Nếu bạn bán hàng qua mạng xã hội, khách hàng của bạn nằm rải rác ở nhiều nơi. Có người viết vào trang của bạn, có người gửi tin nhắn trực tiếp, có người dùng số WhatsApp của bạn, và có người để lại bình luận dưới bài đăng. Nếu không có kế hoạch, bạn sẽ mở từng ứng dụng một, mất dấu ai đã được trả lời và trả lời cùng một người hai lần từ hai nơi khác nhau. Một hộp thư chung giải quyết phần vận hành của vấn đề, nhưng thói quen xung quanh nó cũng quan trọng không kém.
Cái giá của việc rải rác nhiều nơi
Vấn đề khi trả lời từ nhiều ứng dụng hiếm khi nằm ở thời gian mở chúng. Mà là những gì rơi vào khoảng trống giữa chúng:
- Tin nhắn bị bỏ sót. Một tin nhắn trong tab bạn quên mở là một đơn hàng mà bạn không hề hay biết.
- Trả lời trùng lặp. Hai người, hoặc cùng một người trên hai kênh, cùng trả lời một khách hàng.
- Không có lịch sử. Một khách hàng viết vào thứ Hai ở nơi này và thứ Tư ở nơi khác bị xem như người lạ hai lần.
- Không có cái nhìn tổng quan. Bạn không thể thấy có bao nhiêu cuộc trò chuyện đang mở hoặc khách đang chờ bao lâu.
Một hộp thư chung tốt mang lại cho bạn điều gì
Một hộp thư chung thu thập mọi tin nhắn và bình luận từ các kênh đã kết nối của bạn vào một danh sách, được nhóm theo cuộc trò chuyện. Bạn có thể kỳ vọng những điều sau:
- Một danh sách duy nhất, tin mới nhất hoặc khẩn cấp nhất xếp lên đầu. Mọi thứ cần trả lời đều hiển thị.
- Toàn bộ cuộc trò chuyện. Các tin nhắn trước đó, đơn hàng và ghi chú nằm ngay tại đó.
- Người phụ trách cho từng cuộc trò chuyện. Một người chịu trách nhiệm, để không có gì bị trả lời hai lần hoặc không được trả lời.
- Trạng thái và thẻ. Đang mở, chờ khách phản hồi, đã giải quyết, cùng các nhãn như đơn hàng, câu hỏi hoặc khiếu nại.
- Câu trả lời soạn sẵn. Các câu trả lời đã lưu cho những câu hỏi lặp lại.
Đặt quy tắc trước khi mời nhóm tham gia
Công nghệ không giải quyết được trách nhiệm không rõ ràng. Hãy quyết định trước:
- Ai phụ trách cuộc trò chuyện nào. Theo kênh, theo chủ đề, theo ca, hoặc nhận cuộc tiếp theo trong hàng chờ.
- Bạn trả lời nhanh đến mức nào. Chọn một mục tiêu thực tế và nói rõ, ví dụ "phản hồi đầu tiên trong giờ làm việc trong vòng một giờ".
- Tự động hóa trả lời gì và bàn giao gì. Bot xử lý việc lặp lại, con người xử lý phần còn lại. Hướng dẫn khi nào nên bàn giao cho người thật có thể dùng làm bộ quy tắc cho bạn.
- Cách kết thúc một cuộc trò chuyện. Một tin nhắn ngắn và một thay đổi trạng thái, để danh sách luôn phản ánh đúng.
Dùng thẻ để học từ hộp thư chung của bạn
Thẻ là công cụ phân tích rẻ nhất bạn từng thiết lập. Đánh dấu mỗi cuộc trò chuyện bằng lý do khách hàng viết: giá, giao hàng, câu hỏi về sản phẩm, thay đổi đơn hàng, khiếu nại. Sau một tháng, hãy đếm chúng. Thẻ xuất hiện nhiều nhất cho bạn biết nên đưa gì lên trang sản phẩm, tự động hóa câu trả lời nào tiếp theo và viết bài đăng nào. Thói quen hằng tuần được giải thích trong đọc phân tích nhanh.
Giữ danh sách thẻ ngắn gọn, tối đa sáu đến mười thẻ, nếu không sẽ không ai dùng chúng một cách nhất quán. Một thẻ được áp dụng mỗi lần có giá trị hơn một danh sách dài thỉnh thoảng mới được dùng.
Giữ giọng điệu nhất quán
Khi nhiều người cùng trả lời, cửa hàng có thể bắt đầu nghe như nhiều cửa hàng khác nhau. Hãy viết một ghi chú ngắn về phong cách: cách bạn chào hỏi, có dùng tên riêng hay không, mức độ trang trọng, những từ nên tránh. Giữ các câu trả lời soạn sẵn theo cùng một giọng điệu và thỉnh thoảng xem lại. Để viết câu trả lời có cảm giác như do người thật viết, hãy xem Trả lời tự động không giống robot.
Kế hoạch tuần đầu tiên
- Ngày thứ nhất: kết nối các kênh của bạn và xem có bao nhiêu cuộc trò chuyện đang chờ.
- Ngày thứ hai: viết câu trả lời soạn sẵn cho năm câu hỏi thường gặp nhất.
- Ngày thứ ba: thống nhất người phụ trách, thẻ và thời gian trả lời mục tiêu.
- Ngày thứ tư: bật tự động hóa cho các câu hỏi thường gặp và quy tắc bàn giao.
- Ngày thứ năm: xem lại các cuộc trò chuyện, sửa các điểm chưa ổn và ghi chú điều cần cải thiện vào tuần sau.
Bàn giao giữa các thành viên
Thời điểm rủi ro nhất trong hộp thư chung là lúc bàn giao: một người hết ca, hoặc chuyển một cuộc trò chuyện cho đồng nghiệp. Hãy tạo thói quen để lại một ghi chú ngắn trong cuộc trò chuyện, nói rõ khách hàng muốn gì, điều gì đã được hứa và điều gì còn chưa xử lý. Người tiếp theo sau đó có thể tiếp tục như thể họ đã ở đó từ đầu, và khách hàng không bao giờ nhận ra sự thay đổi. Việc này mất ba mươi giây và ngăn được nhiều khoảnh khắc khó xử khi cả nhóm cùng phục vụ một khách hàng.
Một mẹo cuối: hãy xem lại chính hộp thư chung mỗi tháng một lần. Đóng các cuộc trò chuyện còn bỏ ngỏ, loại bỏ các câu trả lời soạn sẵn không ai dùng và cập nhật những câu có thông tin đã thay đổi. Hộp thư gọn gàng là hộp thư nhanh.
Câu hỏi thường gặp
Tôi có cần cả nhóm để hưởng lợi từ hộp thư chung không?
Không. Ngay cả một người cũng được lợi từ một danh sách duy nhất, lịch sử đầy đủ và các câu trả lời soạn sẵn, và sau này bạn có thể dễ dàng thêm đồng nghiệp.
Khách hàng có nhận ra có nhiều người đang trả lời không?
Không, nếu giọng điệu nhất quán và lịch sử hiển thị cho mọi người. Khách hàng nhận ra khi họ phải nhắc lại vấn đề của mình, vì vậy hãy đảm bảo mỗi người đọc toàn bộ cuộc trò chuyện trước khi trả lời.
Còn tin nhắn đến vào ban đêm thì sao?
Hãy để tự động hóa trả lời các câu hỏi thường gặp và đặt kỳ vọng trung thực cho phần còn lại: "Chúng tôi sẽ trả lời khi mở cửa lúc chín giờ." Một mốc thời gian trung thực tốt hơn là hứa hão rằng bạn đang trực tuyến.
Kwamle Media phù hợp ở đâu
Kwamle Media đưa các cuộc trò chuyện từ các kênh đã kết nối của bạn vào một hộp thư hợp nhất, với cùng hệ thống tự động hóa và cửa hàng phía sau. Trang tích hợp cho thấy bạn có thể kết nối những gì, và bạn có thể bắt đầu với kênh gửi cho bạn nhiều tin nhắn nhất.
