如果您透過社群媒體銷售，您的顧客分散在不同地方。有些人寫訊息到您的粉絲專頁，有些人傳送私訊，有些人使用您的 WhatsApp 號碼，也有些人會在貼文下方留言。若沒有計畫，您最後會逐一開啟每個應用程式，搞不清楚已經回覆過誰，而且會從兩個不同地方，對同一個人重複回覆兩次。共用收件匣能解決流程機制上的問題，但圍繞它的使用習慣也同樣重要。
分散多處的代價
在多個應用程式之間回覆的麻煩，很少是開啟它們所花的時間，而是它們之間漏掉的事：
- 漏掉的訊息。 一則留在您忘了開啟的分頁裡的訊息，就是一筆您根本不知道的生意。
- 重複回覆。 兩個人，或同一個人在兩個管道上，回覆同一位顧客。
- 沒有紀錄。 顧客星期一在一處發訊息、星期三在另一處發訊息，卻兩次都被當成陌生人。
- 沒有全貌。 您無法看到有多少對話尚未處理，或顧客等了多久。
好的共用收件匣能帶給您什麼
共用收件匣會將來自已連結管道的每則訊息和留言收集到一份清單中，並依對話分組。您應該能期待以下幾點：
- 一份清單，最新或最緊急的排在最前面。 所有需要回覆的內容都一目瞭然。
- 完整的對話。 先前的訊息、訂單和備註都在眼前。
- 每段對話都有負責人。 由一個人負責，因此不會被重複回覆或完全沒人回覆。
- 狀態與標籤。 進行中、等待顧客、已解決，以及訂單、問題或客訴等標籤。
- 現成的回覆。 針對反覆出現的問題預先儲存的回答。
在邀請團隊之前先訂好規則
科技無法解決責任不清的問題。請事先決定：
- 誰負責哪些對話。 依管道、主題、班別，或依序接手下一則。
- 回覆速度要多快。 選一個務實的目標並明確說出來，例如「工作時間內第一則回覆在一小時內」。
- 自動化負責回答什麼、該把什麼交給真人。 機器人處理例行工作，其餘交給真人。這篇何時交給真人接手指南可以當作您的規則手冊。
- 如何結束一段對話。 一則簡短訊息和一次狀態變更，讓清單如實反映現況。
善用標籤從收件匣學習
標籤是您所能設定最便宜的分析工具。為每段對話標記顧客來訊的原因：價格、運送、產品問題、訂單變更、客訴。一個月後，統計各標籤的數量。出現最頻繁的標籤會告訴您該把什麼放上產品頁、下一個該自動化哪個回答，以及該寫哪篇貼文。每週檢視的習慣，請見快速讀懂您的分析。
標籤清單要保持精簡，最多六到十個，否則沒有人會持續一致地使用。每次都會套用的標籤，比偶爾才套用的一長串更有價值。
保持語氣一致
當多人回覆時，商店可能開始聽起來像好幾家店。寫一份簡短的風格說明：您如何打招呼、是否直呼顧客的名字、語氣多正式、避免哪些用詞。讓儲存的回覆保持相同語氣，並不時檢視。想寫出有人味的回覆，請參閱不像機器人的自動回覆。
第一週計畫
- 第一天：連結您的管道，看看有多少對話正在等待。
- 第二天：為您最常見的五個問題寫好儲存回覆。
- 第三天：談定負責人、標籤和目標回覆時間。
- 第四天：針對例行問題和交接規則開啟自動化。
- 第五天：檢視對話，修正不順的地方，並記下下週要改進的事。
人與人之間的交接
共用收件匣中風險最高的時刻就是交接：一個人結束班次，或將對話轉給同事。養成習慣在對話上留下簡短備註，說明顧客想要什麼、已經承諾了什麼、還有哪些未完成。下一個人就能像從頭到尾都在場一樣接著處理，顧客永遠不會察覺換了人。這件事只要三十秒，卻能避免團隊共用一位顧客時常發生的許多尷尬時刻。
最後一個建議：每個月檢視一次收件匣本身。關閉一直沒關掉的對話，淘汰沒人使用的儲存回覆，更新事實已改變的回覆。整齊的收件匣，就是快速的收件匣。
常見問題
我需要一個團隊才能從共用收件匣獲益嗎？
不需要。即使只有一個人，也能從一份清單、完整紀錄和儲存回覆中獲益，而且之後要新增同事也很容易。
顧客會發現好幾個人在回覆嗎？
只要語氣一致且每個人都看得到完整紀錄，就不會。顧客真正會察覺的，是必須重複說明自己需求的時候，所以請確保每個人在回覆前都先讀過對話串。
深夜收到的訊息怎麼辦？
讓自動化回答例行問題，並對其餘訊息設定誠實的期望：「我們會在九點開門時回覆您。」誠實告知時間，勝過假裝一直在線上的空頭承諾。
Kwamle Media 能幫上忙的地方
Kwamle Media 將來自您已連結管道的對話匯入一個統一收件匣，背後搭配相同的自動化與商店功能。整合頁面會顯示您可以連結的管道，您可以先從訊息量最多的管道開始。
