Jeśli sprzedajesz w mediach społecznościowych, twoi klienci są rozrzuceni po kilku miejscach. Jedni piszą do twojej strony, inni wysyłają wiadomość prywatną, jeszcze inni używają twojego numeru WhatsApp, a część zostawia komentarze pod postem. Bez planu w końcu otwierasz po kolei każdą aplikację, tracisz rachubę, komu już odpowiedziano, i odpowiadasz tej samej osobie dwa razy z dwóch różnych miejsc. Wspólna skrzynka rozwiązuje techniczną część problemu, ale nawyki wokół niej mają równie duże znaczenie.
Koszt wielu miejsc
Problem z odpowiadaniem z kilku aplikacji rzadko dotyczy czasu spędzonego na ich otwieraniu. Chodzi o to, co ginie między nimi:
- Pominięte wiadomości. Wiadomość w zakładce, o której zapomniałeś, to sprzedaż, o której nigdy się nie dowiedziałeś.
- Zduplikowane odpowiedzi. Dwie osoby albo ta sama osoba na dwóch kanałach odpowiadają temu samemu klientowi.
- Brak historii. Klient, który napisał w poniedziałek w jednym miejscu, a w środę w innym, dwa razy jest traktowany jak ktoś obcy.
- Brak obrazu całości. Nie widzisz, ile rozmów jest otwartych ani jak długo ludzie czekają.
Co daje dobra wspólna skrzynka
Wspólna skrzynka zbiera wszystkie wiadomości i komentarze z podłączonych kanałów na jedną listę, pogrupowane według rozmów. Oto, czego możesz od niej oczekiwać:
- Jedna lista, najpierw najnowsze lub najpilniejsze. Wszystko, co wymaga odpowiedzi, jest widoczne.
- Cała rozmowa. Wcześniejsze wiadomości, zamówienia i notatki są na miejscu.
- Opiekun każdej rozmowy. Jedna osoba odpowiada, więc żadna rozmowa nie dostaje dwóch odpowiedzi ani nie zostaje bez odpowiedzi.
- Status i tagi. Otwarta, czeka na klienta, rozwiązana oraz etykiety, np. zamówienie, pytanie lub reklamacja.
- Gotowe odpowiedzi. Zapisane odpowiedzi na powtarzające się pytania.
Ustal zasady, zanim zaprosisz zespół
Technologia nie naprawi niejasnej odpowiedzialności. Ustal z góry:
- Kto prowadzi jakie rozmowy. Według kanału, tematu, zmiany albo biorąc następną z kolejki.
- Jak szybko odpowiadasz. Wybierz realny cel i nazwij go wprost, na przykład „pierwsza odpowiedź w godzinach pracy w ciągu godziny”.
- Na co odpowiada automatyzacja, a co przekazuje ludziom. Bot zajmuje się rutynowymi sprawami, ludzie resztą. Poradnik kiedy przekazać rozmowę człowiekowi może posłużyć ci za zbiór zasad.
- Jak zamykać rozmowę. Krótka wiadomość i zmiana statusu, żeby lista odpowiadała rzeczywistości.
Używaj tagów, żeby uczyć się ze swojej skrzynki
Tagi to najtańsza analityka, jaką możesz wdrożyć. Oznaczaj każdą rozmowę powodem, dla którego klient napisał: cena, dostawa, pytanie o produkt, zmiana zamówienia, reklamacja. Po miesiącu je policz. Tag, który pojawia się najczęściej, mówi ci, co umieścić na stronie produktu, którą odpowiedź zautomatyzować jako następną i jaki post napisać. Cotygodniowy nawyk opisujemy w poradniku jak szybko czytać analitykę.
Lista tagów powinna być krótka, najwyżej sześć do dziesięciu pozycji, inaczej nikt nie będzie ich używał konsekwentnie. Tag stosowany za każdym razem jest wart więcej niż długa lista stosowana od czasu do czasu.
Zadbaj o spójny ton
Kiedy odpowiada kilka osób, sklep może zacząć brzmieć jak kilka sklepów. Napisz krótką notatkę o stylu: jak się witasz, czy używasz imion, jak formalnie piszesz, jakich słów unikasz. Utrzymuj zapisane odpowiedzi w tym samym tonie i od czasu do czasu je przeglądaj. O pisaniu odpowiedzi, które brzmią po ludzku, przeczytasz w artykule Automatyczne odpowiedzi, które nie brzmią jak robot.
Plan na pierwszy tydzień
- Dzień pierwszy: podłącz kanały i sprawdź, ile rozmów czeka.
- Dzień drugi: przygotuj zapisane odpowiedzi na pięć najczęstszych pytań.
- Dzień trzeci: ustal opiekunów rozmów, tagi i docelowy czas odpowiedzi.
- Dzień czwarty: włącz automatyzację dla rutynowych pytań i regułę przekazywania rozmów człowiekowi.
- Dzień piąty: przejrzyj rozmowy, popraw niedociągnięcia i zanotuj, co ulepszyć w przyszłym tygodniu.
Przekazywanie rozmów między osobami
Najbardziej ryzykowny moment we wspólnej skrzynce to przekazanie rozmowy: jedna osoba kończy zmianę lub przekazuje rozmowę koledze. Wyrób sobie nawyk zostawiania w rozmowie krótkiej notatki: czego chce klient, co zostało obiecane i co jest nadal otwarte. Następna osoba może wtedy kontynuować, jakby prowadziła ją od początku, a klient nigdy nie zauważy zmiany. To zajmuje trzydzieści sekund i zapobiega wielu niezręcznym momentom, które zdarzają się, gdy zespół obsługuje tego samego klienta.
Ostatnia wskazówka: przeglądaj samą skrzynkę raz w miesiącu. Zamykaj rozmowy, które pozostały otwarte, usuwaj zapisane odpowiedzi, których nikt nie używa, i aktualizuj te, w których zmieniły się informacje. Uporządkowana skrzynka to szybka skrzynka.
Częste pytania
Czy potrzebuję zespołu, żeby skorzystać ze wspólnej skrzynki?
Nie. Nawet jedna osoba zyskuje na jednej liście, pełnej historii i zapisanych odpowiedziach, a później łatwo dodać współpracownika.
Czy klienci zauważą, że odpowiada kilka osób?
Nie, jeśli ton jest spójny i historia jest widoczna dla wszystkich. Klienci zauważają, gdy muszą się powtarzać, więc upewnij się, że każda osoba czyta wątek przed odpowiedzią.
Co z wiadomościami, które przychodzą w nocy?
Pozwól automatyzacji odpowiadać na rutynowe pytania i w pozostałych sprawach uczciwie powiedz, czego można się spodziewać: „Odpowiemy, gdy otworzymy o dziewiątej”. Podanie prawdziwej godziny jest lepsze niż fałszywa obietnica bycia online.
Gdzie w tym wszystkim Kwamle Media
Kwamle Media zbiera rozmowy z podłączonych kanałów do jednej wspólnej skrzynki, z tą samą automatyzacją i sklepem w tle. Strona integracji pokazuje, co możesz podłączyć, a zacząć możesz od kanału, z którego dostajesz najwięcej wiadomości.
