Клиент, который пишет на своём языке, ожидает ответа на нём. Если вы обслуживаете клиентов в нескольких странах, вы либо нанимаете людей для каждого языка, либо позволяете ИИ помочь. ИИ хорошо пишет беглые, естественные ответы, но беглость — это не точность: гладкая фраза всё равно может быть ошибочной. Цель этой статьи — сохранить беглость и убрать риск.
Начните с проверенных фактов
Самый безопасный ИИ — тот, который отвечает по вашей информации, а не из своего воображения. Дайте ему короткий и понятный набор фактов, которые он может использовать:
- Ваши товары, цены и размеры — ровно так, как они указаны на вашей странице.
- Зоны и сроки доставки, способы оплаты и правила возврата.
- Часы работы и контактные данные.
- Слова и утверждения, которые нельзя использовать, например обещания результатов.
Чем конкретнее факты, тем меньше ИИ придётся догадываться. Факты стоит записать один раз, на языке, который вы знаете лучше всего, а затем поддерживать в актуальном состоянии в одном месте.
Объясните, как ему себя вести
Факты — только половина инструкций. Вторая половина — поведение, и её стоит записать:
- Отвечайте на языке, на котором написал клиент. И соблюдайте тот же уровень формальности.
- Пишите коротко и просто. Простые предложения лучше переводятся и читаются.
- Никогда не выдумывайте. Если ответа нет в ваших фактах, скажите об этом и предложите связать с человеком.
- Никогда не обещайте. Никаких сроков доставки, скидок или возвратов сверх ваших правил.
- Не отходите от темы. Вежливо возвращайте разговор к вашим товарам и услугам.
Писать инструкции понятно — отдельный навык, о нём рассказано в статье как написать промпт, который хорошо отвечает вашим клиентам, и те же принципы работают на любом языке.
Создайте безопасный выход
Самая важная фраза в многоязычном боте — запасной ответ: то, что он говорит, когда не уверен. Напишите её на каждом языке, который вы поддерживаете, и сделайте её дружелюбной и конкретной: «Я хочу дать вам правильный ответ, поэтому передаю вопрос коллеге, который скоро ответит». Затем убедитесь, что человек действительно отвечает.
Некоторые темы всегда должны передаваться человеку, на любом языке: платежи, возвраты, жалобы, юридические вопросы и всё, что клиент называет срочным или серьёзным. Прочитайте статью когда ваш бот должен передать разговор человеку, чтобы узнать, какие сигналы использовать.
Учитывайте сложные стороны языка
Языки различаются не только словами. Обратите внимание на следующее:
- Формальность. Во многих языках есть формальные и неформальные способы сказать «вы». Выберите тот, который подходит вашему бренду, и придерживайтесь его.
- Названия и адреса. Не переводите названия товаров, брендов и улиц.
- Числа, даты и валюта. Проверяйте, что форматы соответствуют ожиданиям клиентов в их регионе.
- Языки с письмом справа налево. Проверяйте, как сообщения выглядят на телефоне, особенно когда в них смешиваются латинские буквы, цифры и ссылки.
- Диалекты и сленг. Простые стандартные формулировки обычно безопаснее, чем подражание диалекту.
Проверьте, прежде чем доверять
Прежде чем включать бота, попросите человека, свободно владеющего каждым из языков, на двадцать минут побыть клиентом. Дайте ему реальные вопросы из вашего инбокса и несколько неудобных: жалобу, вопрос, на который у бота нет ответа, сообщение с опечатками. Оценивайте ответы сначала на точность, затем на тон. После запуска выборочно проверяйте несколько переписок каждую неделю на каждом языке, особенно в первый месяц.
Какую модель использовать
Разные модели ИИ работают с языками по-разному, и правильный выбор зависит от языков, которые вы обслуживаете, и от того, насколько подробными должны быть ответы. Практический способ выбора описан в статье выбор подходящей модели ИИ.
Качество также зависит от того, как написаны инструкции, поэтому проверяйте одни и те же вопросы на каждом языке и сравнивайте ответы бок о бок. Если какой-то язык явно слабее, дайте ему более короткие инструкции и больше примеров хороших ответов.
Начните с малого и расширяйтесь постепенно
Вам не нужно запускать бота сразу на всех языках. Выберите один-два языка, на которых пишет большинство ваших клиентов, поработайте с ними месяц, прочитайте переписки и исправьте найденные проблемы. Затем добавьте следующий язык с учётом полученного опыта. Постепенный старт сохраняет высокое качество, даёт вам время найти проверяющего для каждого языка и означает, что ошибка затронет несколько переписок, а не тысячи.
Что бы вы ни решили, сохраняйте инструкции и факты и обновляйте их каждый раз, когда меняются цены, правила или товары. Устаревшие факты — частая причина, по которой хороший ИИ даёт неверный ответ, и при этом её легче всего предотвратить.
Частые вопросы
Нужно ли записывать факты на каждом языке?
Не обязательно. Вы можете записать их один раз на основном языке и позволить ИИ отвечать на языке клиента, но попросите человека, свободно владеющего языком, проверить первые результаты и добавьте ответы для конкретного языка там, где формулировка важнее всего, например для запасного ответа и сообщения о передаче разговора человеку.
Может ли ИИ ошибаться на языке, которого я не знаю?
Да, и вы можете этого не заметить. Поэтому вы начинаете с проверенных фактов, коротких ответов, понятного запасного ответа и регулярной проверки человеком, который знает язык.
Должны ли клиенты знать, что они общаются с ИИ?
Да. Открытость в этом вопросе укрепляет доверие, и клиентам комфортно, когда ответы полезны, а с человеком легко связаться.
Где вписывается Kwamle Media
В Kwamle Media вы записываете инструкции и проверенные факты один раз, задаёте правила передачи разговора человеку и запасное сообщение, а затем просматриваете переписки в том же инбоксе. Начните со страницы интеграций и протестируйте сначала один язык.
