Αν πουλάτε μέσω social media, οι πελάτες σας είναι διασκορπισμένοι σε διάφορα σημεία. Κάποιοι γράφουν στη σελίδα σας, κάποιοι στέλνουν άμεσο μήνυμα, κάποιοι χρησιμοποιούν τον αριθμό σας στο WhatsApp και κάποιοι αφήνουν σχόλια κάτω από μια δημοσίευση. Χωρίς σχέδιο, καταλήγετε να ανοίγετε κάθε εφαρμογή διαδοχικά, να χάνετε την εικόνα του σε ποιον έχετε απαντήσει και να απαντάτε στο ίδιο άτομο δύο φορές από δύο διαφορετικά σημεία. Τα κοινόχρηστα εισερχόμενα λύνουν το μηχανικό μέρος του προβλήματος, αλλά οι συνήθειες γύρω από αυτά έχουν εξίσου μεγάλη σημασία.
Το κόστος των πολλών σημείων
Το πρόβλημα με την απάντηση από πολλές εφαρμογές σπάνια είναι ο χρόνος που ξοδεύετε για να τις ανοίξετε. Είναι ό,τι χάνεται ανάμεσά τους:
- Χαμένα μηνύματα. Ένα μήνυμα σε μια καρτέλα που ξεχάσατε να ανοίξετε είναι μια πώληση για την οποία δεν μάθατε ποτέ.
- Διπλές απαντήσεις. Δύο άτομα ή το ίδιο άτομο σε δύο κανάλια που απαντούν στον ίδιο πελάτη.
- Χωρίς ιστορικό. Ένας πελάτης που έγραψε τη Δευτέρα σε ένα σημείο και την Τετάρτη σε άλλο αντιμετωπίζεται δύο φορές ως άγνωστος.
- Χωρίς συνολική εικόνα. Δεν μπορείτε να δείτε πόσες συνομιλίες είναι ανοιχτές ή πόση ώρα περιμένουν οι πελάτες.
Τι σας προσφέρουν τα καλά κοινόχρηστα εισερχόμενα
Τα κοινόχρηστα εισερχόμενα συλλέγουν κάθε μήνυμα και σχόλιο από τα συνδεδεμένα κανάλια σας σε μία λίστα, ομαδοποιημένα ανά συνομιλία. Θα πρέπει να περιμένετε τα εξής:
- Μία λίστα, πρώτα τα νεότερα ή τα πιο επείγοντα. Ό,τι χρειάζεται απάντηση είναι ορατό.
- Ολόκληρη η συνομιλία. Προηγούμενα μηνύματα, παραγγελίες και σημειώσεις βρίσκονται ακριβώς εκεί.
- Ένας υπεύθυνος για κάθε συνομιλία. Ένα άτομο είναι υπεύθυνο, ώστε τίποτα να μην απαντάται δύο φορές ή καθόλου.
- Κατάσταση και ετικέτες. Ανοιχτή, σε αναμονή πελάτη, επιλυμένη, συν ετικέτες όπως παραγγελία, ερώτηση ή παράπονο.
- Έτοιμες απαντήσεις. Αποθηκευμένες απαντήσεις για τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται.
Ορίστε τους κανόνες πριν προσκαλέσετε την ομάδα
Η τεχνολογία δεν διορθώνει την ασαφή ευθύνη. Αποφασίστε εκ των προτέρων:
- Ποιος έχει την ευθύνη για ποιες συνομιλίες. Ανά κανάλι, ανά θέμα, ανά βάρδια ή αναλαμβάνοντας την επόμενη στη σειρά.
- Πόσο γρήγορα απαντάτε. Επιλέξτε έναν ρεαλιστικό στόχο και διατυπώστε τον ρητά, για παράδειγμα «πρώτη απάντηση εντός μίας ώρας κατά τις ώρες εργασίας».
- Τι απαντά ο αυτοματισμός και τι παραδίδει. Το bot αναλαμβάνει τα τυπικά, οι άνθρωποι τα υπόλοιπα. Ο οδηγός για το πότε να παραδώσετε σε άνθρωπο μπορεί να χρησιμεύσει ως το εγχειρίδιο κανόνων σας.
- Πώς να κλείνετε μια συνομιλία. Ένα σύντομο μήνυμα και μια αλλαγή κατάστασης, ώστε η λίστα να παραμένει ακριβής.
Χρησιμοποιήστε ετικέτες για να μαθαίνετε από τα εισερχόμενά σας
Οι ετικέτες είναι τα φθηνότερα αναλυτικά στοιχεία που θα ρυθμίσετε ποτέ. Επισημάνετε κάθε συνομιλία με τον λόγο για τον οποίο έγραψε ο πελάτης: τιμή, παράδοση, ερώτηση προϊόντος, αλλαγή παραγγελίας, παράπονο. Μετά από έναν μήνα, μετρήστε τις. Η ετικέτα που εμφανίζεται πιο συχνά σας λέει τι να βάλετε στη σελίδα προϊόντος σας, ποια απάντηση να αυτοματοποιήσετε στη συνέχεια και ποια δημοσίευση να γράψετε. Η εβδομαδιαία συνήθεια εξηγείται στο άρθρο Γρήγορη ανάγνωση των αναλυτικών σας.
Κρατήστε τη λίστα ετικετών σύντομη, το πολύ έξι έως δέκα, διαφορετικά κανείς δεν τις χρησιμοποιεί με συνέπεια. Μια ετικέτα που εφαρμόζεται κάθε φορά αξίζει περισσότερο από μια μακριά λίστα που εφαρμόζεται πότε πότε.
Διατηρήστε το ύφος συνεπές
Όταν απαντούν πολλά άτομα, το κατάστημα μπορεί να αρχίσει να ακούγεται σαν πολλά καταστήματα. Γράψτε μια σύντομη σημείωση ύφους: πώς χαιρετάτε, αν απευθύνεστε με το μικρό όνομα, πόσο τυπικοί είστε, ποιες λέξεις αποφεύγετε. Διατηρήστε τις αποθηκευμένες απαντήσεις στο ίδιο ύφος και αναθεωρήστε τις κατά καιρούς. Για απαντήσεις που μοιάζουν ανθρώπινες, δείτε το άρθρο Αυτοματοποιημένες απαντήσεις που δεν μοιάζουν με ρομπότ.
Πλάνο πρώτης εβδομάδας
- Πρώτη ημέρα: συνδέστε τα κανάλια σας και δείτε πόσες συνομιλίες περιμένουν.
- Δεύτερη ημέρα: γράψτε τις αποθηκευμένες απαντήσεις για τις πέντε πιο συνηθισμένες ερωτήσεις σας.
- Τρίτη ημέρα: συμφωνήστε για υπεύθυνους, ετικέτες και τον στόχο χρόνου απάντησης.
- Τέταρτη ημέρα: ενεργοποιήστε τον αυτοματισμό για τις τυπικές ερωτήσεις και τον κανόνα παράδοσης.
- Πέμπτη ημέρα: εξετάστε τις συνομιλίες, διορθώστε τις ατέλειες και σημειώστε τι να βελτιώσετε την επόμενη εβδομάδα.
Παράδοση μεταξύ ατόμων
Η πιο επικίνδυνη στιγμή σε κοινόχρηστα εισερχόμενα είναι η παράδοση: ένα άτομο τελειώνει μια βάρδια ή μεταβιβάζει μια συνομιλία σε έναν συνάδελφο. Κάντε συνήθεια να αφήνετε μια σύντομη σημείωση στη συνομιλία, λέγοντας τι θέλει ο πελάτης, τι έχει υποσχεθεί και τι παραμένει ανοιχτό. Το επόμενο άτομο μπορεί τότε να συνεχίσει σαν να ήταν εκεί εξαρχής, και ο πελάτης δεν αντιλαμβάνεται ποτέ την αλλαγή. Χρειάζεται τριάντα δευτερόλεπτα και αποτρέπει πολλές από τις άβολες στιγμές που συμβαίνουν όταν οι ομάδες μοιράζονται έναν πελάτη.
Μια τελευταία συμβουλή: εξετάστε τα ίδια τα εισερχόμενα μία φορά τον μήνα. Κλείστε συνομιλίες που έμειναν ανοιχτές, αποσύρετε αποθηκευμένες απαντήσεις που κανείς δεν χρησιμοποιεί και ενημερώστε εκείνες των οποίων τα στοιχεία έχουν αλλάξει. Τα τακτοποιημένα εισερχόμενα είναι γρήγορα εισερχόμενα.
Συχνές ερωτήσεις
Χρειάζεστε ομάδα για να επωφεληθείτε από κοινόχρηστα εισερχόμενα;
Όχι. Ακόμη και ένα μόνο άτομο επωφελείται από μία λίστα, το πλήρες ιστορικό και τις αποθηκευμένες απαντήσεις, και γίνεται εύκολο να προσθέσετε αργότερα έναν συνάδελφο.
Θα παρατηρήσουν οι πελάτες ότι απαντούν πολλά άτομα;
Όχι, αν το ύφος είναι συνεπές και το ιστορικό είναι ορατό σε όλους. Οι πελάτες παρατηρούν όταν πρέπει να επαναλαμβάνουν τα ίδια, οπότε βεβαιωθείτε ότι κάθε άτομο διαβάζει τη συνομιλία πριν απαντήσει.
Τι γίνεται με τα μηνύματα που φτάνουν τη νύχτα;
Αφήστε τον αυτοματισμό να απαντά στις τυπικές ερωτήσεις και ορίστε ειλικρινείς προσδοκίες για τα υπόλοιπα: «Θα απαντήσουμε όταν ανοίξουμε στις εννιά». Μια ειλικρινής ώρα είναι καλύτερος από μια ψεύτικη υπόσχεση ότι είστε συνδεδεμένοι.
Πού ταιριάζει το Kwamle Media
Το Kwamle Media φέρνει τις συνομιλίες από τα συνδεδεμένα κανάλια σας σε ενιαία εισερχόμενα, με τον ίδιο αυτοματισμό και το κατάστημα πίσω από αυτά. Η σελίδα ενσωματώσεων δείχνει τι μπορείτε να συνδέσετε, και μπορείτε να ξεκινήσετε με το κανάλι που σας στέλνει τα περισσότερα μηνύματα.
