Wenn Sie über Social Media verkaufen, sind Ihre Kunden auf mehrere Orte verteilt. Manche schreiben an Ihre Seite, manche schicken eine Direktnachricht, manche nutzen Ihre WhatsApp-Nummer und manche hinterlassen Kommentare unter einem Beitrag. Ohne Plan öffnen Sie am Ende jede App nacheinander, verlieren den Überblick, wem Sie geantwortet haben, und antworten derselben Person von zwei verschiedenen Orten aus doppelt. Ein gemeinsamer Posteingang löst den technischen Teil des Problems, aber die Gewohnheiten im Umgang damit sind genauso wichtig.
Die Kosten vieler Orte
Das Problem beim Antworten aus mehreren Apps ist selten die Zeit, die Sie zum Öffnen brauchen. Es ist das, was dazwischen verloren geht:
- Verpasste Nachrichten. Eine Nachricht in einem Tab, den Sie vergessen haben zu öffnen, ist ein Verkauf, von dem Sie nie erfahren haben.
- Doppelte Antworten. Zwei Personen – oder dieselbe Person auf zwei Kanälen – antworten demselben Kunden.
- Kein Verlauf. Ein Kunde, der am Montag an einem Ort und am Mittwoch an einem anderen geschrieben hat, wird zweimal wie ein Fremder behandelt.
- Kein Überblick. Sie können nicht sehen, wie viele Unterhaltungen offen sind oder wie lange die Leute warten.
Was Ihnen ein guter gemeinsamer Posteingang bietet
Ein gemeinsamer Posteingang sammelt jede Nachricht und jeden Kommentar aus Ihren verbundenen Kanälen in einer Liste, gruppiert nach Unterhaltung. Sie sollten Folgendes erwarten können:
- Eine Liste, neueste oder dringendste zuerst. Alles, was eine Antwort braucht, ist sichtbar.
- Die gesamte Unterhaltung. Frühere Nachrichten, Bestellungen und Notizen sind direkt da.
- Eine zuständige Person für jede Unterhaltung. Eine Person ist verantwortlich, damit nichts doppelt oder gar nicht beantwortet wird.
- Status und Tags. Offen, wartet auf den Kunden, gelöst, dazu Tags wie Bestellung, Frage oder Beschwerde.
- Fertige Antworten. Gespeicherte Antworten für Fragen, die sich wiederholen.
Legen Sie die Regeln fest, bevor Sie das Team einladen
Technik behebt keine unklare Zuständigkeit. Entscheiden Sie im Voraus:
- Wer welche Unterhaltungen übernimmt. Nach Kanal, nach Thema, nach Schicht oder indem die nächste Person in der Reihe übernimmt.
- Wie schnell Sie antworten. Wählen Sie ein realistisches Ziel und sprechen Sie es aus, zum Beispiel „erste Antwort während der Arbeitszeit innerhalb einer Stunde“.
- Was die Automatisierung beantwortet und was sie übergibt. Der Bot übernimmt die Routine, Menschen übernehmen den Rest. Der Leitfaden Wann Sie an einen Menschen übergeben sollten kann als Regelwerk dienen.
- Wie Sie eine Unterhaltung abschließen. Eine kurze Nachricht und eine Statusänderung, damit die Liste ehrlich bleibt.
Nutzen Sie Tags, um aus Ihrem Posteingang zu lernen
Tags sind die günstigste Analyse, die Sie je einrichten werden. Markieren Sie jede Unterhaltung mit dem Grund, warum der Kunde geschrieben hat: Preis, Lieferung, Produktfrage, Bestelländerung, Beschwerde. Zählen Sie sie nach einem Monat. Der Tag, der am häufigsten vorkommt, sagt Ihnen, was Sie auf Ihre Produktseite stellen, welche Antwort Sie als Nächstes automatisieren und welchen Beitrag Sie schreiben sollten. Die wöchentliche Gewohnheit wird in Analysen schnell lesen erklärt.
Halten Sie die Tag-Liste kurz, höchstens sechs bis zehn, sonst nutzt sie niemand konsequent. Ein Tag, der jedes Mal vergeben wird, ist mehr wert als eine lange Liste, die nur ab und zu verwendet wird.
Halten Sie den Ton einheitlich
Wenn mehrere Personen antworten, kann der Shop anfangen, wie mehrere Shops zu klingen. Schreiben Sie eine kurze Stilnotiz: wie Sie grüßen, ob Sie Vornamen verwenden, wie formell Sie sind, welche Wörter Sie vermeiden. Halten Sie gespeicherte Antworten im selben Ton und überprüfen Sie sie von Zeit zu Zeit. Tipps für Antworten, die menschlich wirken, finden Sie unter Automatisierte Antworten, die nicht wie ein Roboter klingen.
Ein Plan für die erste Woche
- Tag eins: Verbinden Sie Ihre Kanäle und schauen Sie, wie viele Unterhaltungen warten.
- Tag zwei: Schreiben Sie die gespeicherten Antworten für Ihre fünf häufigsten Fragen.
- Tag drei: Einigen Sie sich auf Zuständige, Tags und die Ziel-Antwortzeit.
- Tag vier: Schalten Sie die Automatisierung für Routinefragen und die Übergaberegel ein.
- Tag fünf: Sehen Sie die Unterhaltungen durch, beseitigen Sie die gröbsten Schwachstellen und notieren Sie, was Sie nächste Woche verbessern wollen.
Übergaben zwischen Personen
Der riskanteste Moment in einem gemeinsamen Posteingang ist die Übergabe: Eine Person beendet eine Schicht oder gibt eine Unterhaltung an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter. Machen Sie es zur Gewohnheit, eine kurze Notiz in der Unterhaltung zu hinterlassen, in der steht, was der Kunde möchte, was versprochen wurde und was noch offen ist. Die nächste Person kann dann weitermachen, als wäre sie die ganze Zeit dabei gewesen, und der Kunde bemerkt den Wechsel nie. Es dauert dreißig Sekunden und verhindert viele der unangenehmen Momente, die entstehen, wenn Teams sich einen Kunden teilen.
Ein letzter Tipp: Überprüfen Sie den Posteingang selbst einmal im Monat. Schließen Sie Unterhaltungen, die offen geblieben sind, entfernen Sie gespeicherte Antworten, die niemand nutzt, und aktualisieren Sie die, deren Fakten sich geändert haben. Ein aufgeräumter Posteingang ist ein schneller Posteingang.
Häufige Fragen
Brauche ich ein Team, um von einem gemeinsamen Posteingang zu profitieren?
Nein. Selbst eine einzelne Person profitiert von einer Liste, dem vollständigen Verlauf und den gespeicherten Antworten, und es wird leicht, später eine Kollegin oder einen Kollegen hinzuzufügen.
Merken Kunden, dass mehrere Personen antworten?
Nicht, wenn der Ton einheitlich ist und der Verlauf für alle sichtbar ist. Kunden merken es, wenn sie sich wiederholen müssen. Stellen Sie also sicher, dass jede Person den Thread liest, bevor sie antwortet.
Was ist mit Nachrichten, die nachts ankommen?
Lassen Sie die Automatisierung die Routinefragen beantworten und setzen Sie für den Rest ehrliche Erwartungen: „Wir antworten, wenn wir um neun öffnen.“ Eine ehrliche Zeitangabe ist besser als das falsche Versprechen, online zu sein.
Wo Kwamle Media ins Spiel kommt
Kwamle Media bringt die Unterhaltungen aus Ihren verbundenen Kanälen in einen zentralen Posteingang, mit derselben Automatisierung und demselben Shop dahinter. Die Integrationsseite zeigt, was Sie verbinden können, und Sie können mit dem Kanal beginnen, der Ihnen die meisten Nachrichten schickt.
