Sosyal medya üzerinden satış yapıyorsanız müşterileriniz birkaç farklı yere dağılmıştır. Kimi sayfanıza yazar, kimi doğrudan mesaj gönderir, kimi WhatsApp numaranızı kullanır, kimi de bir gönderinin altına yorum bırakır. Bir planınız olmadığında, her uygulamayı sırayla açar, kimin yanıtlandığını takip edemez ve aynı kişiye iki farklı yerden iki kez yanıt verirsiniz. Ortak bir gelen kutusu sorunun mekanik kısmını çözer; ancak çevresindeki alışkanlıklar da en az onun kadar önemlidir.
Birçok yerin maliyeti
Birkaç uygulamadan yanıt vermenin sıkıntısı nadiren onları açmak için harcanan zamandır; asıl sorun aralarında kaybolanlardır:
- Kaçan mesajlar. Açmayı unuttuğunuz bir sekmedeki mesaj, haberiniz olmayan bir satıştır.
- Mükerrer yanıtlar. Aynı müşteriye iki farklı kişinin ya da iki kanaldaki aynı kişinin yanıt vermesi.
- Geçmiş yok. Pazartesi bir yerde, çarşamba başka bir yerde yazan müşteri iki kez yabancı muamelesi görür.
- Genel görünüm yok. Kaç görüşmenin açık olduğunu veya müşterilerin ne kadar beklediğini göremezsiniz.
İyi bir ortak gelen kutusu size ne sağlar?
Ortak bir gelen kutusu, bağlı kanallarınızdan gelen her mesajı ve yorumu görüşmeye göre gruplanmış tek bir listede toplar. Şunları bekleyebilmelisiniz:
- Tek liste, en yeni veya en acil olan en üstte. Yanıt bekleyen her şey görünür.
- Tüm görüşme. Önceki mesajlar, siparişler ve notlar tam orada durur.
- Her görüşme için bir sorumlu. Bir kişi sorumludur; böylece hiçbir şey iki kez ya da hiç yanıtlanmaz.
- Durum ve etiketler. Açık, müşteri bekleniyor, çözüldü; ayrıca sipariş, soru veya şikâyet gibi etiketler.
- Hazır yanıtlar. Tekrarlayan sorular için kaydedilmiş cevaplar.
Ekibi davet etmeden önce kuralları belirleyin
Teknoloji belirsiz sorumluluğu düzeltmez. Önceden şunları kararlaştırın:
- Hangi görüşmelerin kime ait olduğu. Kanala, konuya, vardiyaya göre veya sıradaki görüşmeyi alarak.
- Ne kadar hızlı yanıtlayacağınız. Gerçekçi bir hedef seçin ve bunu açıkça belirtin; örneğin "mesai saatleri içinde ilk yanıt bir saat içinde".
- Otomasyonun neyi yanıtlayıp neyi devredeceği. Rutin işleri bot üstlenir, gerisini insanlar alır. İnsana ne zaman devredileceği rehberi kural kitabınız olabilir.
- Bir görüşmenin nasıl kapatılacağı. Kısa bir mesaj ve durum değişikliği; böylece liste dürüst kalır.
Etiketleri gelen kutunuzdan ders çıkarmak için kullanın
Etiketler, kuracağınız en ucuz analiz aracıdır. Her görüşmeyi müşterinin yazma nedenine göre işaretleyin: fiyat, teslimat, ürün sorusu, sipariş değişikliği, şikâyet. Bir ay sonra sayın. En sık görünen etiket, ürün sayfanıza ne koyacağınızı, sırada hangi yanıtı otomatikleştireceğinizi ve hangi gönderiyi yazacağınızı söyler. Haftalık alışkanlık analizlerinizi hızlıca okuma bölümünde açıklanıyor.
Etiket listesini kısa tutun; altı ila on etiketi aşmayın, aksi takdirde kimse bunları tutarlı kullanmaz. Her zaman uygulanan bir etiket, ara sıra uygulanan uzun bir listeden daha değerlidir.
Üslubu tutarlı tutun
Birkaç kişi yanıt verdiğinde mağaza birkaç mağaza gibi konuşmaya başlayabilir. Kısa bir üslup notu yazın: nasıl selamladığınız, isimle hitap edip etmediğiniz, ne kadar resmi olduğunuz, hangi kelimelerden kaçındığınız. Kaydedilmiş yanıtları aynı üslupta tutun ve zaman zaman gözden geçirin. İnsan hissi veren yanıtlar yazmak için Robot gibi olmayan otomatik yanıtlar bölümüne bakın.
İlk hafta planı
- Birinci gün: kanallarınızı bağlayın ve kaç görüşmenin beklediğine bakın.
- İkinci gün: en sık gelen beş sorunuz için kaydedilmiş yanıtları yazın.
- Üçüncü gün: sorumlular, etiketler ve hedef yanıt süresi üzerinde anlaşın.
- Dördüncü gün: rutin sorular ve devir kuralı için otomasyonu açın.
- Beşinci gün: görüşmeleri gözden geçirin, pürüzleri düzeltin ve gelecek hafta neyi iyileştireceğinizi not edin.
Kişiler arasında devir
Ortak bir gelen kutusundaki en riskli an devirdir: bir kişi vardiyasını bitirir veya bir görüşmeyi meslektaşına devreder. Görüşmeye, müşterinin ne istediğini, ne söz verildiğini ve neyin hâlâ açık olduğunu belirten kısa bir not bırakmayı alışkanlık haline getirin. Böylece sonraki kişi baştan beri oradaymış gibi devam edebilir ve müşteri değişikliği fark etmez. Otuz saniye sürer ve ekiplerin bir müşteriyi paylaştığında yaşadığı pek çok tatsız anı önler.
Son bir ipucu: gelen kutusunu ayda bir gözden geçirin. Açık kalmış görüşmeleri kapatın, kimsenin kullanmadığı kaydedilmiş yanıtları kaldırın ve bilgileri değişenleri güncelleyin. Düzenli bir gelen kutusu hızlı bir gelen kutusudur.
Sık sorulan sorular
Ortak bir gelen kutusundan faydalanmak için bir ekibe ihtiyacım var mı?
Hayır. Tek bir kişi bile tek listeden, tam geçmişten ve kaydedilmiş yanıtlardan fayda görür; sonradan bir meslektaş eklemek de kolaylaşır.
Müşteriler birkaç kişinin yanıt verdiğini fark eder mi?
Üslup tutarlıysa ve geçmiş herkes tarafından görülebiliyorsa fark etmezler. Müşteriler kendilerini tekrar etmek zorunda kaldıklarında fark ederler; bu yüzden her kişinin yanıtlamadan önce konuşmayı okuduğundan emin olun.
Gece gelen mesajlar ne olacak?
Otomasyonun rutin soruları yanıtlamasına izin verin ve geri kalanı için dürüst beklentiler belirleyin: "Dokuzda açtığımızda yanıtlayacağız." Dürüst bir zaman, çevrimiçi olma konusunda yanlış bir vaatten daha iyidir.
Kwamle Media nerede devreye giriyor
Kwamle Media, bağlı kanallarınızdaki görüşmeleri aynı otomasyon ve mağaza altyapısıyla tek bir birleşik gelen kutusunda toplar. Entegrasyonlar sayfası neleri bağlayabileceğinizi gösterir; size en çok mesaj gönderen kanaldan başlayabilirsiniz.
