고객이 자신의 언어로 글을 쓰면 같은 언어로 답변을 기대합니다. 여러 나라의 고객을 응대한다면 모든 언어에 사람을 채용하거나 AI의 도움을 받아야 합니다. AI는 유창하고 자연스러운 답변에 강하지만, 유창함이 정확함을 뜻하지는 않습니다. 매끄러운 문장도 틀릴 수 있습니다. 이 글의 목표는 유창함은 유지하고 위험은 없애는 것입니다.
승인된 사실에서 시작하세요
가장 안전한 AI는 상상이 아니라 가진 정보에서 답변하는 AI입니다. 사용할 수 있는 사실을 짧고 명확하게 정리해 주세요:
- 페이지에 표시된 그대로의 제품, 가격, 사이즈.
- 배송 지역과 시간, 결제 수단, 반품 규정.
- 영업 시간과 연락처.
- 결과를 장담하는 표현 등 절대 사용하면 안 되는 단어와 표현.
사실이 구체적일수록 AI가 추측할 일이 줄어듭니다. 사실은 가장 잘 아는 언어로 한 번만 작성하고, 한 곳에서 최신 상태로 관리하세요.
행동 방식을 알려 주세요
사실은 지침의 절반일 뿐입니다. 나머지 절반은 행동 방식이며, 글로 적어 둘 만한 가치가 있습니다:
- 고객이 사용한 언어로 답변하세요. 그리고 같은 격식 수준을 유지하세요.
- 짧고 쉬운 말로 답하세요. 단순한 문장이 번역도 잘 되고 읽기도 좋습니다.
- 절대 지어내지 마세요. 답변이 사실 목록에 없다면 그렇게 말하고 담당자를 연결해 준다고 안내하세요.
- 절대 약속하지 마세요. 규정에 없는 배송일, 할인, 환불을 말하지 마세요.
- 주제에서 벗어나지 마세요. 정중하게 제품과 서비스 이야기로 돌려주세요.
지침을 명확하게 쓰는 것은 그 자체로 하나의 기술입니다. 고객 질문에 잘 답하는 프롬프트 작성법에서 다루며, 같은 원칙이 모든 언어에 적용됩니다.
안전한 대체 경로를 만드세요
여러 언어로 운영하는 봇에서 가장 중요한 문장은 대체 메시지, 즉 확실하지 않을 때 하는 말입니다. 지원하는 각 언어로 작성하고, 친절하고 구체적으로 표현하세요. "정확한 답변을 드리고 싶어서 곧 답변할 담당자에게 연결해 드리겠습니다." 그런 다음 실제로 담당자가 답변하게 하세요.
결제, 환불, 불만, 법률 관련 질문, 고객이 긴급하거나 심각하다고 말하는 모든 내용은 언어와 상관없이 항상 사람에게 연결해야 합니다. 어떤 신호를 살펴야 하는지는 봇을 사람에게 넘겨야 할 때를 읽어 보세요.
언어의 까다로운 부분을 다루세요
언어는 단어 이상으로 차이가 납니다. 다음 사항에 주의하세요:
- 격식. 많은 언어에는 'you'에 해당하는 존댓말과 반말이 있습니다. 브랜드에 맞는 쪽을 하나 정해 일관되게 쓰세요.
- 이름과 주소. 제품명, 브랜드명, 도로명은 번역하지 마세요.
- 숫자, 날짜, 통화. 고객이 사는 곳에서 기대하는 형식과 일치하는지 확인하세요.
- 오른쪽에서 왼쪽으로 읽는 언어. 라틴 문자, 숫자, 링크가 섞일 때 휴대폰에서 메시지가 어떻게 보이는지 테스트하세요.
- 방언과 속어. 방언을 흉내 내기보다 평이한 표준어가 보통 더 안전합니다.
신뢰하기 전에 테스트하세요
시작하기 전에 각 언어에 능숙한 사람에게 20분 동안 고객 역할을 해 달라고 요청하세요. 받은편지함에 실제로 들어온 질문과 몇 가지 까다로운 질문(불만, 봇이 알 수 없는 질문, 오타가 있는 메시지)을 주세요. 답변은 정확성을 먼저 보고 어조를 그다음에 보세요. 시작 후에는 특히 첫 달 동안 매주 언어별로 몇 건의 대화를 골라 확인하세요.
어떤 모델을 사용할지
AI 모델마다 언어를 처리하는 방식이 다릅니다. 어떤 모델이 맞는지는 지원하는 언어와 답변에 필요한 세부 수준에 따라 달라집니다. 실제로 선택하는 방법은 적합한 AI 모델 선택하기를 참고하세요.
품질은 지침을 어떻게 작성했는지에도 달려 있습니다. 같은 질문을 언어별로 테스트하고 답변을 나란히 비교해 보세요. 한 언어가 확실히 약하다면 지침을 더 짧게 쓰고 좋은 답변 예시를 더 많이 제공하세요.
작게 시작해 천천히 넓혀 가세요
모든 언어를 한꺼번에 시작할 필요는 없습니다. 고객이 가장 많이 쓰는 한두 언어를 골라 한 달 동안 운영하고, 대화를 읽고 발견한 문제를 고치세요. 그런 다음 배운 점을 가지고 다음 언어를 추가하세요. 점진적으로 시작하면 높은 품질을 유지할 수 있고, 언어별로 검토할 사람을 찾을 시간이 생기며, 실수가 생겨도 수천 건이 아니라 몇 건의 대화에만 영향을 줍니다.
어떤 방식을 선택하든 지침과 사실을 기록해 두고 가격, 정책, 제품이 바뀔 때마다 업데이트하세요. 오래된 사실은 좋은 AI가 잘못된 답변을 하는 흔한 원인이며, 동시에 가장 예방하기 쉬운 문제이기도 합니다.
자주 묻는 질문
사실을 모든 언어로 작성해야 하나요?
반드시 그럴 필요는 없습니다. 주 언어로 한 번 작성하고 AI가 고객의 언어로 답변하게 하되, 처음 나온 결과는 해당 언어에 능숙한 사람이 검토하게 하세요. 대체 메시지나 인계 메시지처럼 표현이 가장 중요한 부분은 언어별 답변을 따로 추가하세요.
제가 못하는 언어로 AI가 실수할 수 있나요?
그럴 수 있고, 눈치채지 못할 수도 있습니다. 그래서 승인된 사실, 짧은 답변, 명확한 대체 메시지, 해당 언어를 아는 사람의 정기적인 검토부터 시작해야 합니다.
고객이 AI와 대화하고 있다는 사실을 알아야 하나요?
네. 이를 공개하면 신뢰가 쌓이고, 답변이 유용하고 사람에게 쉽게 연결할 수 있으면 고객도 편안하게 받아들입니다.
Kwamle Media가 들어맞는 곳
Kwamle Media에서는 지침과 승인된 사실을 한 번만 작성하고 인계 규칙과 대체 메시지를 설정한 뒤, 같은 받은편지함에서 대화를 검토할 수 있습니다. 연동 페이지에서 시작해 한 언어부터 테스트해 보세요.
