Щоб надсилати масові повідомлення клієнтам без спаму, починайте з того, що саме кожна людина погодилася отримувати. Сповіщення про поповнення товару може бути бажаним, коли його просили. Те саме оголошення може здаватися нав’язливим, якщо воно надходить лише тому, що ім’я людини випадково опинилося у вашому списку контактів. Перш ніж писати повідомлення, запишіть, кому потрібне оновлення й чому.
Розсилка все одно залишається частиною розмови. Клієнт має впізнати ваш бізнес, зрозуміти, чому ви йому пишете, і знати, що робити далі. Будуйте процес надсилання навколо цих очікувань: від вибору аудиторії до обробки відповідей і прохань зупинитися.
Масові повідомлення клієнтам без спаму
Почніть з наявних контактів, які вже спілкувалися з вашим бізнесом і явно погодилися на той тип оновлень, який ви хочете надіслати. Покупка, запитання про товар або збережений контакт не є дозволом на постійний потік акцій. Якщо згода незрозуміла, не додавайте цю людину до кампанії.
Коли клієнт уже спілкується з вами, конкретизуйте вибір: поясніть тему, канал і чи буде оновлення час від часу чи регулярним. Фіксуйте відповідь клієнта й те, що ви запропонували. Людина, яка попросила сповіщення про поповнення товару, погодилася саме на це сповіщення; про ширші новини магазину запитуйте окремо.
Потім використовуйте теги, щоб звузити аудиторію за релевантним інтересом. Перш ніж додавати контакт, перевірте:
- Згода: зафіксований вибір людини охоплює цю тему й канал.
- Релевантність: тег відображає те, про що людина справді запитувала, наприклад синю дорожню сумку.
- Поточна допустимість: канал дозволяє це повідомлення, і клієнт не відмовився від розсилки.
Kwamle Media дозволяє обирати наявні контакти за тегами для розсилки. Використовуйте конкретний тег, наприклад «поповнення дорожньої сумки», щоб знайти відповідну групу, а перед надсиланням перевірте згоду й виключення. Тег допомагає знайти людей, але не встановлює згоду.
Давайте кожному повідомленню чітку причину
Обирайте одну мету: повідомте про поповнення товару, про яке просив клієнт, поясніть зміну годин роботи або нагадайте учасникам про заняття, до якого вони приєдналися. Розмістіть цю причину ближче до початку. Нерелевантні пропозиції залиште для аудиторії, яка про них просила, і не додавайте каталог до практичного оновлення.
Припустімо, Емма в Лондоні попросила повідомити, коли повернеться синя сумка. Коротке повідомлення може звучати так:
Доброго дня, Еммо, це Ліна з магазину сумок. Синя сумка, про яку ви просили повідомити, знову в наявності. Бажаєте отримати деталі? Напишіть «зупинити оновлення», щоб припинити повідомлення про поповнення.
Повідомлення називає відправника, нагадує про запит і пропонує чіткий наступний крок. Перед надсиланням переконайтеся, що товар справді є в наявності. Використовуйте мову клієнта й знайомі назви товарів. Саме ім’я не робить загальну акцію релевантною, а вигадана терміновість дає клієнту ще одну причину не довіряти їй.
Обирайте зручний час і помірний ритм
Плануйте надсилання з урахуванням місцевого часу отримувача, якщо він вам відомий, і залишайте команді час для відповідей. Зручний час у Лондоні може потурбувати когось у Торонто. Не вгадуйте місцезнаходження клієнта за іменем чи мовою. Якщо час невизначений, запитайте про вподобання під час поточної розмови.
Встановлюйте частоту відповідно до обіцянки, яку ви дали. Запит про поповнення товару потребує новини, коли цей товар знову з’явиться. Регулярне нагадування про заняття має відповідати ритму, з яким погодився учасник. Мовчання після повідомлення не є проханням надіслати його знову.
- Перш ніж додавати ще одне повідомлення, перегляньте, що клієнт уже отримував на ваших інших каналах.
- Залишайте інтервал між необов’язковими оголошеннями й пропускайте надсилання, коли немає корисної новини.
- Зупиняйте регулярне нагадування, коли його мета вже не актуальна або клієнт просить зупинити.
У Kwamle Media ви можете планувати розсилки або налаштовувати регулярні нагадування, а відповіді клієнтів надходитимуть в об’єднану скриньку. Визначте час і аудиторію до планування, а перед надсиланням перевірте їх ще раз. Переконайтеся, що хтось із команди готовий продовжити розмову.
Перевіряйте правила й шаблони каналу
Використовуйте облікові записи, які належать вашому бізнесу й підключені через офіційний вхід або API кожної платформи. Перш ніж готувати кампанію, ознайомтеся з актуальними правилами бізнес-повідомлень цього каналу. Перевірте, чи отримувач має право отримувати повідомлення, чи відповідає повідомлення дозволеній меті та чи застосовується вікно повідомлень. Згода й попередня розмова все одно мають відповідати цим вимогам.
Для WhatsApp перевірте, коли потрібен затверджений шаблон повідомлення. Якщо шаблон обов’язковий, використовуйте затверджений шаблон для потрібної мети й мови та переконайтеся, що заповнене повідомлення відповідає його вимогам. Інші канали перевіряйте окремо: згода на надсилання в одному каналі не створює згоди в іншому.
Затвердження шаблону не замінює вибір клієнта й не скасовує відмову. Перевіряйте актуальні ліміти в офіційній документації платформи. Повторно перевіряйте допустимість, коли настає час запланованого повідомлення, оскільки згода або статус розмови могли змінитися. Якщо повідомлення не дозволене, не надсилайте його.
Полегшіть відмову, а потім читайте відповіді
Дайте кожній розсилці короткий і помітний спосіб припинити отримання такого типу повідомлень. На каналі, де клієнти можуть відповідати, запропонуйте простий запит, наприклад «зупинити оновлення», і переконайтеся, що команда його обробляє. Якщо канал вимагає певного способу відмови, дотримуйтеся його. Протестуйте інструкції, перш ніж використовувати їх із клієнтами.
Приймайте чіткі прохання словами клієнта, навіть якщо вони не збігаються із запропонованою фразою. Фіксуйте запит там, де команда перевіряє аудиторії кампаній, і виключайте контакт з відповідних майбутніх розсилок і регулярних нагадувань. Перегляньте також усе вже заплановане. Не вимагайте причини й не надсилайте ще одну акцію з проханням передумати.
Ведіть простий журнал кампаній із темою, аудиторією, часом надсилання й результатами. Фіксуйте розмір аудиторії поруч із відповідями та відмовами, щоб чесно порівнювати схожі надсилання. Читайте повідомлення, що стоять за цими цифрами:
- Корисні відповіді: звертайте увагу на запитання про оновлення та прохання про наступний крок.
- Непорозуміння: перевіряйте, чи люди зрозуміли повідомлення й чи пам’ятають, що просили його.
- Відмови: шукайте скарги на тему, час або частоту й виконуйте прохання, не вимагаючи пояснень.
- Немає відповіді: ставтеся до мовчання як до невизначеності та перевіряйте релевантність, перш ніж думати про подальший контакт.
Більша кількість відповідей може включати й більше скарг. Розглядайте корисні розмови та відмови разом, а потім змінюйте аудиторію, формулювання або час там, де на це вказує зворотний зв’язок. Не сприймайте більший список розсилки як доказ того, що кампанія допомогла клієнтам.
Готуйте наступну розсилку з огляду на те, що ви дізналися
Перед наступною кампанією перечитайте чернетку поруч із початковою обіцянкою, даною під час згоди. Підтвердьте, що мета все ще доречна, аудиторія має право на отримання, прохання зупинити розсилку виконані, а команда готова обробляти відповіді. Якщо якась частина незрозуміла, вирішіть це до надсилання.
Посібник Kwamle Media про масові кампанії та нагадування пояснює, як поєднуються теги, планування й відповіді в скриньці. Для розмови після того, як клієнт відповів, стаття покращення вашого коефіцієнта конверсії пропонує пов’язані ідеї, як допомогти зацікавленим людям зробити наступний крок.
