العميل الذي يكتب بلغته يتوقع جوابًا بها. وإن كنت تخدم عملاء في أكثر من بلد فإما أن توظف أشخاصًا لكل لغة وإما أن تستعين بالذكاء الاصطناعي. والذكاء الاصطناعي بارع في الردود السلسة الطبيعية، لكن السلاسة ليست دقة: جملة سلسة قد تكون خاطئة. هدف هذا المقال أن تحتفظ بالسلاسة وتزيل الخطر.
ابدأ بحقائق معتمدة
أأمن ذكاء اصطناعي هو الذي يجيب من معلوماتك لا من خياله. أعطه مجموعة قصيرة وواضحة من الحقائق التي يجوز له استخدامها:
- منتجاتك وأسعارك ومقاساتك، كما هي في صفحتك تمامًا.
- مناطق التوصيل ومواعيده، وطرق الدفع وقواعد الاسترجاع.
- مواعيد العمل وبيانات التواصل.
- كلمات وادعاءات لا تريد استخدامها أبدًا، مثل الوعود بالنتائج.
كلما كانت الحقائق أدق قلّت حاجة الذكاء الاصطناعي إلى التخمين. وتُكتب الحقائق مرة واحدة، باللغة التي تتقنها أكثر، ثم تُحدَّث في مكان واحد.
أخبره كيف يتصرف
الحقائق نصف التعليمات فقط. والنصف الآخر هو السلوك، ويستحق أن يُكتب:
- يرد بلغة العميل. وبدرجة الرسمية نفسها.
- يختصر ويبسّط. الجمل البسيطة أسلم في الترجمة والقراءة.
- لا يختلق أبدًا. إن لم تكن الإجابة في حقائقك فليقل ذلك ويعرض توصيل العميل بشخص.
- لا يَعِد أبدًا. لا مواعيد توصيل ولا خصومات ولا استرجاع خارج قواعدك.
- يبقى في الموضوع. ويعود بلطف إلى منتجاتك وخدماتك.
وكتابة التعليمات بوضوح مهارة قائمة بذاتها، تناولها مقال كتابة التعليمات بالعربية للذكاء الاصطناعي، والمبادئ نفسها تصلح في كل لغة.
ابنِ مخرجًا آمنًا
أهم جملة في أي روبوت متعدد اللغات هي الرد الاحتياطي: ما يقوله حين لا يكون متأكدًا. اكتبها بكل لغة تخدمها، واجعلها ودودة ومحددة: «أريد أن أعطيك الإجابة الصحيحة، لذا سأحوّل سؤالك إلى زميل سيرد قريبًا». ثم تأكد أن شخصًا يفعل ذلك فعلًا.
بعض المواضيع ينبغي أن يذهب إلى شخص دائمًا، في كل لغة: المدفوعات والاسترجاع والشكاوى والأسئلة القانونية وكل ما يصفه العميل بأنه عاجل أو خطير. اقرأ متى يحوّل الروبوت المحادثة إلى شخص لتعرف الإشارات التي تعتمدها.
تعامل مع الجوانب الدقيقة في اللغة
اللغات تختلف في أكثر من الكلمات. انتبه لما يلي:
- درجة الرسمية. في لغات كثيرة طريقتان، رسمية وغير رسمية، لمخاطبة الشخص. اختر ما يناسب علامتك والتزم به.
- الأسماء والعناوين. لا تترجم أسماء المنتجات ولا العلامات ولا الشوارع.
- الأرقام والتواريخ والعملات. تحقق من أن الصيغ توافق ما يتوقعه العملاء حيث يعيشون.
- اللغات من اليمين إلى اليسار. اختبر شكل الرسائل على الهاتف، خاصة حين تمزج حروفًا لاتينية وأرقامًا وروابط.
- اللهجات والعامية. الصياغة المعيارية البسيطة أسلم عادة من تقليد لهجة.
اختبر قبل أن تثق
قبل التشغيل اطلب، لكل لغة، من متحدث يتقنها أن يؤدي دور العميل عشرين دقيقة. أعطه أسئلة حقيقية من صندوق الوارد وبعض الأسئلة الصعبة: شكوى، وسؤالًا لا يعرف البوت إجابته، ورسالة بأخطاء إملائية. اقرأ الإجابات من حيث الدقة أولًا ثم النبرة. وبعد الإطلاق افحص عينة من المحادثات كل أسبوع في كل لغة، خاصة في الشهر الأول.
أي نموذج تستخدم
تختلف نماذج الذكاء الاصطناعي في تعاملها مع اللغات، والاختيار الصحيح يعتمد على اللغات التي تخدمها ومقدار التفصيل الذي تحتاجه الردود. وللاطلاع على طريقة عملية للاختيار انظر اختيار نموذج الذكاء الاصطناعي المناسب. وتعتمد الجودة كذلك على طريقة كتابة التعليمات، فاختبر الأسئلة نفسها بكل لغة وقارن الإجابات جنبًا إلى جنب. وإن كانت لغة ما أضعف بوضوح فأعطها تعليمات أقصر وأمثلة أكثر على الردود الجيدة.
ابدأ صغيرًا ووسّع ببطء
لا تحتاج إلى الإطلاق بكل اللغات دفعة واحدة. اختر اللغة أو اللغتين اللتين يكتب بهما معظم عملائك، وشغّلهما شهرًا، واقرأ المحادثات، وأصلح ما تجد. ثم أضف اللغة التالية بما تعلمته. البداية التدريجية تُبقي الجودة عالية، وتمنحك وقتًا لإيجاد مراجع لكل لغة، وتجعل الخطأ يمس بضع محادثات لا آلافًا.
ومهما قررت فاحتفظ بسجل لتعليماتك وحقائقك وحدّثه كلما تغيرت أسعارك أو سياساتك أو منتجاتك. الحقائق القديمة من الأسباب الشائعة لأن يعطي ذكاء اصطناعي جيد إجابة خاطئة، وهي أيضًا الأسهل في الوقاية.
أسئلة شائعة
هل أحتاج إلى كتابة حقائقي بكل لغة؟
ليس بالضرورة. يمكنك كتابتها مرة بلغتك الرئيسية وترك الذكاء الاصطناعي يجيب بلغة العميل، لكن اطلب من متحدث متمكن أن يراجع النتائج الأولى، وأضف ردودًا خاصة بكل لغة حيث تهم الصياغة أكثر، كالرد الاحتياطي ورسالة التحويل.
هل يمكن أن يخطئ الذكاء الاصطناعي في لغة لا أتحدثها؟
نعم، وقد لا تلاحظ أخطاءه. ولهذا تبدأ بحقائق معتمدة وإجابات قصيرة وردّ احتياطي واضح ومراجعة منتظمة من شخص يعرف اللغة.
هل يجب أن يعرف العملاء أنهم يتحدثون مع ذكاء اصطناعي؟
نعم. الصراحة بشأن ذلك تبني الثقة، ويرتاح العملاء لها حين تكون الإجابات مفيدة والوصول إلى شخص سهلًا.
دور كواملي ميديا
في كواملي ميديا تكتب تعليماتك وحقائقك المعتمدة مرة واحدة، وتحدد قواعد التحويل ورسالة الرد الاحتياطي، وتراجع المحادثات في صندوق الوارد نفسه. ابدأ من صفحة التكاملات واختبر لغة واحدة أولًا.
