Kung nagbebenta ka sa pamamagitan ng social media, nakakalat ang mga customer mo sa iba't ibang lugar. May nagsusulat sa page mo, may nagpapadala ng direktang mensahe, may gumagamit ng WhatsApp number mo, at may nag-iiwan ng komento sa ilalim ng isang post. Kapag walang plano, nauuwi ka sa pagbubukas ng bawat app nang sunod-sunod, hindi mo na alam kung sino ang nasagot, at nasasagot mo nang dalawang beses ang iisang tao mula sa magkaibang lugar. Inaayos ng shared inbox ang mekanikal na bahagi ng problema, pero kasinghalaga rin ang mga gawing kaakibat nito.
Ang kapalit ng maraming lugar
Ang problema sa pagsagot mula sa iba't ibang app ay bihirang ang oras ng pagbubukas sa mga ito. Ang problema ay ang mga nalulusutan sa pagitan nila:
- Mga nakaligtaang mensahe. Ang mensahe sa isang tab na nakalimutan mong buksan ay isang benta na hindi mo nalaman.
- Dobleng sagot. Dalawang tao, o iisang tao sa dalawang channel, ang sumasagot sa parehong customer.
- Walang kasaysayan. Ang customer na sumulat noong Lunes sa isang lugar at noong Miyerkules sa iba ay itinuturing na estranghero nang dalawang beses.
- Walang malinaw na larawan. Hindi mo makita kung ilang usapan ang bukas o gaano katagal naghihintay ang mga tao.
Ang ibinibigay sa iyo ng magandang shared inbox
Kinokolekta ng shared inbox ang bawat mensahe at komento mula sa mga nakakonektang channel mo sa iisang listahan, nakagrupo ayon sa usapan. Dapat mong asahan ang mga sumusunod:
- Iisang listahan, pinakabago o pinaka-apurahan ang una. Lahat ng kailangang sagutin ay nakikita.
- Ang buong usapan. Ang mga naunang mensahe, order, at tala ay naroon mismo.
- May nakatokang tao sa bawat usapan. Isang tao ang responsable, kaya walang usapang nasasagot nang dalawang beses o hindi nasasagot.
- Status at tag. Bukas, naghihintay sa customer, naresolba na, kasama ang mga label tulad ng order, tanong, o reklamo.
- Mga handa nang sagot. Mga naka-save na sagot para sa mga paulit-ulit na tanong.
Itakda ang mga patakaran bago mo imbitahin ang team
Hindi inaayos ng teknolohiya ang hindi malinaw na responsibilidad. Magpasya nang maaga:
- Sino ang hahawak sa bawat usapan. Ayon sa channel, paksa, shift, o kung sino ang susunod sa pila.
- Gaano kabilis kang sumagot. Pumili ng makatotohanang target at ipaalam ito nang malinaw, halimbawa "unang sagot sa oras ng trabaho sa loob ng isang oras".
- Ano ang sinasagot ng automation at ano ang ipinapasa nito. Ang bot ang humahawak sa routine, ang mga tao ang humahawak sa iba pa. Ang gabay sa kung kailan ipapasa sa tao ay maaaring maging rulebook mo.
- Paano isasara ang isang usapan. Isang maikling mensahe at pagbabago ng status, para manatiling tama ang listahan.
Gamitin ang mga tag para matuto mula sa iyong inbox
Ang mga tag ang pinakamurang analytics na mase-set up mo. Lagyan ng tag ang bawat usapan ayon sa dahilan kung bakit sumulat ang customer: presyo, delivery, tanong sa produkto, pagbabago ng order, reklamo. Pagkalipas ng isang buwan, bilangin ang mga ito. Ang tag na pinakamadalas lumabas ay nagsasabi sa iyo kung ano ang ilalagay sa pahina ng produkto mo, aling sagot ang susunod na i-automate, at aling post ang isusulat. Ang lingguhang gawi ay ipinaliwanag sa mabilis na pagbabasa ng iyong analytics.
Panatilihing maikli ang listahan ng mga tag, anim hanggang sampu lang, dahil kung hindi, walang gagamit ng mga ito nang tuloy-tuloy. Mas mahalaga ang tag na ginagamit sa bawat pagkakataon kaysa sa mahabang listahang paminsan-minsan lang ginagamit.
Panatilihing pare-pareho ang boses
Kapag maraming tao ang sumasagot, puwedeng magmukhang maraming magkakaibang tindahan ang iisang shop. Gumawa ng maikling gabay sa istilo: paano ka bumati, kung tinatawag mo sa pangalan ang customer, gaano ka pormal, aling mga salita ang iniiwasan mo. Panatilihin ang mga naka-save na sagot sa iisang boses, at repasuhin ang mga ito paminsan-minsan. Para sa pagsulat ng mga sagot na parang tao, tingnan ang Mga awtomatikong sagot na hindi parang robot.
Plano para sa unang linggo
- Unang araw: ikonekta ang mga channel mo at tingnan kung ilang usapan ang naghihintay.
- Ikalawang araw: isulat ang mga naka-save na sagot para sa iyong limang pinakakaraniwang tanong.
- Ikatlong araw: pagkasunduan kung sino ang hahawak, ang mga tag, at ang target na oras ng pagsagot.
- Ikaapat na araw: i-on ang automation para sa mga routine na tanong at sa patakaran ng pagpapasa.
- Ikalimang araw: repasuhin ang mga usapan, ayusin ang mga kulang pa, at itala kung ano ang pagbubutihin sa susunod na linggo.
Pagpapasa sa pagitan ng mga tao
Ang pinakamapanganib na sandali sa isang shared inbox ay ang pagpapasa: tinatapos ng isang tao ang shift, o ipinapasa ang isang usapan sa isang kasamahan. Ugaliing mag-iwan ng maikling tala sa usapan, na nagsasabi kung ano ang gusto ng customer, kung ano ang ipinangako, at kung ano ang nananatiling bukas. Sa ganitong paraan, makakapagpatuloy ang susunod na tao na parang nandoon siya mula sa simula, at hindi mapapansin ng customer ang pagbabago. Tatlumpung segundo lang ito, at naiiwasan nito ang maraming alanganing sitwasyon kapag iisang customer ang hinahawakan ng team.
Isang huling tip: repasuhin mismo ang inbox isang beses sa isang buwan. Isara ang mga usapang naiwang bukas, alisin ang mga naka-save na sagot na walang gumagamit, at i-update ang mga may nabagong impormasyon. Ang maayos na inbox ay mabilis na inbox.
Mga karaniwang tanong
Kailangan ko ba ng team para makinabang sa isang shared inbox?
Hindi. Kahit isang tao lang ay nakikinabang sa iisang listahan, sa buong kasaysayan, at sa mga naka-save na sagot, at madali ring magdagdag ng kasamahan sa ibang pagkakataon.
Mapapansin ba ng mga customer na maraming tao ang sumasagot?
Hindi kung pare-pareho ang boses at nakikita ng lahat ang kasaysayan. Napapansin ng mga customer kapag kailangan nilang ulitin ang sarili nila, kaya siguraduhing binabasa ng bawat tao ang thread bago sumagot.
Paano naman ang mga mensaheng dumarating sa gabi?
Hayaan ang automation na sumagot sa mga routine na tanong at maging tapat sa iba pa kung kailan kayo makakasagot: "Sasagot kami kapag nagbukas kami ng alas-nuwebe." Mas mabuti ang tapat na oras kaysa sa maling pangakong online kayo.
Kung saan nababagay ang Kwamle Media
Dinadala ng Kwamle Media ang mga usapan mula sa mga nakakonektang channel mo sa iisang unified inbox, na pinapagana ng parehong automation at store. Ipinapakita ng pahina ng mga integrasyon kung ano ang maaari mong ikonekta, at maaari kang magsimula sa channel na nagpapadala sa iyo ng pinakamaraming mensahe.
