Si vous vendez via les réseaux sociaux, vos clients se répartissent sur plusieurs espaces. Certains écrivent à votre page, d’autres envoient un message privé, d’autres utilisent votre numéro WhatsApp et d’autres laissent des commentaires sous une publication. Sans plan, vous finissez par ouvrir chaque application à tour de rôle, par perdre la trace des personnes à qui vous avez déjà répondu et par répondre deux fois à la même personne depuis deux endroits différents. Une boîte de réception partagée règle la partie mécanique du problème, mais les habitudes qui l’entourent comptent tout autant.
Le coût de la dispersion
Lorsque vous répondez depuis plusieurs applications, le problème est rarement le temps passé à les ouvrir. C’est ce qui se perd entre elles :
- Messages manqués. Un message dans un onglet que vous avez oublié d’ouvrir est une vente dont vous n’avez jamais eu connaissance.
- Réponses en double. Deux personnes, ou la même personne sur deux canaux, répondent au même client.
- Absence d’historique. Un client qui a écrit le lundi à un endroit et le mercredi à un autre est traité deux fois comme un inconnu.
- Aucune vue d’ensemble. Vous ne voyez pas combien de conversations sont ouvertes ni combien de temps les gens attendent.
Ce qu’une bonne boîte de réception partagée vous apporte
Une boîte de réception partagée rassemble tous les messages et commentaires de vos canaux connectés dans une seule liste, groupés par conversation. Voici ce que vous pouvez en attendre :
- Une seule liste, avec les messages les plus récents ou les plus urgents en premier. Tout ce qui exige une réponse est visible.
- Toute la conversation. Les messages précédents, les commandes et les notes sont là, sous vos yeux.
- Un responsable pour chaque conversation. Une personne est chargée du suivi, pour qu’aucun message ne reçoive deux réponses ou ne reste sans réponse.
- Statut et étiquettes. Ouverte, en attente du client, résolue, plus des libellés comme commande, question ou réclamation.
- Réponses prêtes à l’emploi. Des réponses enregistrées pour les questions qui reviennent souvent.
Fixez les règles avant d’inviter l’équipe
La technologie ne corrige pas une répartition des responsabilités peu claire. Décidez à l’avance :
- Qui est responsable de quelle conversation. Par canal, par sujet, par roulement ou en prenant la suivante dans la file.
- À quelle vitesse vous répondez. Choisissez un objectif réaliste et annoncez-le clairement, par exemple « première réponse pendant les heures de travail en moins d’une heure ».
- Ce que l’automatisation doit traiter et ce qu’elle doit transmettre. Le bot prend en charge les tâches répétitives, les personnes s’occupent du reste. Le guide Quand passer le relais à un humain peut vous servir de règlement.
- Comment clore une conversation. Un message court et un changement de statut, pour que la liste reste honnête.
Utilisez les étiquettes pour apprendre de votre boîte de réception
Les étiquettes sont l’outil d’analyse le moins cher que vous mettrez en place. Marquez chaque conversation avec la raison pour laquelle le client a écrit : prix, livraison, question produit, modification de commande, réclamation. Au bout d’un mois, comptez-les. L’étiquette qui revient le plus souvent vous indique ce qu’il faut ajouter à votre page produit, quelle réponse automatiser ensuite et quelle publication rédiger. Cette habitude hebdomadaire est expliquée dans Lire rapidement vos analyses.
Gardez une liste d’étiquettes courte, six à dix au maximum, sinon personne ne les utilise de manière cohérente. Une étiquette appliquée à chaque fois vaut mieux qu’une longue liste appliquée de temps en temps.
Gardez une voix cohérente
Quand plusieurs personnes répondent, la boutique peut commencer à ressembler à plusieurs boutiques. Rédigez une courte note de style : comment vous saluez, si vous utilisez les prénoms, quel degré de formalité vous adoptez, quels mots vous évitez. Rédigez les réponses enregistrées dans la même voix et relisez-les de temps en temps. Pour écrire des réponses qui semblent humaines, consultez Des réponses automatisées qui ne sonnent pas comme un robot.
Un plan pour la première semaine
- Jour un : connectez vos canaux et regardez combien de conversations sont en attente.
- Jour deux : rédigez les réponses enregistrées pour vos cinq questions les plus fréquentes.
- Jour trois : mettez-vous d’accord sur les responsables, les étiquettes et le délai de réponse visé.
- Jour quatre : activez l’automatisation pour les questions courantes et la règle de passage de relais.
- Jour cinq : passez en revue les conversations, corrigez les aspérités et notez ce qu’il faudra améliorer la semaine suivante.
Passer le relais entre les personnes
Le moment le plus risqué dans une boîte de réception partagée est le passage de relais : une personne termine son service ou transmet une conversation à un collègue. Prenez l’habitude de laisser une courte note dans la conversation, indiquant ce que veut le client, ce qui a été promis et ce qui reste ouvert. La personne suivante peut alors continuer comme si elle avait été là depuis le début, et le client ne remarque jamais le changement. Cela prend trente secondes et évite bien des moments gênants lorsque des équipes se partagent un client.
Un dernier conseil : passez en revue la boîte de réception elle-même une fois par mois. Clôturez les conversations restées ouvertes, retirez les réponses enregistrées que personne n’utilise et mettez à jour celles dont les informations ont changé. Une boîte de réception bien rangée est une boîte de réception rapide.
Questions fréquentes
Faut-il une équipe pour profiter d’une boîte de réception partagée ?
Non. Même une personne seule bénéficie d’une liste unique, de l’historique complet et des réponses enregistrées, et il devient facile d’ajouter un collègue plus tard.
Les clients remarqueront-ils que plusieurs personnes répondent ?
Pas si la voix est cohérente et si l’historique est visible par tous. Les clients s’en rendent compte quand ils doivent se répéter. Veillez donc à ce que chacun lise le fil avant de répondre.
Qu’en est-il des messages qui arrivent la nuit ?
Laissez l’automatisation répondre aux questions courantes et fixez des attentes honnêtes pour le reste : « Nous vous répondrons à l’ouverture, à neuf heures. » Un délai honnête vaut mieux qu’une fausse promesse de présence en ligne.
Où Kwamle Media intervient
Kwamle Media rassemble les conversations de vos canaux connectés dans une boîte de réception unifiée, avec la même automatisation et la même boutique derrière. La page des intégrations montre ce que vous pouvez connecter, et vous pouvez commencer par le canal qui vous envoie le plus de messages.
