Jika Anda berjualan melalui media sosial, pelanggan Anda tersebar di beberapa tempat. Sebagian menulis ke halaman Anda, sebagian mengirim pesan langsung, sebagian memakai nomor WhatsApp Anda, dan sebagian meninggalkan komentar di bawah postingan. Tanpa rencana, Anda akhirnya membuka setiap aplikasi bergantian, kehilangan jejak siapa yang sudah dijawab, dan membalas orang yang sama dua kali dari dua tempat berbeda. Satu kotak masuk bersama mengatasi sisi teknis masalah itu, tetapi kebiasaan dalam menggunakannya sama pentingnya.
Kerugian membalas dari banyak tempat
Masalah dalam membalas dari beberapa aplikasi jarang terletak pada waktu yang dihabiskan untuk membukanya. Masalahnya justru ada pada hal-hal yang tercecer di antaranya:
- Pesan terlewat. Pesan di tab yang lupa Anda buka adalah penjualan yang tidak pernah Anda ketahui.
- Balasan ganda. Dua orang, atau orang yang sama di dua kanal, membalas pelanggan yang sama.
- Tidak ada riwayat. Pelanggan yang menulis pada hari Senin di satu tempat dan pada hari Rabu di tempat lain dua kali diperlakukan seperti orang asing.
- Tidak ada gambaran menyeluruh. Anda tidak dapat melihat berapa banyak percakapan yang terbuka atau berapa lama orang menunggu.
Apa yang diberikan kotak masuk bersama yang baik
Kotak masuk bersama mengumpulkan setiap pesan dan komentar dari kanal yang terhubung ke dalam satu daftar, dikelompokkan berdasarkan percakapan. Anda berhak mengharapkan hal-hal berikut:
- Satu daftar, yang terbaru atau paling mendesak didahulukan. Semua yang perlu dijawab terlihat.
- Seluruh percakapan. Pesan sebelumnya, pesanan, dan catatan langsung tersedia di sana.
- Satu penanggung jawab untuk setiap percakapan. Satu orang bertanggung jawab, sehingga tidak ada yang dijawab dua kali atau tidak dijawab sama sekali.
- Status dan label. Terbuka, menunggu pelanggan, selesai, ditambah label seperti pesanan, pertanyaan, atau keluhan.
- Balasan siap pakai. Jawaban tersimpan untuk pertanyaan yang berulang.
Tetapkan aturan sebelum mengundang tim
Teknologi tidak memperbaiki tanggung jawab yang tidak jelas. Putuskan sejak awal:
- Siapa bertanggung jawab atas percakapan mana. Berdasarkan kanal, topik, giliran kerja, atau dengan mengambil yang berikutnya dalam antrean.
- Seberapa cepat Anda membalas. Pilih target yang realistis dan sampaikan secara terbuka, misalnya "balasan pertama dalam satu jam selama jam kerja".
- Apa yang dijawab otomatisasi dan apa yang diserahkan ke manusia. Bot menangani hal rutin, orang menangani sisanya. Panduan tentang kapan harus menyerahkan ke manusia dapat menjadi pedoman Anda.
- Cara menutup percakapan. Pesan singkat dan perubahan status, agar daftar selalu mencerminkan keadaan sebenarnya.
Gunakan label untuk belajar dari kotak masuk Anda
Label adalah bentuk analitik termurah yang bisa Anda siapkan. Tandai setiap percakapan dengan alasan pelanggan menulis: harga, pengiriman, pertanyaan produk, perubahan pesanan, keluhan. Setelah sebulan, hitung label-label tersebut. Label yang paling sering muncul memberi tahu Anda apa yang perlu dicantumkan di halaman produk, jawaban mana yang perlu diotomatisasi berikutnya, dan postingan mana yang harus ditulis. Kebiasaan mingguan ini dijelaskan di membaca analitik Anda dengan cepat.
Jaga daftar label tetap pendek, paling banyak enam sampai sepuluh; jika lebih, tidak ada yang akan memakainya secara konsisten. Label yang selalu dipakai lebih berharga daripada daftar panjang yang hanya sesekali dipakai.
Jaga gaya bahasa tetap konsisten
Ketika beberapa orang membalas, toko Anda bisa mulai terdengar seperti beberapa toko. Tulis catatan gaya singkat: bagaimana Anda menyapa, apakah Anda memakai nama depan, seberapa formal Anda, kata-kata apa yang Anda hindari. Tulis balasan tersimpan dengan gaya bahasa yang sama, dan tinjau ulang dari waktu ke waktu. Untuk menulis balasan yang terasa manusiawi, lihat Balasan otomatis yang tidak terdengar seperti robot.
Rencana minggu pertama
- Hari pertama: hubungkan kanal Anda dan lihat berapa banyak percakapan yang menunggu.
- Hari kedua: tulis balasan tersimpan untuk lima pertanyaan yang paling sering diajukan.
- Hari ketiga: sepakati penanggung jawab, label, dan target waktu balasan.
- Hari keempat: aktifkan otomatisasi untuk pertanyaan rutin dan aturan serah terima.
- Hari kelima: tinjau percakapan, benahi kekurangan kecil, dan catat apa yang perlu ditingkatkan minggu depan.
Serah terima antarorang
Saat paling berisiko di kotak masuk bersama adalah serah terima: satu orang menyelesaikan giliran kerja, atau menyerahkan percakapan kepada rekan kerja. Biasakan untuk meninggalkan catatan singkat pada percakapan, yang menyebutkan apa yang diinginkan pelanggan, apa yang sudah dijanjikan, dan apa yang masih terbuka. Orang berikutnya kemudian dapat melanjutkan seolah-olah ia sudah ada sejak awal, dan pelanggan tidak pernah menyadari pergantian itu. Hanya perlu tiga puluh detik, dan ini mencegah banyak momen canggung yang terjadi saat tim berbagi satu pelanggan.
Satu tip terakhir: tinjau kotak masuk itu sendiri sebulan sekali. Tutup percakapan yang dibiarkan terbuka, hapus balasan tersimpan yang tidak dipakai siapa pun, dan perbarui balasan yang faktanya sudah berubah. Kotak masuk yang rapi adalah kotak masuk yang cepat.
Pertanyaan umum
Apakah saya perlu tim untuk merasakan manfaat kotak masuk bersama?
Tidak. Bahkan satu orang saja mendapat manfaat dari satu daftar, riwayat lengkap, dan balasan tersimpan, dan nantinya mudah untuk menambahkan rekan kerja.
Apakah pelanggan akan menyadari bahwa beberapa orang sedang membalas?
Tidak, jika gaya bahasanya konsisten dan riwayatnya terlihat oleh semua orang. Pelanggan baru menyadarinya ketika mereka harus mengulang cerita, jadi pastikan setiap orang membaca utas percakapan sebelum membalas.
Bagaimana dengan pesan yang masuk pada malam hari?
Biarkan otomatisasi menjawab pertanyaan rutin dan tetapkan ekspektasi yang jujur untuk sisanya: "Kami akan membalas ketika kami buka pukul sembilan." Waktu yang jujur lebih baik daripada janji palsu bahwa Anda sedang online.
Peran Kwamle Media
Kwamle Media menyatukan percakapan dari kanal yang terhubung ke dalam satu kotak masuk terpadu, dengan otomatisasi dan toko yang sama di belakangnya. Halaman integrasi menunjukkan apa yang dapat Anda hubungkan, dan Anda dapat memulai dengan kanal yang paling banyak mendatangkan pesan untuk Anda.
