用自己的語言寫訊息的客戶，會期待用相同語言得到回覆。如果您服務的客戶跨越多個國家，您不是為每種語言聘請專人，就是讓 AI 幫忙。AI 擅長流暢自然的回覆，但流暢不等於正確：一句通順的話仍可能出錯。本文的目標是保留流暢度，同時排除風險。
從已核准的事實開始
最安全的 AI 會根據您的資訊回答，而不是憑空想像。請給它一組簡短、清楚、可供使用的事實：
- 您的產品、價格和尺寸，完全與您頁面上的內容一致。
- 配送地區與時間、付款方式和退貨規則。
- 營業時間與聯絡方式。
- 您絕不希望出現的字眼與說法，例如對成效的保證。
事實越具體，AI 需要猜測的空間就越小。而且事實應該只寫一次，用您最熟悉的語言寫，然後集中在同一處持續更新。
告訴它該如何表現
事實只是指令的一半。另一半是行為，值得寫下來：
- 用客戶使用的語言回覆。 並且維持相同的正式程度。
- 保持簡短平實。 簡單的句子更容易翻譯，也更好閱讀。
- 絕不捏造。 如果答案不在您的事實中，就明說，並主動提出讓真人接手。
- 絕不承諾。 不要承諾超出您規則範圍的送達日期、折扣或退款。
- 切合主題。 以禮貌方式引導回您的產品與服務。
清楚撰寫指令本身就是一項技能，如何寫出能妥善回答客戶的提示有詳細說明，同樣的原則在每種語言都適用。
建立安全的退場機制
多語系機器人最重要的句子是後備訊息：也就是它不確定時會說的話。請用您服務的每一種語言寫下，讓它友善且具體：「我想給您正確的答案，所以我把這件事轉給同事，對方會很快回覆。」然後確保真人真的會回覆。
某些主題無論哪種語言，都應一律交由真人處理：付款、退款、投訴、法律問題，以及客戶描述為緊急或嚴重的任何事。請閱讀機器人何時應轉交真人，了解可用的訊號。
處理語言中棘手的部分
語言之間的差異不只是字詞。請注意以下幾點：
- 正式程度。 許多語言對「你」有正式與非正式的用法。選擇符合品牌風格的用法，並保持一致。
- 名稱與地址。 不要翻譯產品名稱、品牌名稱或街道名稱。
- 數字、日期與貨幣。 確認格式符合客戶在當地所期望的樣式。
- 從右到左的語言。 測試訊息在手機上的顯示效果，尤其是混合拉丁字母、數字和連結時。
- 方言與俚語。 平實的標準用語通常比模仿方言更安全。
信任之前先測試
在開啟功能之前，請為每種語言找一位能流利使用該語言的人扮演客戶二十分鐘。拿收件匣中的真實問題給他們，再加上幾個刁鑽的問題：一則投訴、一個機器人不可能知道的問題、一則有錯字的訊息。先看答案是否正確，再看語氣。上線之後，每週在每種語言抽查幾段對話，尤其是第一個月。
該使用哪一種模型
不同的 AI 模型處理語言的能力不同，正確選擇取決於您服務的語言，以及回覆需要多少細節。如需實用的選擇方式，請參閱選擇合適的 AI 模型。
品質也取決於指令的撰寫方式，因此請在每種語言測試相同的問題，並把答案放在一起比較。如果某種語言明顯較弱，就給它更短的指令，以及更多良好回覆的範例。
從小規模開始，再慢慢擴大
您不需要一次就用每種語言上線。挑選多數客戶使用的其中一兩種語言，執行一個月、閱讀對話，並修正發現的問題。然後帶著學到的經驗，再加入下一種語言。逐步開始能維持高品質，讓您有時間為每種語言找到審閱者，也表示錯誤只會影響少數對話，而不是數千則。
無論您如何決定，請保留指令與事實的紀錄，並在價格、政策或產品變更時更新。過時的事實是優秀 AI 給出錯誤答案的常見原因，也是最容易預防的原因。
常見問題
我需要用每種語言撰寫事實嗎？
不一定。您可以先用主要語言撰寫一次，讓 AI 用客戶的語言回答，但請能流利使用該語言的人檢查初步結果，並在措辭最重要的地方新增各語言的專屬回覆，例如後備訊息和轉交真人的訊息。
AI 會在我不會說的語言中出錯嗎？
會，而且您可能不會發現。這就是為什麼您要從已核准的事實、簡短回答、清楚的後備訊息，以及由懂該語言的人定期檢查開始。
客戶應該知道他們正在和 AI 對話嗎？
應該。坦誠以對能建立信任，只要答案有用、真人容易聯繫，客戶也會覺得自在。
Kwamle Media 能如何協助
在 Kwamle Media 中，您只需撰寫一次指令與已核准的事實、設定轉交真人的規則與後備訊息，並在同一個收件匣中檢視對話。請從整合頁面開始，先測試一種語言。
