لإرسال رسائل البث للعملاء دون إزعاج، ابدأ بما وافق كل شخص على تلقيه. قد يرحب العميل بإشعار عودة منتج إلى المخزون إذا طلبه. وقد تبدو الرسالة نفسها مزعجة إذا وصلته لمجرد أن اسمه موجود في قائمة جهات اتصالك. دوّن من يحتاج إلى التحديث ولماذا قبل كتابة الرسالة.
تظل رسالة البث جزءًا من محادثة. ينبغي أن يتعرف العميل على نشاطك، ويفهم سبب مراسلتك، ويعرف الخطوة التالية. نظّم الإرسال على أساس هذه التوقعات، من اختيار الجمهور إلى التعامل مع الردود وطلبات الإيقاف.
رسائل البث للعملاء دون إزعاج
ابدأ بجهات اتصال سبق أن تحدثت مع نشاطك ووافقت صراحةً على نوع التحديث الذي تريد إرساله. فالشراء أو السؤال عن منتج أو حفظ جهة اتصال لا يعني الموافقة على تلقي رسائل ترويجية باستمرار. إذا كانت الموافقة غير واضحة، فاترك هذا الشخص خارج الحملة.
وضّح الاختيار أثناء محادثة قائمة مع العميل: اشرح الموضوع والقناة، وهل التحديث سيصل من حين إلى آخر أم بصورة متكررة. احتفظ بسجل لإجابته وما عرضته عليه. من طلب إشعارًا عند عودة منتج وافق على ذلك الإشعار؛ اسأله بشكل منفصل عن أخبار المتجر العامة.
ثم استخدم الوسوم لتحديد الجمهور بحسب اهتمام يتعلق بالرسالة. قبل إضافة أي شخص، تحقّق مما يلي:
- الموافقة: اختياره المسجل يشمل هذا الموضوع وهذه القناة.
- صلة الرسالة باهتمامه: يعكس الوسم ما سأل عنه فعلًا، مثل حقيبة سفر زرقاء.
- السماح بالإرسال حاليًا: تسمح القناة بهذه الرسالة، ولم يطلب العميل إيقافها.
تتيح كواملي ميديا اختيار جهات اتصال موجودة بالوسوم لإرسال رسالة بث. استخدم وسمًا محددًا مثل «عودة حقيبة السفر» للعثور على المجموعة المناسبة، ثم راجع الموافقات ومن يجب استبعاده قبل الإرسال. يساعدك الوسم على العثور على الأشخاص، لكنه لا يثبت موافقتهم.
اجعل لكل رسالة سببًا واضحًا
اختر غرضًا واحدًا: الإعلان عن عودة المنتج المطلوب، أو توضيح تغيير في ساعات العمل، أو تذكير المشاركين بحصة انضموا إليها. ضع السبب قرب البداية. اترك العروض غير المرتبطة بالموضوع لجمهور طلبها، وتجنب إضافة قائمة منتجات إلى تحديث عملي.
لنفترض أن مريم في لندن طلبت إبلاغها عند عودة حقيبة زرقاء. يمكن أن تكون الرسالة القصيرة هكذا:
مرحبًا مريم، معك ليلى من متجر الحقائب. عادت الحقيبة الزرقاء التي طلبتِ إبلاغك عند توفرها إلى المخزون. هل تودين معرفة التفاصيل؟ لإيقاف إشعارات عودة المنتجات، ردّي بعبارة «أوقفوا التحديثات».
توضح الرسالة من يرسلها، وتذكّر بالطلب، وتقترح خطوة تالية واضحة. تحقّق من توفر المنتج فعلًا قبل الإرسال. استخدم لغة العميل وأسماء المنتجات التي يعرفها. إضافة الاسم وحدها لا تجعل عرضًا عامًا مناسبًا له، والاستعجال المصطنع يمنحه سببًا آخر للشك في الرسالة.
اختر وقتًا مناسبًا ووتيرة مريحة
راعِ التوقيت المحلي للعميل عندما تعرفه، واختر موعدًا يتيح لفريقك الرد. فقد يزعج موعد مناسب للإرسال في لندن شخصًا في تورونتو. لا تخمّن مكان العميل من اسمه أو لغته. إذا لم تكن تعرف التوقيت المناسب، فاسأله عما يفضله أثناء محادثة قائمة.
حدّد وتيرة الإرسال وفق ما وعدت به. طلب إشعار بعودة منتج يستدعي رسالة عند عودته. والتذكير المتكرر بحصة ينبغي أن يتبع الوتيرة التي وافق عليها المشارك. صمت العميل بعد رسالة لا يعني أنه يطلب تلقيها مجددًا.
- راجع ما تلقاه العميل بالفعل عبر قنواتك الأخرى قبل إضافة رسالة جديدة.
- اترك فواصل بين الإعلانات الاختيارية، وتجاوز الإرسال حين لا توجد أخبار مفيدة.
- أوقف التذكير المتكرر حين ينتهي غرضه أو يطلب العميل إيقافه.
في كواملي ميديا، يمكنك جدولة رسائل البث أو إعداد تذكيرات متكررة، وتصل ردود العملاء إلى صندوق الوارد الموحد. حدّد التوقيت والجمهور قبل الجدولة، ثم راجعهما مجددًا قبل الإرسال. وتأكد من وجود شخص في الفريق مستعد لمواصلة المحادثة.
راجع قواعد القناة وقوالب الرسائل
استخدم حسابات يملكها نشاطك، واربطها من خلال تسجيل الدخول الرسمي أو الواجهة البرمجية الرسمية لكل منصة. قبل إعداد الحملة، اقرأ قواعد مراسلة العملاء الحالية لتلك القناة. تحقّق من استيفاء المستلم للشروط، ومن ملاءمة غرض الرسالة لما هو مسموح، ومن وجود فترة زمنية محددة للمراسلة. فالموافقة والمحادثة السابقة يجب أن تستوفيا هذه المتطلبات أيضًا.
بالنسبة إلى واتساب، تحقّق من الحالات التي تتطلب قالب رسالة معتمدًا. إذا كان القالب مطلوبًا، فاستخدم قالبًا معتمدًا للغرض واللغة المقصودين، وتأكد من التزام الرسالة بمتطلباته بعد ملء بياناتها. راجع قنواتك الأخرى كلًا على حدة: السماح بالإرسال عبر قناة لا يعني السماح به عبر قناة أخرى.
اعتماد القالب لا يحل محل اختيار العميل ولا يلغي طلبه بإيقاف الرسائل. راجع الحدود الحالية في الوثائق الرسمية للمنصة. وتحقّق من استيفاء الشروط مجددًا عند حلول موعد الرسالة المجدولة، فقد تكون الموافقة أو حالة المحادثة قد تغيرت. إذا لم يكن الإرسال مسموحًا، فلا ترسل الرسالة.
سهّل إيقاف الرسائل، ثم اقرأ الردود
ضع في كل رسالة بث طريقة قصيرة وواضحة لإيقاف هذا النوع من الرسائل. إذا كانت القناة تسمح للعملاء بالرد، فاقترح طلبًا بسيطًا مثل «أوقفوا التحديثات»، وتأكد من تعامل فريقك معه. وإذا كانت القناة تشترط طريقة معينة للإيقاف، فاتبعها. اختبر التعليمات قبل استخدامها مع العملاء.
اقبل الطلبات الواضحة بكلمات العميل نفسه، حتى إن لم تطابق العبارة التي اقترحتها. سجّل الطلب في المكان الذي يرجع إليه الفريق عند مراجعة جمهور الحملات، واستبعد الشخص من رسائل البث والتذكيرات المتكررة التي يشملها طلبه. راجع الرسائل المجدولة بالفعل أيضًا. لا تشترط ذكر سبب، ولا ترسل عرضًا آخر تطلب فيه منه إعادة النظر.
احتفظ بسجل بسيط لكل حملة يشمل الموضوع والجمهور ووقت الإرسال والنتائج. سجّل حجم الجمهور إلى جانب الردود وطلبات الإيقاف لتقارن الحملات المتشابهة بإنصاف. اقرأ الردود نفسها لتفهم معنى هذه الأعداد:
- الردود المفيدة: لاحظ الأسئلة عن التحديث وطلبات الانتقال إلى الخطوة التالية.
- عدم الفهم: تحقّق مما إذا كان الناس قد فهموا الرسالة وتذكروا أنهم طلبوها.
- طلبات الإيقاف: لاحظ الشكاوى المتعلقة بالموضوع أو التوقيت أو وتيرة الإرسال، ونفّذ الطلب دون مطالبة العميل بتفسير.
- غياب الرد: لا تعتبر الصمت إشارة واضحة، وراجع صلة الرسالة باهتمام العميل قبل التفكير في أي تواصل آخر.
قد تشمل زيادة الردود زيادة في الشكاوى أيضًا. انظر إلى المحادثات المفيدة وطلبات الإيقاف معًا، ثم عدّل الجمهور أو الصياغة أو التوقيت حيث تستدعي الملاحظات ذلك. لا تعتبر اتساع قائمة الإرسال دليلًا على أن الحملة أفادت العملاء.
جهّز الرسالة التالية بناءً على ما تعلمته
قبل الحملة التالية، اقرأ المسودة إلى جانب ما وافق العميل على تلقيه أصلًا. تأكد من أن الغرض ما زال مناسبًا، وأن الجمهور يستوفي شروط المراسلة، وأن طلبات الإيقاف طُبّقت، وأن فريقك يستطيع التعامل مع الردود. إذا كان أي جزء غير واضح، فاحسمه قبل الإرسال.
يشرح دليل كواملي ميديا عن حملات البث والتذكيرات كيف تعمل الوسوم والجدولة والردود في صندوق الوارد معًا. وللمحادثة التي تلي رد العميل، يقدم مقال تحسين معدل التحويل أفكارًا مرتبطة بمساعدة المهتمين على اتخاذ الخطوة التالية.
