, которые помогут заинтересованным людям сделать следующий шаг.
