Jika anda menjual melalui media sosial, pelanggan anda tersebar di beberapa tempat. Ada yang menulis ke halaman anda, ada yang menghantar mesej terus, ada yang menggunakan nombor WhatsApp anda, dan ada yang meninggalkan komen di bawah siaran. Tanpa perancangan, anda akhirnya membuka setiap aplikasi satu demi satu, tidak lagi tahu siapa yang telah dijawab, dan membalas orang yang sama dua kali dari dua tempat berbeza. Peti masuk kongsi menyelesaikan bahagian mekanikal masalah itu, tetapi tabiat kerja yang mengiringinya sama pentingnya.
Kos menjawab di banyak tempat
Masalah menjawab dari beberapa aplikasi jarang berpunca daripada masa membukanya. Masalah sebenar ialah perkara yang tercicir di antara aplikasi itu:
- Mesej yang terlepas. Mesej dalam tab yang anda lupa buka ialah jualan yang tidak pernah anda ketahui.
- Jawapan berulang. Dua orang, atau orang yang sama di dua saluran, membalas pelanggan yang sama.
- Tiada sejarah. Pelanggan yang menulis pada hari Isnin di satu tempat dan pada hari Rabu di tempat lain dilayan sebagai orang asing dua kali.
- Tiada gambaran keseluruhan. Anda tidak dapat melihat berapa banyak perbualan yang terbuka atau berapa lama orang menunggu.
Apa yang diberikan oleh peti masuk kongsi yang baik
Peti masuk kongsi mengumpulkan setiap mesej dan komen daripada saluran yang disambungkan ke dalam satu senarai, disusun mengikut perbualan. Anda sepatutnya boleh menjangkakan perkara berikut:
- Satu senarai, paling baharu atau paling mendesak dahulu. Semua yang memerlukan jawapan kelihatan.
- Seluruh perbualan. Mesej terdahulu, pesanan dan nota ada di situ.
- Seorang pemilik bagi setiap perbualan. Satu orang bertanggungjawab, jadi tiada yang dijawab dua kali atau tidak dijawab langsung.
- Status dan label. Terbuka, menunggu pelanggan, selesai, serta label seperti pesanan, soalan atau aduan.
- Balasan siap sedia. Jawapan tersimpan untuk soalan yang berulang.
Tetapkan peraturan sebelum anda menjemput pasukan
Teknologi tidak dapat membetulkan tanggungjawab yang kabur. Tentukan lebih awal:
- Siapa pemilik perbualan yang mana. Mengikut saluran, topik, syif, atau mengikut giliran.
- Berapa cepat anda menjawab. Pilih sasaran yang realistik dan nyatakan dengan jelas, contohnya "balasan pertama semasa waktu bekerja dalam masa satu jam".
- Apa yang dijawab oleh automasi dan apa yang diserahkan. Bot mengendalikan perkara rutin, manusia mengendalikan selebihnya. Panduan tentang bila perlu menyerahkan perbualan kepada manusia boleh menjadi buku peraturan anda.
- Cara menutup perbualan. Mesej ringkas dan perubahan status, supaya senarai sentiasa tepat.
Gunakan label untuk belajar daripada peti masuk anda
Label ialah bentuk analitik paling murah yang boleh anda sediakan. Tandai setiap perbualan dengan sebab pelanggan menulis: harga, penghantaran, soalan produk, perubahan pesanan, aduan. Selepas sebulan, kira label-label itu. Label yang paling kerap muncul memberitahu anda apa yang perlu diletakkan pada halaman produk, jawapan mana yang perlu diautomasikan seterusnya dan siaran mana yang perlu ditulis. Tabiat mingguan dijelaskan dalam membaca analitik anda dengan cepat.
Pastikan senarai label pendek, paling banyak enam hingga sepuluh, jika tidak tiada siapa menggunakannya secara konsisten. Label yang digunakan setiap kali lebih bernilai daripada senarai panjang yang digunakan sekali-sekala.
Pastikan nada konsisten
Apabila beberapa orang menjawab, kedai boleh mula kedengaran seperti beberapa kedai. Tulis nota gaya ringkas: cara anda menyapa, sama ada anda menggunakan nama pertama, seberapa formal anda, perkataan yang anda elakkan. Kekalkan balasan tersimpan dalam nada yang sama, dan semak dari semasa ke semasa. Untuk menulis balasan yang terasa manusiawi, lihat Balasan automatik yang tidak kedengaran seperti robot.
Pelan minggu pertama
- Hari pertama: sambungkan saluran anda dan lihat berapa banyak perbualan yang menunggu.
- Hari kedua: tulis balasan tersimpan untuk lima soalan paling biasa anda.
- Hari ketiga: persetujui pemilik, label dan sasaran masa balasan.
- Hari keempat: hidupkan automasi untuk soalan rutin dan peraturan penyerahan.
- Hari kelima: semak perbualan, perbaiki kelemahan kecil dan catat apa yang perlu diperbaiki minggu depan.
Penyerahan antara ahli pasukan
Detik paling berisiko dalam peti masuk kongsi ialah penyerahan: seseorang menamatkan syif, atau menyerahkan perbualan kepada rakan sekerja. Jadikan amalan untuk meninggalkan nota ringkas pada perbualan, menyatakan apa yang pelanggan mahu, apa yang telah dijanjikan dan apa yang masih terbuka. Orang seterusnya kemudian boleh menyambung seolah-olah dia berada di situ sejak awal, dan pelanggan tidak perasan pertukaran itu. Ia mengambil masa tiga puluh saat, dan mengelakkan banyak detik janggal yang berlaku apabila pasukan berkongsi pelanggan.
Satu tip terakhir: semak peti masuk itu sendiri sebulan sekali. Tutup perbualan yang dibiarkan terbuka, buang balasan tersimpan yang tiada siapa gunakan, dan kemas kini yang faktanya telah berubah. Peti masuk yang kemas ialah peti masuk yang pantas.
Soalan lazim
Adakah saya memerlukan pasukan untuk mendapat manfaat daripada peti masuk kongsi?
Tidak. Malah jika anda bekerja seorang diri, anda tetap mendapat manfaat daripada satu senarai, sejarah penuh dan balasan tersimpan, dan mudah untuk menambah rakan sekerja kemudian.
Adakah pelanggan akan perasan bahawa beberapa orang sedang menjawab?
Tidak, jika nada konsisten dan sejarahnya kelihatan kepada semua orang. Pelanggan perasan apabila mereka terpaksa mengulang cerita, jadi pastikan setiap orang membaca perbualan sebelum membalas.
Bagaimana dengan mesej yang tiba pada waktu malam?
Biarkan automasi menjawab soalan rutin dan tetapkan jangkaan yang jujur untuk selebihnya: "Kami akan membalas apabila kami buka pada pukul sembilan." Masa yang jujur lebih baik daripada janji palsu bahawa anda sentiasa dalam talian.
Peranan Kwamle Media
Kwamle Media membawa perbualan daripada saluran yang disambungkan ke dalam satu peti masuk bersatu, disokong oleh automasi dan kedai yang sama. Halaman integrasi menunjukkan apa yang boleh anda sambungkan, dan anda boleh bermula dengan saluran yang paling banyak menghantar mesej kepada anda.
